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Übersicht über XM Discover

Hier finden Sie einen organisierten Leitfaden für XM Discover und häufig gesuchte Begriffe und Phrasen. Verwenden Sie diesen Leitfaden, um die verschiedenen verfügbaren Funktionen zu durchsuchen und zur richtigen Supportseite zu gelangen.

Eine

Benutzerkonto: Eine administrative Benutzerrolle, mit der Sie Ihre XM Discover und -Assets verwalten können.

Benutzerkonto: Ein Qualtrics, der für die Verwaltung von Kundenkonten zuständig ist. Wird in der Regel XM Success Managern und Technical Benutzerkonto Managern zugeordnet.

Warnung: Eine Benachrichtigung, die automatisch ausgelöst wird, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können Warnmeldungen erhalten, wenn ein bestimmtes Thema in Ihren Daten auftritt, wenn eine bestimmte Metrik einen vordefinierten Schwellenwert erreicht oder wenn ein Dokument das Ziel einer intelligenten Punktewertung nicht erfüllt.

Zugehörige Wörter: Begriffe, die grammatikalisch in Text stehen und häufig in einem Cloud- oder Widget angezeigt werden. Im Satz “John hat ein Auto gemietet” bestehen Beziehungen zwischen “John –> car”, “John –> mietete” und “miet-> car.”

Attribut: Ein Datenfeld mit einem Datensatz verknüpft ist, der kein Freitext ist (z.B. Zufriedenheitswert, Bonusprogrammsegment, Kundenname usw.). Kann auch als Feld bezeichnet werden.

B

Abzeichen: Ein Symbol, das im Dokument-Explorer angezeigt wird, um Anreicherungen anzuzeigen, die für ein Feedback relevant sind.

Widget: Ein Widget, das Daten als vertikales oder horizontales Balkendiagramm darstellt.

Buchen: Eine Registerkartensammlung von Dashboards, die auf irgendeine Weise verknüpft sind, z.B. für dieselbe Ziel angelegt werden.

Unteres Feld: Kennzahl, die den Prozentsatz der Umfrageteilnehmer anzeigt, die in einer Umfrage die ungünstigste Antwort gegeben haben.

C

Protokoll aufrufen: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Anrufprotokolle enthalten dialogorientierte Daten, z.B. Aufrufe. Anrufprotokolle sind eine Art von Konversationsinteraktion.

Fall: Eine Möglichkeit, eine Vielzahl von Aufgaben und Problemen zu verfolgen, die gelöst werden müssen. In einem Qualitätsmanagementszenario ist ein Fall in der Regel eine Coaching-Möglichkeit, die aus einer Agent-Klient-Interaktion zusammen mit zugehörigen Metadaten und Tags ausgelöst wird. Für Interaktionen, die einen Zielwert unterschreiten, wird automatisch ein Fall angelegt. Es können auch manuelle Fälle angelegt werden.

Kategoriemodell: Eine regelbasierte hierarchische Taxonomie, die verwendet wird, um Sätze in Themen zu organisieren. Abfragen können Schlüsselwörter, Phrasen und Attribute enthalten. Wird auch als Kategoriebaum, Klassifikationsmodell oder Topic-Modell bezeichnet.

Kategoriereferenz: Ermöglicht Ihnen, die Regeln einer Kategorie in einer anderen Kategorie wiederzuverwenden. Funktioniert modellübergreifend.

Kategorieabgeleitetes Attribut: Ein Attribut, das Werte aus der Klassifizierung ableitet.

CB automatisch erkannte Sprache: A vorgefertigte Anreicherung Gibt die Feedback an, wenn die Bearbeitungssprache nicht angegeben ist. Wird für Sprachen verwendet, die von der NLP-Engine nicht unterstützt werden. Wenn die Verarbeitungssprache angegeben ist, ist der Wert dieses Attribut “nicht versucht”.

CB-Kapitel: Eine vorgefertigte Anreicherung, die semantisch zusammengehörige Segmente einer Konversation in logische Segmente auf Satzebene unterteilt, z.B. Eröffnung, Bedarf, Verifizierung, Lösungsschritt und Abschluss. Dies hilft dabei, die natürlichen Stadien und Nuancen eines Gesprächs zu adressieren und die Nähe von Konzepten innerhalb oder außerhalb von Kapiteln zu sehen.

CB-Content-Subtyp: Eine vorgefertigte Anreicherung, die „nicht inhaltliche“ Dokumente in Anzeigen, Coupons und Artikellinks gruppiert.

