Genesys Cloud Inbound Connector

Über den Genesys Cloud Inbound Connector

Sie können den Genesys Cloud Inbound Connector verwenden, um Chatdaten von Ihrem Genesys Cloud Konto in XM Discover zu laden.

Erforderliche Einrichtung in Genesys Cloud

Um XM Discover mit Genesys Cloud zu verbinden, benötigen Sie die folgenden Informationen über Ihr Genesys-Konto:

• Kundenschlüssel
• Kundengeheimnis (Client Secret)
• Benutzername und Passwort
• Umgebungs-URL für Ihre Organisation

Zusätzlich müssen Sie einen OAuth-Client in Genesys Cloud erstellen. In der Genesys-Dokumentation finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung des Clients. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Einrichtung die folgenden Angaben machen:

• Erteilungsart:Code auswählen Berechtigung.
• Autorisierte Umleitungs-URL: Verwenden Sie die URLhttps://data.clarabridge.net/connectors?token_type=genesys.
• Umfang: Wählen Sie “analytics:readonly” und “conversations:readonly”.

Einrichten eines Genesys Cloud Inbound-Jobs

1. Klicken Sie auf der Seite Aufträge auf Neuer Auftrag.
   
2. Wählen Sie Genesys Cloud.
   
3. Geben Sie Ihrem Job einen Namen, damit Sie ihn identifizieren können.
   
4. Wählen Sie das Projekt aus, in das Daten geladen werden sollen.
5. Geben Sie Ihrer Stelle eine Beschreibung, damit Sie ihren Zweck kennen.
6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wählen Sie ein Genesys-Konto aus, das Sie verwenden möchten, oder wählen Sie Neu hinzufügen, um ein neues Konto anzulegen.
   
8. Wenn Sie einen neuen Benutzerkonto hinzufügen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
   • Verbindungsname: Geben Sie der Verbindung einen Namen, damit Sie sie identifizieren können.
   • Genesys Cloud Client-Schlüssel: Ihr Genesys Consumer Key.
   • Genesys Cloud Client Secret: Ihr Genesys Consumer Secret.
   • Genesys Cloud-Umgebung: Die URL der Genesys-Umgebung Ihrer Organisation.
     Qtip: Suchen Sie Ihre Region in der Liste der AWS-Regionen für Genesys Cloud und kopieren Sie den Teil der URL nach “https://login”.
9. Klicken Sie auf Autorisieren.
10. Wenn Ihre Anmeldeinformationen ablaufen sollen, konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
    
    • Ablaufbenachrichtigungen senden: Wählen Sie diese Option, damit Ihre Anmeldeinformationen ablaufen.
    • Tage vor Ablauf: Wenn Sie Ablaufbenachrichtigungen aktivieren, geben Sie ein, wie viele Tage Sie vor dem Ablauf benachrichtigt werden möchten. Sie können einen Wert zwischen 1 und 100 Tagen eingeben.
    • Ablaufdatum: Legen Sie das Datum fest, an dem die Anmeldeinformationen ablaufen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Kalender zum Auswählen des Datums zu öffnen.
11. Klicken Sie auf Weiter.
12. Wählen Sie die Art der aus Genesys hochzuladenden Daten.
    
13. Klicken Sie auf Weiter.
14. Passen Sie bei Bedarf Ihre Datenzuordnungen an. Detaillierte Informationen zur Zuordnung von Feldern in XM Discover finden Sie auf der Supportseite Datenzuordnung. Der Abschnitt Datenzuordnung enthält Informationen zu den Feldern, die für diesen Konnektor spezifisch sind, und der Abschnitt Zuordnung von Konversationsfeldern beschreibt, wie Felder für Konversationsdaten zugeordnet werden können.
    

    Qtip: Wenn Quelldaten in Genesys gelöscht werden, gibt der Konnektor leere Werte für die fehlenden Daten in den folgenden Feldern zurück:

    • agentIds
    • agentNames
    • agentDivisions
    • latestAgentId
    • latestAgentDivisionId
    • latestAgentDivision
    • latestAgent
    • conversionQueues
    • latestQueue
15. Klicken Sie auf Weiter.
16. Bei Bedarf können Sie Regeln für die Ersetzung und Unkenntlichmachung von Daten hinzufügen, um sensible Daten auszublenden oder bestimmte Wörter und Phrasen in Kundenfeedback und Interaktionen automatisch zu ersetzen. Siehe Supportseite für Datenersetzung und -redundanz.
    
    Tipp: Klicken Sie auf Stichprobe herunterladen , um eine Excel-Datei mit Stichprobe auf Ihren Computer herunterzuladen.
17. Klicken Sie auf Weiter.
18. Bei Bedarf können Sie einen Konnektorfilter hinzufügen, um die eingehenden Daten zu filtern und so einzuschränken, welche Daten importiert werden.
    
19. Sie können auch die Anzahl der in einem einzelnen Job importierten Datensätze begrenzen, indem Sie eine Zahl in das Feld Datensatzlimit angeben eingeben. Geben Sie „Alle“ ein, wenn Sie alle Datensätze importieren möchten.
    Tipp: Bei dialogorientierten Daten wird der Grenzwert basierend auf Unterhaltungen und nicht auf Zeilen angewendet.
20. Klicken Sie auf Weiter.
21. Wählen Sie aus, wann Sie benachrichtigt werden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Jobbenachrichtigungen.
    
