XM Discover – Allgemeine Übersicht

Über XM Discover

Mit XM Discover können Sie Ihr Kundenfeedback analysieren, das in Gesprächen über verschiedene Kanäle stattfindet, einschließlich Fällen, Chat, Sprachtranskriptionen, E-Mails, Umfragen, Bewertungen und Bewertungen auf Websites von Drittanbietern, sozialen Medien und Online-Communitys. Themenmodelle und Algorithmen für maschinelles Lernen ermöglichen es Ihnen, aussagekräftige Einblicke in die Grundursache von Kundenproblemen zu erhalten, sodass Sie schnell handeln können, um diese Probleme zu lösen. XM Discover besteht aus drei Anwendungen: Connectors, Designer und Studio. Der Zugriff auf diese Anwendungen basiert auf Ihrer Benutzerlizenz, Ihren Berechtigungen und Ihrem Vertrag.

Connectors

XM Discover verfügt über eine Reihe von Integrationen, die als „Konnektoren“ bezeichnet werden, mit denen Sie Feedback und Interaktionsdaten aus einer Vielzahl von Quellen in XM Discover hochladen können, einschließlich Contact-Center-Anrufen, Chat- und Messaging-Plattformen, CRM-Plattformen, Umfragen, sozialen Medien, Online-Communitys, digitalen Aggregatoren und Review-Sites.

Mit Konnektoren können Sie Folgendes tun:

• Laden Sie Daten aus verschiedenen Quellen hoch.
• Ordnen Sie Quellfelder den Attributen Ihres Projekts zu.
• Nutzen Sie XM Discover-Anreicherungen.
• Wenden Sie Filter und Transformationen an.
• Führen Sie einmalige Daten-Uploads aus, und planen Sie inkrementelle Datenabrufe ein.
• Jobstatus überwachen.
• Verwalten Sie Konnektoren und Anmeldeinformationen auf Kontoebene.

Weitere Informationen zu Konnektoren finden Sie unter Konnektoren – Allgemeine Übersicht.

Designer

Mit den branchen- und vertikalspezifischen Kategorisierungsvorlagen, die im Designer bereitgestellt werden, können Sie Themen und Themen, über die Ihre Kunden sprechen, einfach und schnell in verschiedenen Kanälen erfassen, sodass Sie Kundenfeedback verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen können. Natural Language Understanding wird verwendet, um die Absicht aufzudecken, warum ein Kunde einen Kommentar abgegeben hat, die in seinen Worten vergrabene Emotion und wie viel Aufwand (unter anderem Anreicherungen) vom Kunden zur Lösung eines Problems benötigt wurde.

Mit Designer können Sie folgende Ziele erreichen:

1. Daten kategorisieren: Sortieren Sie Daten mithilfe von Klassifizierungsmodellen nach Themen, um schwerwiegende Probleme zu verstehen.
2. Stimmungen anpassen: Passen Sie die Stimmungseinstellungen an Ihre Daten an.
3. Wörterbücher anpassen: Verwalten Sie benutzerdefinierte Lexika, intelligente Entitäten und Taxonomien, um die Datenverarbeitung zu verbessern.
4. Alerts definieren: Konfigurieren Sie Alerts, die immer dann benachrichtigt werden, wenn XM Discover bemerkenswertes Kundenfeedback erkennt.

Auf der administrativen Seite ermöglicht Ihnen Designer die Verwaltung von Projekten, Benutzern und Konten:

• Projekte verwalten: In einem Projekt werden alle zugehörigen Daten für die Analyse zusammengeführt, einschließlich Kundenfeedback, Klassifizierungsmodelle und Stimmungseinstellungen.
• Benutzer verwalten: Für den Zugriff auf Projekte in Designer ist ein Benutzerkonto erforderlich. Benutzern können verschiedene Berechtigungen erteilt werden, die steuern, auf welche Datensegmente sie zugreifen und welche Aktionen sie ausführen können.
• Konten verwalten: Ein Konto gruppiert Projekte und Benutzer. Die Kontoeinstellungen werden von allen Projekten innerhalb des Kontos gemeinsam genutzt.