CB-Inhaltstyp: Eine vorgefertigte Anreicherung, die „inhaltliche“ von „nicht inhaltlichen“ Dokumenten unterscheidet. „Noncontentful“-Dokumente enthalten Inhalte, die für die Analyse von Feedback nicht so nützlich sind, z. B. Anzeigen, Coupons und Artikel-Links.

CB-Dokument – Word-Anzahl: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Anzahl der Wörter in einem Dokument zählt.

CB-Aufwand: Eine vorgefertigte Anreicherung, die den Ebene misst, den Kunden an jedem Berührungspunkt ihrer Journey ausgedrückt haben. Der Aufwand wird auf Ebene auf einer Skala von -5 bis 5 berechnet (nur mit ganzen Zahlen ungleich null) und wird in 3 oder 5 Feedback unterteilt: Sehr hart, Hart, Neutral, Einfach, Sehr einfach.

CB Emotion: Eine vorgefertigte Anreicherung, die emotionale Sätze und bestimmte Emotionen identifiziert, die in Feedback und Interaktionsdaten angezeigt werden. Im Gegensatz zu Klassifizierungsmodellen geht diese Anreicherung über einen Schlüsselwortansatz hinaus und verwendet maschinelles Lernen.

CB Emotionale Intensität: Eine vorgefertigte Bereicherung, die die Stärke von Emotionen misst, die von Kunden ausgedrückt werden. Emotionale Intensität wird auf Ebene auf einer Skala von 1 bis 5 berechnet (nur mit Werten ungleich null). Es ist in 3 Bänder unterteilt, um Feedback in: Niedrig, Mittel und Hoch zu gruppieren.

CB-Loyalty-Beschäftigungsdauer: Eine vorgefertigte Anreicherung, die angibt, wie lange ein Kunde einen Service in Anspruch genommen oder ein Produkt besessen hat (in Jahren). Die Werte für die Bonusprogramm-Beschäftigungsdauer werden automatisch aus Sätzen mit dem Typ der Beschäftigungsdauer abgeleitet.

CB Bearbeitete Sprache: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Sprache identifiziert, in der das Feedback verarbeitet wurde. Wenn eine Sprache von der NLP-Engine (Natural Language Processing) nicht unterstützt wird, wird sie als „andere“ gekennzeichnet und nicht verarbeitet.

SR-Grund: Eine vorgefertigte Anreicherung, die potenzielle Gründe für wichtige Ereignisse in einem Gespräch ermittelt, z.B. Grund für Kontakt und Grund für Empathie.

CB Satzquartil: Eine vorgefertigte Anreicherung, die den Teil des Wortlauts identifiziert, in den ein Satz fällt. Mögliche Werte sind 1, 2, 3 und 4.

Satzart VB: Eine vorgefertigte Anreicherung, die Sätze identifiziert, die verschiedene Arten von Absichten enthalten, die speziell für Kundenerfahrung relevant sind (z. B. Abwanderung, Anfrage oder Vorschlag).

CB Satzwortanzahl: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Anzahl der Wörter in einem Satz zählt.

Klassifikation: Der Verarbeitungsschritt, in dem XM Discover Sätze basierend auf ihren Regeln in die Kategorien eines Modells einfügt. Dies ist eine Art der Kategorisierung.

Widget: Ein Widget, das Daten als Wortwolke darstellt.

Gemeinsames Vorkommen: Eine Art von Analyse, mit der Sie Themen und andere Datengruppierungen finden können, die häufig zusammen in Ihren Daten vorkommen. In Studio können Sie die gemeinsame Analyse in einem Widget oder in anderen Widgets, die die Widget als Filter Funktion. Auch Überlappung genannt.

Coaching-Gelegenheit: Im Qualitätsmanagement wird eine Coaching-Opportunity automatisch mithilfe von Fällen (wenn eine Interaktion das Ziel unterschreitet) oder manuell angelegt. Diese können dann für das Manager-zu-Agent-Coaching (bei dem ein Manager:in schlecht bewertete Interaktionen annimmt und Agenten für sie coacht) oder für das QA-zu-Manager-Coaching (mit dem Sie überprüfen können, was ein Manager:in als Coaching-Agenten verwendet) verwendet werden.

Connectors: Eine XM Discover, die den Prozess des Abrufs von Daten aus verschiedenen Quellen optimiert, um Analysen für alle durchzuführen. Darüber hinaus fügen ausgehende Konnektoren Daten, die von XM Discover angereichert wurden, wieder in Drittanbieterservices ein.

Contentful: Wenn ein Feedback die Stimmung zu einer Instanz ausdrückt, ist er für Analysen nützlich und kann Erkenntnisse aufdecken, wird davon ausgegangen, dass er „zufrieden“ ist.

