Artikelvorlage

Informationen zum Vorbereiten eines Punktewertung für das Qualitätsmanagement

Intelligentes Punktewertung dient als Grundlage für den Qualitätsmanagementprozess, indem es Ihnen die Möglichkeit bietet, Verhaltensweisen in kundenrepräsentativen Interaktionen zu quantifizieren. Sobald Sie wissen, was Sie erfassen möchten, können Sie Rubriken anlegen, um diese Verhaltensweisen zu bewerten, eine Ziel festlegen, um Warnungen Auslöser, wenn das Ziel nicht erreicht wird, und diese verwenden, um Coaching-Opportunitys zu erstellen.

Verhaltensweisen mithilfe von Themen erfassen

Sie können bestimmte Verhaltensweisen in Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Team erfassen, indem Sie zuerst Themen erstellen die sich auf diese Verhaltensweisen konzentrieren. Jedes Thema kann komplexe Regeln enthalten, um Verhaltensweisen und Probleme nach verwendeter Sprache und anderen NLP-Funktionen zu identifizieren, die von XM Discover abgeleitet werden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Verhaltensweisen und Probleme, die anhand von Themen identifiziert werden können:

• Soft Skills: Überwachen Sie die Interaktionsergebnisse und die Effektivität, Punktewertung, z. B. Empathie, Professionalität, aktives Zuhören und Einstellung.
• Skript-Compliance: Überwachen Sie die Einhaltung von Skripten sowie die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren im Rahmen der Überwachung von „harten“ Fähigkeiten.
• Wissenslücken: Ermitteln Sie Wissenslücken in den Qualifikationen des Vertreters.
• Rechtliche Risiken: Identifizieren Sie Verweise auf rechtliche Risiken wie Klagen, Verletzungen, Meldungen an das BBB (Better Business Bureau) oder die Polizei und wie damit umgegangen wurde.
• Betrug: Überwachen Sie Betrugsthemen anhand von Feedback von Vertretern, Kundengesprächen und Verweisen auf branchenspezifische Situationen.

Bedingungen für die Punktewertung

Wann Punktewertung auswählenkönnen Sie festlegen, ob ein Verhalten im Kontext erforderlich ist, und das Verhalten für das Punktewertung nur auswerten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Gehen Sie dazu wie folgt vor: Regeln hinzufügen zu den Themen auf übergeordneter Ebene in Ihrem Punktewertung. Diese Regeln filtern, was in den untergeordneten Knoten enthalten ist.

• Wenn der übergeordnete Knoten nicht ermittelt werden, werden die untergeordneten Verhaltensweisen nicht für die Endpunktzahl berücksichtigt.
• Wenn der übergeordnete Knoten ist entdeckt, seine untergeordneten sind für die Endpunktzahl berücksichtigt.

Diese Art von bedingter Logik ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Vertreter Kredite erhalten, wenn Kredite fällig sind, ohne Punkte in Situationen zu verlieren, in denen ein Verhalten unnötig oder ausgeschlossen war.

Beispiel: Im Designer -Screenshot unten sehen wir einen übergeordneten Knoten (Geschmack) und die darunter liegenden Knoten (süß, reich). Der übergeordnete Knoten hat Regeln, die das Feedback einhalten muss, bevor es in das eine oder das andere untergeordnete Element sortiert wird.
Wenn wir dann Legen Sie die Rubrik an. In Studio wird dieselbe bedingte Logik erfasst, indem diese Elemente unter dem Kopf „Wenn vorhanden, dann“ eines übergeordneten Elements eingerückt werden.

Punktewertung definieren

Sie können die Arten der Interaktionen, die Sie bewerten möchten, einschränken, indem Sie Regeln definieren für den Wurzelknoten des Punktewertung. Der Wurzelknoten ist das oberste Thema in einer Kategoriestruktur, d.h. die hier angewendeten Regeln fungieren als Filter, der auf das gesamte Modell angewendet wird. Wenn ein Modell eine Regel auf Wurzelebene hat, werden nur die Sätze und Dokumente, die diesem Filter entsprechen, für die Kategorisierung und weitere Punktewertung berücksichtigt.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Regeln auf Wurzelebene, die Sie anlegen können, und was als Ergebnis bewertet wird:

• Keine Regeln auf Wurzelebene: Bewerten Sie alle Daten aus allen Quellen.
• _id_source:Audio: Scoren Sie nur Interaktionen aus einer Audioquelle.
  Tipp: Verwenden Sie das Attribut Quell-ID, um andere Quellen zu definieren.
• _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: Nur Interaktionen bewerten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums angelegt wurden.

Modell für intelligentes Punktewertung aktivieren

Sobald Sie ein Punktewertung mit Themen haben, die die Verhaltensweisen abdecken, die Sie bewerten möchten, und Regeln auf Wurzelebene, die den Punktewertung definieren, müssen Sie das Modell für Intelligent Punktewertung aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie in den Schritten unter. Punktewertung.

Sobald dies abgeschlossen ist, können Sie dieses Modell nun verwenden, um Punktewertung für den Qualitätsmanagementprozess definieren.

FAQs