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Qualitätsmanagement-Rubrik anlegen

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Informationen zum Erstellen einer Qualitätsmanagement-Rubrik

Während ein Kategoriemodell Verhaltensweisen in Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern erfasst, verwenden wir Rubriken, um diese Verhaltensweisen zu bewerten.

Mit Rubrics können Sie Bewertungskriterien definieren und so das Verhalten von Vertretern und ihre Erwartungen in eine quantifizierbare, berichtspflichtige Bewertung umwandeln. Diese Punktzahl kann über Vertreter, Teams oder Anrufgründe hinweg verglichen werden, da sie Standard, konsistent und skalierbar ist.

Tipp: Eine Rubrik definiert die Erwartungen (die Eingabe), während eine Scorecard die Ergebnisse (die Ausgabe) darstellt. Die resultierende Scorecard ist ein numerisches Attribut auf Dokumentebene, das für die Berichterstellung auf Satz- und Dokumentebene verfügbar ist. Siehe Anzeigen von Scorecards pro Dokument.

Best Practices für die Zuordnung von Gewichtungen

Wenn Sie Ihre Rubrik erstellen, müssen Sie jedem Artikel eine numerische Gewichtung zuordnen. Je höher die Gewichtung, desto höher die Auswirkung der Position auf die Bewertung des Belegs.

Im Allgemeinen sollten Sie eine der folgenden Optionen auswählen, wenn Sie Artikel in Ihrer Rubrik gewichten:

  • Gewichten Sie Verhaltensweisen und wählen Sie repräsentative KPIs basierend auf Intuition über Verhaltensweisen aus, die positive Ergebnisse fördern. Wenn Gewichtungen bereits mit aktuellen Betriebskriterien identifiziert wurden, verwenden Sie diese als Startpunkt.
  • Ordnen Sie als Ausgangspunkt allen Verhaltensweisen gleiche Gewichtungen zu, und passen Sie sie bei der Durchführung an.
  • Für ergebnisorientiertes Scoring verwenden Sie die Drivers-to-Rubrics-Integration von XM Discover.

Best Practices für Zielpunktzahlen

Zielpunktzahlen sind die Anzahl der Punkte, die ein Dokument erfüllen muss, um die Rubrik zu bestehen. Wenn Sie einen Ziel-Score festlegen, verwenden Sie die Drucktaste Spot-Prüfung, um eine Schätzung zu erhalten, wie viele Interaktionen aus einer zufälligen 1.000 das Ziel unterschreiten werden. Der Prozentsatz der fehlgeschlagenen Dokumente in der Spot-Prüfung entspricht einer Schätzung des Prozentsatzes der Interaktionen, die den Posteingang als Coaching-Opportunitys ausfüllen. Auf diese Weise können Sie beurteilen, wie realistisch Ihre Bewertungskriterien sind.

&amp wird erstellt; Rubrik aktivieren

Jetzt, da Sie die Best Practices für das Qualitätsmanagement-Scoring kennen, ist es an der Zeit, Ihre Rubrik zu erstellen und zu aktivieren.

Genaue Schritte finden Sie auf den Seiten Erstellen von Rubriken und Aktivieren von Rubriken.

Sobald eine Rubrik aktiviert ist, erhalten alle neuen Interaktionen, die im Bewertungsmodell kategorisiert werden, einen intelligenten Score und füllen zusätzliche Informationen, die Sie in Dashboards verwenden können. Siehe Intelligentes Scoring in Berichten verwenden.

 

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.