Unzufrieden: Wenn ein Feedback Spam und Werbung enthält und keine Informationen enthält, die für die Analyse nützlich sind und Erkenntnisse aufdecken können, wird er als „unzufrieden“ bezeichnet.

Inhaltsanbieter: In Studio ist ein Content-Provider die Datenquelle und entspricht bestimmten Instanzen von Designer.

Benutzerdefinierter Kalender: Ordnen Sie Standardkalenderdaten benutzerdefinierten Definitionen von Wochen, Monaten, Quartalen und Jahren zu. Diese benutzerdefinierten Definitionen werden in Reports und Alerts verwendet.

Benutzerdefinierte mathematische Metrik: Eine Metrik, mit der Sie verschiedene Metriken und Attribute mithilfe mathematischer Ausdrücke kombinieren können.

D

Dunkelmodus: Ein Dashboard mit dunklem Hintergrund, das in Situationen mit geringem Licht verwendet werden kann und die Augenbelastung verringert, wenn Sie eine Empfindlichkeit für Licht haben. Kann auch als dunkles Designvorlage bezeichnet werden.

Dashboard: Freigebbarer Bericht, der in Studio erstellt wurde und es Ihnen ermöglicht, Ihre Daten als Tabellen und Diagramme (sogenannte Widgets) darzustellen.

Dashboard: Eine Funktion, mit der Sie Berichte an die Struktur einer Organisation oder Marktsegmentierung anpassen können. In einem personalisierten Dashboard werden Widgets automatisch nach der ausgewählten Organisation und der höchsten Position des angemeldeten Benutzers in dieser Hierarchie gefiltert.

Abgeleitetes Attribut: Alle zusätzlichen Datenfeld aus vorhandenen Attributen angelegt wurden. Beispielsweise kann “Altersbereich” (Werte wie “<18,” “18-34”, “35-49”, “50+”) aus dem separaten Attribut “Alter” abgeleitet werden.

Designer: Eine XM Discover, die als Plattform für die Auswertung von Feedback dient. Mit Designer können Sie Daten kategorisieren und andere Aufgaben ausführen.

Detraktoren: Beim Berechnen eines Zufriedenheitsmetrik, Kritiker sind ein Segment von Umfrage, die Gefahr laufen, negative Bewertungen abzuwandern oder zu veröffentlichen.

Digitale Interaktion: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Digitale Interaktionen sind Dokumente, die dialogorientierte Daten wie Chats enthalten. Digitale Interaktionen müssen dem Qualtrics folgen, damit das System wichtige Details wie Lautsprecher, Sequenzen und Konversationsereignisse verstehen kann. Ein ähnliches Konversationsformat wird für Anrufprotokolle verwendet.

Dimensionaler Lookup: Ein abgeleitetes Attribut, das Text- oder numerische Attribute benutzerdefinierten Werten zuordnet.

Dokument: Feedback oder Gesprächsdaten, die in der Regel eine einzelne Antwort oder Interaktion mit einem Kunden darstellen (z.B. eine Umfrage, eine Online-Prüfung, ein Social-Media-Beitrag oder ein Protokoll eines Kontaktzentrum). Kann auch als Feedback oder Interaktion bezeichnet werden. Wenn sie Anruf- oder Chat-Daten enthalten, handelt es sich um ein Gesprächsdokument.

Belegdatum: Das primäre Datumsfeld, das mit einem Dokument verknüpft ist. Dieses Datum kann in XM Discover, Alerts usw. verwendet werden.

Dokument-Explorer: Der Viewer, der gestartet wird, wenn Sie auf einen Datenpunkt in einem Widget klicken. Sie zeigt Attribute, Themen und verbatim an, die sich auf jedes Dokument hinter diesem Datenpunkt beziehen. Diese Schnittstelle zeigt auch dialogorientierte Daten wie Anrufprotokolle (mit optionaler Audiowiedergabe) und digitale Interaktionen an.

Dokument-ID: Die eindeutige System-ID des Dokuments. Im Gegensatz zur natürlichen ID wird die Dokument-ID automatisch von XM Discover generiert.

Bohrung: Der Prozess des Klicks auf einen Datenpunkt in einem Widget, um zugehörige Daten zu vergrößern. Diese Aktion kann eine weitere Aufschlüsselung nach Thema oder Attribut umfassen; sie kann den Dokument-Explorer starten oder die mit den Dokumenten verknüpften Kundenkommentare anzeigen.

Treiber: Schlüsselprädiktoren eines bestimmten Ergebnisses in Ihren Daten. Verwenden Sie Treiber, um Untersuchungen durchzuführen, Hypothesen zu generieren und Vorschläge zur Rangfolge von Kriterien zu erhalten, wenn Sie intelligente Bewertungsrubriken einrichten.