22. Klicken Sie auf Weiter.
23. Wählen Sie aus, wie doppelte Belege behandelt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Behandlung von Duplikaten.
    
24. Wählen Sie Inkrementelle Läufe einplanen, wenn Ihr Job periodisch nach einem Zeitplan ausgeführt werden soll, oder Einmaligen Pull einrichten, wenn der Job nur einmal ausgeführt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Jobeinplanung.
25. Klicken Sie auf Weiter.
26. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung. Wenn Sie eine bestimmte Einstellung ändern müssen, klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten, um zu diesem Schritt in der Verbindungseinrichtung zu gelangen.
    
27. Wählen Sie Fertigstellen, um den Job zu sichern.

Datenzuordnung

Standardfelder

Dieser Abschnitt enthält Informationen zu den Standardfeldern für Genesys Cloud-Eingangsaufträge.

• Natürliche Id: Ein eindeutiger Bezeichner eines Dokuments. Es wird dringend empfohlen, für jedes Dokument eine eindeutige ID zu haben, um Dubletten korrekt zu verarbeiten. Für Natürliche ID können Sie einen beliebigen Text oder ein beliebiges numerisches Feld aus Ihren Daten auswählen. Alternativ können Sie IDs automatisch generieren, indem Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzufügen.
• Belegdatum: Das primäre Datumsfeld, das mit einem Dokument verknüpft ist. Dieses Datum wird in XM-Discover-Berichten, Trends, Warnungen usw. verwendet. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
  • conversationStart (Standard): Das Datum und die Uhrzeit des Beginns der Chataktivität.
  • gesprächsEnde: Datum und Uhrzeit der Beendigung der Chataktivität.
  • Wenn Quelldaten andere Datumsfelder enthalten, können Sie eines davon auswählen.
  • Sie können auch ein bestimmtes Belegdatum festlegen.
• feedback_provider: Identifiziert Daten, die von einem bestimmten Provider abgerufen wurden. Bei Genesys Cloud-Dokumenten ist der Wert dieses Attributs auf “Genesys” festgelegt und kann nicht geändert werden.
• Quelle: Identifiziert Daten, die aus einer bestimmten Quelle abgerufen wurden. Dies kann alles sein, das die Herkunft der Daten beschreibt, z.B. der Name einer Umfrage oder einer mobilen Marketingkampagne. Standardmäßig ist der Wert dieses Attributs auf “Genesys” eingestellt Verwenden Sie benutzerdefinierte Transformationen, um einen benutzerdefinierten Wert festzulegen, einen Ausdruck zu definieren oder ihn einem anderen Feld zuzuordnen.
• feedback_type: Identifiziert Daten anhand ihres Typs. Dies ist hilfreich für das Reporting, wenn Ihr Projekt verschiedene Arten von Daten enthält (z.B. Umfragen und Social-Media-Feedback). Standardmäßig ist der Wert dieses Attribut auf „Messaging-Plattform“ gesetzt. Verwenden Sie benutzerdefinierte Transformationen, um einen benutzerdefinierten Wert festzulegen, einen Ausdruck zu definieren oder ihn einem anderen Feld zuzuordnen.
• job_name: Identifiziert Daten basierend auf dem Namen des Jobs, der zum Hochladen verwendet wird. Sie können den Wert dieses Attributs während der Einrichtung über das Feld Jobname ändern, das oben auf jeder Seite während der Einrichtung angezeigt wird.
• loadDate: Gibt an, wann ein Dokument in XM Discover hochgeladen wurde. Dieses Feld wird automatisch gesetzt und kann nicht geändert werden.

Zusätzliche Quellfelder

Zusätzlich zu den Standardfeldern gibt es weitere Quellfelder, die im Genesys-Konnektor verfügbar sind.

• agentDivisions: Abteilungen aller an einem Gespräch beteiligten Bearbeiter.
• agentIds: Eindeutige Bezeichner aller an einem Gespräch beteiligten Agenten.
• agentNamen: Namen aller an einem Gespräch beteiligten Agenten.
• chatDuration: Wie lange ein Gespräch gedauert hat.
• conversationQueues: Alle Warteschlangen einer Konversation.
• kundenSitzungen: Ein primärer Bezeichner der Customer Journey.
• howEnded: Wie ein Gespräch endete.
• letzterAgent: Name des letzten Agenten, der an einem Gespräch beteiligt war.
• latestAgentDivision: Name der Abteilung des zuletzt an einem Gespräch beteiligten Agenten.
• latestAgentDivisionId: Eindeutige Kennung der Abteilung des letzten an dem Gespräch beteiligten Agenten.
• latestAgentId: Eindeutige Kennung des letzten an einem Gespräch beteiligten Agenten.
• letzteWarteschlange: Name der letzten Warteschlange einer Konversation.

Benutzerdefinierte Felder

Benutzerdefinierte Kundenattribute können durch Verwendung des Präfixes custom_fields zu Ihrem Daten-Mapping hinzugefügt werden. Benutzerdefinierte Attribute hängen von der Konfiguration Ihrer Genesys-Instanz ab. Eine Anleitung zur Anzeige dieser Attribute in Genesys finden Sie in der Genesys-Dokumentation.