Weitere Informationen zum Designer finden Sie unter Designer – Allgemeine Übersicht.

Studio

Studio ist eine XM Discover-Anwendung, mit der anpassbare Dashboards erstellt und mit Benutzern im gesamten Unternehmen geteilt werden können. Dashboards können so konfiguriert werden, dass eine Vielzahl von XM-Berichten sowie benutzerdefinierte Inhalte wie Text, Bilder und Videos angezeigt werden.

Nachdem Sie Ihre unstrukturierten Daten (z.B. Anruftranskriptionen und Chats) kategorisiert und die Stimmungseinstellungen in Designer angepasst haben, können Sie Daten für bestimmte Anwendungsfälle visualisieren und Kundeneinblicke in interaktiven Dashboards in Studio präsentieren.

In Studio können Administratoren auch Benutzer und Gruppen anlegen und verwalten.

Hauptfunktionen von Studio

• Mehrere Dashboards: Ein Dashboard ist eine benutzerdefinierte Sammlung von Berichts- und Inhalts-Widgets. Mit Studio können Sie praktisch unbegrenzte Dashboards für verschiedene Geschäftsanforderungen erstellen. Ein neues Produkteinführungsteam kann beispielsweise ein Dashboard verwenden, um aktuelle Themen aus sozialen Medien zu überwachen, ein Kundenbetreuungsteam kann ein Dashboard verwenden, um die Treiber von Anrufen im Support Center zu überwachen, oder ein XM-Experte kann ein Dashboard verwenden, um die Schritte einer Analyse zu erstellen, die zu einem bestimmten Einblick führt.
• Vielseitige Widgets: Widgets sind die Bausteine von Dashboards. Sie können eine Vielzahl von Inhalten anzeigen, einschließlich XM-Berichten mit verschiedenen Visualisierungen, Textblöcken, Bildern und Videos. Nach der Konfiguration zeigen Reporting-Widgets aktuelle Ergebnisse aus der verbundenen Designer-Instanz an, die als Content-Provider dient.
• Benutzerdefinierte Metriken: Mit Studio können Sie Ihre eigenen Metriken basierend auf berichtspflichtigen numerischen Attributen von Content-Providern definieren. Studio unterstützt die folgenden Kennzahlen: Oberes Feld, Unteres Feld, Zufriedenheit, Gefiltert, Benutzerdefinierte Mathematik und Wert.
• Alerts: Mit ausführlichen Alerts können Sie Themen definieren, zu denen Sie automatisch benachrichtigt werden möchten. Jedes Mal, wenn ein bestimmtes Thema im Kundenfeedback erwähnt wird, wird ein Alert ausgelöst, mit dem Sie das Problem untersuchen und darauf reagieren können. Sie können auch Metrik-Alerts verwenden, mit denen Sie verschiedene XM-Metriken anhand eines benutzerdefinierten Schwellenwerts für Ihre bevorzugte Kadenz prüfen und In-App- oder E-Mail-Benachrichtigungen an Anwendungsexperten auslösen können, wenn die Alert-Bedingungen erfüllt sind.
• Anpassbares Layout: Sie können Widgets auf einfache Weise ändern und um das Dashboard verschieben, um visuell ansprechende Präsentationen zu erstellen.
• Dashboard-Sharing: Sie können Dashboards mit einzelnen Benutzern oder Benutzergruppen und mit Personen teilen, die noch nicht in Studio registriert sind, indem Sie ihre E-Mail-Adresse verwenden. Als Verantwortlicher eines Dashboards können Sie anderen Benutzern Berechtigungen zum Anzeigen oder Ändern erteilen.
• Content Creators und Content Consumers:Studio-Berechtigungen unterteilen Benutzer in Inhaltsersteller und -konsumenten. Inhaltsersteller sind Power-User, die Dashboards anlegen und konfigurieren können. Content-Konsumenten sind Benutzer, die auf sie zugeschnittene Berichte und Metriken benötigen, ohne Kunden-Feedback-Extraktion, Klassifizierung und Stimmungsoptimierung einrichten zu müssen.

Weitere Informationen zu Studio finden Sie unter Studio Basic Overview.