E

Eingebettete Widgets: Studio-Widgets, die mithilfe von Code-Snippets in externe Werkzeuge eingebettet sind.

Ausführliche Informationen leer: Feedback, insbesondere Umfrage, die Dokumente ohne Text enthalten. XM Discover ordnet Dokumenten mit leeren ausführlichen Feldern den speziellen ausführlichen Typ NO_VERBATIM_TEXT zu, mit dem Sie diese Dokumente filtern können. Siehe Sätze ohne Text.

Anreicherung: CX, die von der XM Discover NLU (Natural Language Understanding) Engine abgeleitet werden. Eine Vielzahl von Metadaten, die von der NLU-Engine während der Verarbeitung auf Satz- oder Ebene zu Dokumenten hinzugefügt und in der Datenbank gespeichert werden.

Fr

Feedback: Ein Widget, das Kundenkommentare anzeigt, die über eine oder mehrere Quellen bereitgestellt werden, in der Regel nach einem oder mehreren Kriterien gefiltert. Diese Schnittstelle wird auch verwendet, um dialogorientierte Daten wie Anrufprotokolle (mit optionaler Audiowiedergabe) und digitale Interaktionen anzuzeigen.

Filter: Kriterien, mit denen angegeben wird, welche Belege in eine aufgenommen werden sollen oder nicht Dashboard oder Designer.

Vollbildmodus: Ein Vollbildmodus mit automatischer Regenerierung, in dem Sie ein Dashboard oder eine Dokumentenmappe anzeigen können.

G

Global Sonstiges Bucket: Eine Sammlung aller Sätze, die die Kriterien für den Wurzelknoten eines Modells, aber nicht für Kategorien innerhalb dieses Modells erfüllen. Sie stellt nach der Klassifizierung “alles übrig gebliebene” dar.

Gruppe: Eine Sammlung von Benutzern in Studio, für die Sie Ihre Dashboards, Dokumentenmappen, Filter und Metriken freigeben können.

Gruppierung: Eine Dimension, nach der Berechnungen und Kennzahlen aggregiert werden können, z.B. Werte eines Themas oder Attribut oder Zeitsegmente.

H

Widget: Ein Widget, das Daten als Felder darstellt, die entsprechend den von Ihnen ausgewählten Metriken in der Größe und Farbe angezeigt werden. Eine Heatmap ist eine gute Möglichkeit, hierarchische Daten als verschachtelte Boxen anzuzeigen, wenn es viele Kategorien gibt.

I

Rang der Auswirkung: Eine Rangfolge der Treiber nach ihrer Fähigkeit, ein bestimmtes Ergebnis vorherzusagen. Beispiel: Ein Fahrer mit dem Rang 1 hat eine höhere Richtstärke als ein Fahrer mit einem Rang von 2 oder mehr.

Posteingang: Ein Arbeitsbereich für die Verwaltung von Fällen, die sich auf eine Vielzahl von Aufgaben und Meldungen beziehen. Innerhalb des Eingangs können Fälle gemeinsam bearbeitet und bis zur Lösung nachverfolgt werden. Wird auch als Qualtrics Social Connect oder Social Connect bezeichnet.

Inbox-Vorlage: Eine Vorlage, die Fallinformationen auf aussagekräftige, umsetzbare Weise darstellt. Sie definiert das Inbox-Thema, an das der Fall weitergeleitet wird, sowie den Titel, die Priorität, den Bearbeiter und die relevanten Metadaten des Falls.

Individuelles Feedback: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Dieses Format wird für Dokumente verwendet, die Daten als einzeiliges oder “flaches” Objekt darstellen. Sie kann mehrere ausführliche Felder enthalten, diese stammen jedoch in der Regel von einem einzigen Autor (z.B. wenn eine Umfrage mehr als eine offene Frage enthält).

Intelligente Bewertung: Eine Bewertung zwischen 0 und 100, die jedes Dokument oder jede Interaktion basierend auf den in einer Rubrik definierten Punktewertung oder Geschäftslogik automatisch erhält. Dieser Score ist ein neues Attribut, das an das Dokument mit einem Namen angehängt wird, der diesem Muster entspricht: [Rubrikname] Punktewertung.

Intelligentes Punktewertung: Eine Funktion, die Kategorisierung und benutzerdefiniertes Punktewertung kombiniert, um flexible regelbasierte Bewertungen zu erstellen, um eine Vielzahl von XM zu bewerten.

Interaktionen: Eine Seite, auf der Sie das gesamte Feedback, Anrufe und Chats anzeigen können, die in Ihren Projekte enthalten sind.

