Anlegen einer Qualitätsmanagement-Rubrik

Informationen zum Erstellen einer Qualitätsmanagement-Rubrik

Während ein Kategoriemodell erfasst Verhaltensweisen in Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern, wir verwenden Rubriken, um diese Verhaltensweisen zu bewerten.

Rubrics ermöglicht es Ihnen, Punktewertung zu definieren und so das Verhalten der Vertreter und ihre Erwartungen in eine quantifizierbare, berichtspflichtige Bewertung zu übersetzen. Diese Bewertung kann zwischen Vertretern, Teams oder Anrufgründen verglichen werden, da sie Standard, konsistent und skalierbar ist.

Best Practices für die Zuordnung von Gewichten

Wenn Sie Ihre Rubrik bauen, müssen Sie jeder Position eine numerische Gewichtung zuordnen. Je höher eine Gewichtung, desto höher ist die Auswirkung der Position auf die Punktzahl des Belegs.

Im Allgemeinen sollten Sie eine der folgenden Optionen wählen, wenn Sie Artikel in Ihrer Rubrik wiegen:

• Gewichten Sie Verhaltensweisen und wählen Sie repräsentative KPIs basierend auf Intuition über Verhaltensweisen aus, die positive Ergebnisse erzielen. Wenn Gewichtungen bereits mit den aktuellen Operationskriterien identifiziert wurden, verwenden Sie diese als Ausgangspunkt.
• Weisen Sie als Ausgangspunkt allen Verhaltensweisen gleiche Gewichtungen zu, und passen Sie sie an, während Sie fortfahren.
• Für ergebnisorientiertes Punktewertung verwenden Sie XM Discover die Integration von Drivers-to-Rubrics.

Best Practices für Ziel

Ziel sind die Anzahl der Punkte, die ein Dokument erreichen muss, um die Rubrik zu bestehen. Wenn Sie einen Ziel festlegen, verwenden Sie die Drucktaste Spot-Prüfung, um eine Schätzung zu erhalten, wie viele Interaktionen aus einer zufälligen 1.000 das Ziel unterschreiten werden. Der Prozentsatz der fehlgeschlagenen Dokumente in der Spot-Prüfung entspricht einer Schätzung des Prozentsatzes der Interaktionen, die den Posteingang als Coaching-Opportunitys füllen. Auf diese Weise können Sie beurteilen, wie realistisch Ihre Punktewertung sind.

&amp anlegen; Rubrik aktivieren

Nachdem Sie nun die Best Practices für das Punktewertung des Qualitätsmanagements kennen, ist es an der Zeit, Ihre Rubrik zu erstellen und zu aktivieren.

Siehe Anlegen von Rubriken und Aktivieren von Rubrics Seiten für exakte Schritte.

Sobald eine Rubrik aktiviert ist, erhalten alle neuen Interaktionen, die in das Punktewertung kategorisiert werden, einen intelligenten Score und füllen zusätzliche Informationen, die Sie in Dashboards verwenden können. Siehe Intelligentes Punktewertung in Berichten verwenden.