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Datenformate für Anrufprotokolle

Mit XM Discover können Sie Protokolle (d. h. Protokolle von Audiounterhaltungen) im CSV, Excel-, JSON oder WebVTT-Format aufrufen. Anrufprotokolle identifizieren die Teilnehmer in einer Unterhaltung und Attribut jede Nachricht einem Teilnehmer:in zu.

In der Regel enthalten Anrufprotokolle eine Reihe strukturierter und unstrukturierter Datenfelder, die eine Konversation zwischen einem Kunden und einer Entität in Ihrem Unternehmen darstellen (z.B. das Protokoll zwischen einem Kunden und Ihrem automatisierten Telefondienst oder das Anrufprotokoll zwischen einem Kunden und einem Live-Support-Mitarbeiter). Strukturierte Felder können Datumsangaben, Zahlen oder Textdaten mit einem hohen Organisation enthalten (z.B. Namen von Marken, Teilnehmer:in und Produkte). Unstrukturierte Felder enthalten Notizen, Kommentare und andere freier Text.

Sie können den Aufruf über die folgenden Formate hochladen:

• CSV
• XLS oder XLSX (Microsoft Excel)
• JSON
• WebVTT

CSV und Excel-Formatierung für Anrufprotokolle

Dieser Abschnitt behandelt die Formatierung für Anrufprotokolle für CSV und Excel-Dateien. Die Formatierung und die Anforderungen für beide Dateitypen sind identisch.

In CSV und Excel-Dateien werden Anrufprotokolle mit mehreren Zeilen definiert. So funktioniert das System:

• Jede Zeile enthält eine einzelne Dialogzeile in einer Konversation zusammen mit Teilnehmer:in und einem Zeitstempel.
• Separate Zeilen werden in eine einzelne Unterhaltung übertragen, indem dieselbe Konversations-ID verwendet wird.
• Konversationsweite Feldwerte (wie Dokumentdatum oder benutzerdefinierte Attribute) werden aus der ersten Zeile der Unterhaltung übernommen.

JSON für Anrufprotokolle

Dieser Abschnitt enthält die JSON für Anrufprotokolle.

Objekte der obersten Ebene

In der folgenden Tabelle werden die Objekte der obersten Ebene eines Dokumentknotens beschrieben.

Inhaltsobjekt

In der folgenden Tabelle werden die Objekte beschrieben, die innerhalb von verschachtelt sind. Inhalt Objekt.

Teilnehmer Objekt

In der folgenden Tabelle werden die Felder beschrieben, die innerhalb von verschachtelt sind. Teilnehmer Objekt.

conversationContent-Objekt

In der folgenden Tabelle werden die Felder beschrieben, die innerhalb von verschachtelt sind. ConversationContent Objekt.

Beispiel

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Anrufprotokoll zwischen einem Agenten und einem Client.

[
{
"conversationId": "46289",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",
"content": {
"Teilnehmer": [
{
"Participant_id": "1",
"type": "AGENT",
"is_ivr": falsch
},
{
"Participant_id": "2",
"type": "CLIENT",
"is_ivr": falsch
}
],
"conversationContent": [
{
"Participant_id": "1",
"Text": "Das ist Emily, wie kann ich Ihnen helfen?",
"start": 22000,
"Ende": 32000
},
{
"Participant_id": "2",
"text": "Hallo, ich habe ein paar Fragen.",
"start": 32000,
"Ende": 42000
}
],
"contentSegmentType": "TURN"
},
"Stadt": "Boston",
"source": "Call Center"
}
]

WebVTT-Formatierung für Anrufprotokolle

Sie können Anrufprotokolle hochladen, indem Sie WebVTT-Formatierung.

Das Belegdatum wird automatisch aus dem Dateinamen übernommen, sofern verfügbar. Um das Belegdatum automatisch festzulegen, stellen Sie sicher, dass der Dateiname mit dem folgenden Präfix beginnt:

<Timezone><YYYY><MM><DD>-

Wenn die Dateinamen ein anderes Format verwenden, übernehmen eine Datumstransformation auf das Feld Belegdatum im Zuordnungsschritt an. Weitere Informationen finden Sie unter. Festlegen eines bestimmten Belegdatums.

Beispiel

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Zoom-Anrufprotokoll im WebVTT-Format.

WEBVTT
1
00:00:00.599 --> 00:00:02.280
John Smith: OK, so lasst mich
2
00:00:04.230 --> 00:00:05.339
John Smith: Mit dem Teilen beginnen
3
00:00:12.809 --> 00:00:13.469
John Smith: Mein Bildschirm.
4
00:00:15.750 --> 00:00:18.119
John Smith: Kann es jeder sehen.
5
00:00:19.050 --> 00:00:28.890
Paul Jones: Ja, ich kann es sehen.