Interactive Voice Response (IVR): Automatisiertes Audiomenüsystem, das von Kontakt Centern verwendet wird, um die Navigation und Lösung von Problemen zu erleichtern, ohne mit einem Live-Agent interagieren zu müssen.

J

Stelle: Ein speziell definierter Datenfluss, der über einen der Konnektoren in XM Discover ein- oder ausgeht. Ein Job bezieht sich auf ein wiederverwendbares Datenfluss-Setup (einschließlich Quelle, Zuordnung, Filterung, Kadenz usw.), während sich ein Lauf auf jede Ausführung eines Jobs bezieht.

Tsd.

Key leistung Indicators (KPIs): Metriken, die Ihr Unternehmen zur leistung verwendet. Diese unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Mit vielen XM Discover können Sie KPIs wie Attribute und Metriken erfassen und auswerten.

Schlüsselwörter: XM Discover verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache, um alle potenziellen Variationen von Wörtern in ihren normalen Wortformen, den sogenannten Schlüsselwörtern, zu kombinieren. Diese werden in der Discover-Dokumentation als „Chiclets“ und „Master Entities“ bezeichnet.

L

Bezeichner: Ein Text-Tag, das Sie übernehmen können Dashboards und Dokumentenmappen, Filter, und Metriken um sie leichter zu finden.

Lizenz: Eine Studio-Lizenz bestimmt, welche Berechtigungen und Ebene ein Benutzer hat.

Lizenzierter Viewer: Eine Person, die anzeigen kann eingebettete Widgets außerhalb von Studio, und interagieren Sie mit ihnen (dies umfasst Drill-Vorgänge, das Erkunden von Dokumenten und die Navigation zu Studio-Dashboards). Erfordert SSO.

Widget: Ein Widget, das Daten als Linien darstellt.

Lokales anderes Bucket: Eine Sammlung aller Sätze, die die Kriterien für einen Knoten in einem Modell (außer dem Wurzelknoten), aber nicht die Kriterien für eine seiner Unterkategorien erfüllen.

Mo

Widget: Ein Widget, das XM auf Karten lagert, um den geografischen Kontext von Kundeninteraktionen und Feedback bereitzustellen.

Benutzerkonto: Eine Sammlung von Benutzern in Studio, die in der Regel um einen Kunden oder ein internes Team organisiert ist. Die höchste Ebene in Studio. Nicht zu verwechseln mit dem Benutzerkonto einer Person.

Metadaten: Alle Informationen, die mit einem Dokument gespeichert werden können, entweder aus der Ursprungsquelle (Attribute) oder von XM Discover als Anreicherung generiert werden (z.B. Themen, Stimmung, Aufwand oder CB-Anreicherungen).

Metrik: Jede Berechnung, die für Daten ausgeführt werden soll, die dann in Dashboards wiederverwendet werden sollen (z.B. NPS, durchschnittlicher Score, Minimum usw.).

Metrik-Alert: Ein Alert-Typ, der Benachrichtigungen auslöst, wenn eine bestimmte Berechnung oder Metrik einen vordefinierten Schwellenwert erreicht oder von einem Ziel abweicht.

Widget: Ein Widget, mit dem Sie wichtige Metriken oder KPIs anzeigen können.

N

Natürliche ID: Eine eindeutige ID Ihrer Antwortmöglichkeit, die Sie festlegen, wenn Sie Job anlegen.

Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP): Der Prozess der Zerlegung von unstrukturiertem Text in die zugehörigen Komponententeile und das Herstellen von Beziehungen zwischen diesen Elementen.

Abfrage in natürlicher Sprache (NLQ): Die Fähigkeit, Datenabfragen in der täglichen menschlichen Sprache zu verarbeiten, wodurch Ihre Daten einfacher zu suchen und zu bearbeiten sind.

Widget: Ein Widget, das Daten als Verbindungsnetz darstellt.

Neutrals: Beim Berechnen eines Zufriedenheit metrische Neutrale sind ein Segment von Umfrage, die eine Instanz mögen, diese aber nicht lieben. Auch „Passives“ genannt.

O

Objekt-Viewer: Ein Widget, mit dem Sie die zugrunde liegende Struktur eines Kategorisierungsmodells oder einer intelligenten Punktewertung teilen können.

Organisation: Ein Framework zum Definieren der Aufschlüsselung einer Organisation für XM Discover. Diese Definitionen können verwendet werden, um den Zugriff auf Dashboards zu steuern und die Navigation durch Dashboards zu erleichtern.

Ausreißer: Ein Tool zur Ursachenanalyse, mit dem Sie schnell herausfinden können, welche Wörter zu einem bestimmten Datenpunkt eindeutig oder ungewöhnlich sind.

P

Übergeordnetes Reporting: Eine Berichtsmethode, die die Organisation verwendet, um Daten für Ebenen über dem Knoten des aktuellen Benutzers in der Organisation anzuzeigen, beginnend auf der Ebene des Benutzers bis zur Ebene. Mit dem übergeordneten Reporting können Sie beispielsweise Ihren Standort mit Ihrer Region vergleichen.

Teilnehmer:in: Identifiziert eine Seite einer Interaktion in Konversationsdaten. XM Discover identifiziert Teilnehmer:in mithilfe des Attribut CB Teilnehmer:in Type als Vertreter oder Clients und identifiziert Vertreter mithilfe des Attribut CB Type of Teilnehmer:in als Menschen, Chatbots oder IVR-Bots (Interactive Voice Response).

Peer-Reporting: Eine Berichtsmethode, die eine Organisation verwendet, um Daten für gleichgeordnete Elemente oder Hierarchie anzuzeigen, die ein unmittelbar übergeordnetes Element mit dem Knoten des aktuellen Benutzers teilen. Mit Peer-Berichten können Sie beispielsweise die leistung Ihres Standorts mit anderen Standorten in Ihrer Region vergleichen.

Übergeordneter Prozentsatz: Eine Standardmetrik, die berechnet wird, indem der Wert eines bestimmten Datenpunkts in einem Bericht durch den Wert seines übergeordneten Elements dividiert wird. Beispielsweise kann die Bewertung für die Region „Ost“ für November 2020 in einem monatlichen Trend im Vergleich zum Wert für die übergeordnete Region (der Gesamtwert für alle Regionen für November 2020 in diesem Trend) angezeigt werden.

Summe Prozent: Eine Standardmetrik, die berechnet wird, indem der Wert eines bestimmten Datenpunkts in einem Widget (z.B. der Wert „September 2020“ in einem Monatstrend) durch das Gesamtvolumen des Widget (die Summe für alle Monate in diesem Trend kombiniert) dividiert wird.

Periodenvergleich: Eine Art von Reporting, bei dem Daten über zwei Perioden hinweg verglichen werden: aktuelle und historische.

Berechtigung: Legt fest, was ein Benutzer in Studio und anderen XM Discover tun kann. Kann Benutzern und Gruppen zugeordnet werden.

Widget: Ein Widget, das Daten als Kreisdiagramm oder Ringdiagramm darstellt. Es ist eine nützliche Möglichkeit, Positionen zu vergleichen und ihre Beziehung zum Ganzen zu visualisieren.

Genauigkeit: In der Klassifizierung eine Kennzahl, die den Ebene eines Modells oder einer Kategorie angibt. Sie wird als Prozentsatz der zurückgegebenen Sätze berechnet, die zum Umfang eines Modells oder einer Kategorie passen, im Vergleich zu allen Sätzen, die im Modell oder in der Kategorie klassifiziert wurden. Wenn beispielsweise eine Kategorie “Preis” 100 Sätze enthält, aber nur 90 davon tatsächlich preisrelevant waren, beträgt die Genauigkeit 90/100 oder 90 %.

Projekt: Ein Projekt gruppiert Feedback, Modelle, Attribute und Einstellungen in XM Discover.

Promoter: Beim Berechnen eines Zufriedenheitsmetrik, Promoter sind ein Segment von Umfrage, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Instanz empfehlen.

F

Qualitätssicherung (QA): Die Standards, die ein kundenorientiertes Organisation bei Kundeninteraktionen einhalten sollte. Ein Mittel zur Bewertung von Interaktionen, um die Interaktionen mit Kunden in Zukunft zu verbessern.

Qualtrics Contact Center Qualitätsmanagement (CCQM): Ein Prozess der Verantwortlichkeit, den Sie verwenden können, um das Verhalten von Vertretern zu verbessern, mit den richtigen Werkzeuge und Prozessen, um aus den aufgezeichneten Gesprächen zu lernen und diejenigen zu coachen, die einen bestimmten Schwellenwert nicht einhalten.

Qualtrics (QCF): Ein Datenformat, das dialogspezifische Metadaten unterstützt und dialogorientierte Visualisierung und Anreicherungen in XM Discover freigibt.

Schnellübersetzung: Option zum Abrufen einer schnellen Übersetzung von Feedback im Dokument-Explorer und im Feedback. Dadurch wird die Übersetzung aus der Originalsprache Ihrer Antwortmöglichkeit generiert.

R

Bereichs-Rollup: Ein abgeleitetes Attribut, das numerische oder Datumsattribute benutzerdefinierten Bereichen zuordnet.

Rebuttal: Ein Mechanismus, der es Vertretern ermöglicht, Qualitätsmanagement-Scores anzusprechen, mit denen sie nicht einverstanden sind. Ein Widerlegung passt den intelligenten Score an, der von der Scoring-Engine generiert wurde, und ermöglicht Kalibrierungsflüsse. Widerlegungen werden im Posteingang ausgeführt, sind aber aus Gründen der Transparenz in Studio sichtbar.

Papierkorb: Ein temporärer Speicher für gelöschte Objekte, mit dem Sie sie in Studio wiederherstellen können.

Referenzlinie: Eine horizontale Linie, die auf einem Widget gezeichnet wird, um einen Referenzpunkt oder Ziel darzustellen, mit dem die anderen Datenpunkte verglichen werden können. Sie können Metrik- und Ereignis einfügen.

Beauftragter: Eine Person, die das Unternehmen/die Instanz in einem Kontaktzentrum.

Anforderungs-ID: Eine in verfügbare ID Widget. Wird hauptsächlich vom Produkt und Support für Protokollierung, Tracing und Fehlerbehebung verwendet.

Wurzelknoten: Die Kategorie der obersten Ebene in jedem Klassifizierungsmodell. Wenn Regeln auf den Wurzelknoten angewendet werden, funktionieren sie wie ein Filter, der auf ein gesamtes Modell angewendet wird.

Rubric: Definiert die Kriterien für die intelligente Punktewertung von Dokumenten. Eine Rubrik kann eine Reihe von Themen enthalten, die entweder vorhanden oder abwesend sein sollten, denen jeweils eine relative Gewichtung (oder automatischer Ausfall) zugeordnet ist.

Vorschläge für Regel-Lane: Eine Funktion, die die Wörter analysiert, die Sie in ein Feld eingeben, und Synonyme, zugehörige Konzepte und häufige Rechtschreibfehler vorschlägt.

Sa

Zufriedenheitsmetrik: Eine Metrik, die den Prozentsatz der zufriedenen Kunden basierend auf einer Frage zur Bewertung eines Unternehmens oder Produkts auf einer numerischen Skala anzeigt. Der Score wird berechnet, indem alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert werden.

Widget: Ein Widget, das Daten als Blasen darstellt, die entlang einer horizontalen und vertikalen Achse aufgetragen sind.

Punktekarte: Bei der intelligenten Punktewertung ist eine Punktekarte das Ergebnis der Punktewertung eines Dokuments. Eine Scorecard zeigt die Gesamtbewertung des Dokuments sowie einzelne Kriterienergebnisse (bestanden, fehlgeschlagen oder ignoriert) an.

Punktekarte: Eine Art Warnung, die Benachrichtigungen sendet, wenn ein Dokument das Ziel einer intelligenten Punktewertung nicht erfüllt. Beachten Sie, dass Sie diese Alarme nicht direkt bearbeiten können. Sie werden basierend auf der Definition der Rubrik automatisch aktualisiert.

Sicherheitsaudit: Eine Studio-Seite, auf der die Historie der Benutzeraktivitäten im Benutzerkonto einschließlich Anmeldungen, Dashboard, Dashboard usw. sowie Aktualisierungen der Benutzerkontoeinstellungen und Aktionen für Objekte (Anlegen, Aktualisieren, Löschen) angezeigt werden. Zugriff nur für berechtigte Benutzer möglich.

Widget: Ein Widget, das als Filter für andere Widgets fungiert und eine interaktive Dashboard erzeugt.

Satz: In Discover ist ein Satz eine beliebige Folge von Wörtern mit einem Betreff und einem Prädikat, unabhängig davon, ob er mit einem Großbuchstaben beginnt und mit einem Punkt endet. Ein Satz ist die Grundlage für Kategorisierung, Stimmung, Anstrengung und emotionale Intensität.

Stimmung: A vorgefertigte Anreicherung die bewertet, wie positiv oder negativ ein einzelner Kommentar ist. Stimmung wird auf Ebene auf einer Skala von -5 bis 5 berechnet, unterteilt in 3 oder 5 Bänder, um Feedback in folgende Bereiche zu gruppieren: Sehr negativ, Negativ, Neutral, Positiv, Sehr positiv. Sie ist für alle Datenquellen verfügbar.

Intelligenter anderer Knoten: Ein spezieller Kategorietyp, der von seinen Kollegen erfasste Daten automatisch ausschließt.

Wirbelsäulendiagramm: Eine visuelle Zusammenfassung einer Interaktion mit wichtigen Metriken und Ereignissen, die in anpassbaren vertikalen Spalten angezeigt wird.

Studio: Eine XM Discover, mit der anpassbare Dashboards erstellt und mit Benutzern im gesamten Organisation geteilt werden können. Dashboards können so konfiguriert werden, dass eine Vielzahl von XM sowie benutzerdefinierte Inhalte wie Text, Bilder und Videos angezeigt werden.

Studio-Homepage: Die erste Seite, die angezeigt wird, wenn Sie sich bei Studio anmelden. Eine Seite, auf der Sie alle Dashboards und Dokumentenmappen anzeigen und verwalten, deren Eigentümer Sie sind oder die andere Benutzer für Sie freigegeben haben. Sie können auch anpassen, was hier angezeigt wird.

Systemmetrik: Eine Studio-Metrik, die sofort einsatzbereit ist, ohne dass eine Konfiguration erforderlich ist. Beispiele für Standardmetriken sind: Volumen, Summe in Prozent und Übergeordnetes Element in Prozent.

Do

Widget: Ein Widget, das Daten in einer Tabelle darstellt.

Ziel und Abweichungsberichte: Eine Berichtsmethode, die eine Organisation verwendet, um zu quantifizieren, wie jede Ebene des Organisation ihre Ziele erfüllt und wie diese Ziele von den tatsächlichen KPIs abweichen.

Ziel: Beim intelligenten Punktewertung ist ein Ziel ein Benchmark, der bestimmt, ob eine Interaktion bestanden oder nicht bestanden hat. rubric Kriterien.

Textfilter: Ein Suchfeld, das Sie Dashboards und Widgets hinzufügen können. Verwenden Sie sie, um nach Daten zu suchen, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten.

Designvorlage: Analysiert Daten und extrahiert prominente Themes daraus. Sie können die Designvorlage verwenden, um neue Kategorien zu Ihren Klassifizierungsmodellen hinzuzufügen oder vorhandene Kategorien zu erweitern.

Token: Eine Wurzelform eines Wortes, das in der Kategorisierung und im Reporting verwendet werden kann.

Oberes Feld: Eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Umfrageteilnehmer anzeigt, die die günstigste Antwort auf eine Umfrage gegeben haben.

Thema (Klassifizierung): Ein bestimmtes Designvorlage, das im offenen Teil des Feedback erwähnt wird, das XM Discover mithilfe von Klassifizierungsmodellen erfasst. Kann auch als Kategorie oder Knoten bezeichnet werden.

Thema (Posteingang): Im Posteingang ist ein Thema der Speicherort für Fälle. Der Titel für Themen kann angepasst oder mit „Coachin-Möglichkeiten“ oder „Überprüfungsaufforderungen“ bezeichnet werden.

Themenblatt: Jede Kategorie, die auf der untersten Ebene in der hierarchischen Struktur eines Modells gefunden wird. Sie stellt in der Regel die detaillierteste Ebene dar. Kann auch als untergeordneter Knoten oder untergeordnetes Blatt bezeichnet werden.

V

Wertmetrik: Eine Metrik, mit der Sie wiederverwendbare Zahlen anlegen können, die Sie mit benutzerdefinierten mathematischen Metriken oder Widgets verwenden können.

Ausführlich: Der Teil des Feedback, der Kommentare, Notizen oder Antworten auf offene Fragen enthält. Wird auch Feedback oder Interaktion bezeichnet.

Ausführlicher Alert: Eine Art von Alert, der Benachrichtigungen auslöst, wenn ein bestimmtes Thema im Feedback erwähnt wird.

Voice-to-Text (VTT): Der Prozess der Aufnahme von aufgezeichneter Sprache und deren Übertragung in schriftlichen Text auf automatisierter Basis.

Volumen: Die Anzahl der Dokumente, die durch ein Widget dargestellt werden, Kontierung für alle zugehörigen Filter und Widget. Referenziert als “N” im Produkt. Kann auch aufgerufen werden Gesamtvolumen oder Belegvolumen.

Mi

Widget: Einzelne Diagramme, Tabellen, Bild, Textblöcke oder Videos, die in Studio-Dashboards verwendet werden.

Widget als Filter: Ein Widget, mit dem Dashboard in einem Widget auf einen Wert klicken können, um ein oder mehrere Widgets zu filtern.

X

XM Discover: Eine Qualtrics, die Studio, Connectors und Designer umfasst. XM Discover nutzt die weltweit fortschrittlichsten dialogorientierten Analysen, um zu verstehen, was Menschen über Ihr Unternehmen sagen, egal, wo sie es sagen.