Qualtrics Contact Center Qualitätsmanagement

Informationen zur Qualtrics-Contact-Center-Qualitätsmanagementlösung

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) unterstützt Contact Center bei der Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementprogramms mithilfe von XM Discover und Social Connect. Mit den von uns bereitgestellten Werkzeugen können Sie ein umfassendes Programm erstellen, das automatisch Einzelpersonen hinsichtlich ihrer Leistung bewertet, Problembereiche kennzeichnet und Fälle anlegt, sodass Sie diese Anforderungen umsetzen und Coaches und Teams für Verbesserungen verantwortlich machen können.

Als Nächstes besprechen wir die Schritte, die Sie zur Implementierung eines CCQM-Programms ausführen müssen.

Schritt 1: Bewertungskriterien einrichten

Zunächst ist es wichtig zu definieren, wie Vertreter mit Kunden interagieren sollen. Sobald das erledigt ist, können Sie einfacher eine Rubrik erstellen, um diese Verhaltensweisen zu bewerten. Die Bewertungskriterien werden automatisch angewendet und beeinträchtigen Punkte von Interaktionen und vergleichen sie dann mit einer von Ihnen festgelegten endgültigen Zielpunktzahl.

Um Bewertungskriterien einzurichten, müssen Sie zwei Schritte ausführen:

• Bewertungsmodell vorbereiten: Legen Sie ein Kategoriemodell an, das das Verhalten definiert, für das Sie ein Scoring durchführen möchten.
• Anlegen einer Rubrik: Entscheiden Sie, wie die verschiedenen Verhaltensweisen, die Sie identifiziert haben, bewertet werden sollen, und legen Sie einen ultimativen Ziel-Score fest.

Schritt 2: Analyse der Leistung von Einzelpersonen und Teams

Sobald die Bewertungskriterien erfüllt sind und Call-Center-Interaktionen bewertet werden, können die Bewertungsergebnisse Ihres Teams in Studio analysiert werden. Zeigen Sie die Bewertungen einzelner Mitarbeiter an, teilen Sie Bewertungskriterien mit Ihrem Team, und erstellen Sie Dashboards, die den wichtigsten Stakeholdern die Leistung Ihres Teams zeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Performance von Einzelpersonen und Teams analysieren.

Schritt 3: Maßnahmen für Coaching-Chancen ergreifen

Sie können Maßnahmen für Coaching-Opportunitys ergreifen, indem Sie Warnmeldungen anlegen, die angeben, wann Vertreter die Erwartungen unterschreiten. Im Rahmen dessen können Sie auch Fälle anlegen, die Coaches zugeordnet werden können, um Performance-Probleme zu verfolgen und zu beheben. Neben der automatischen Fallanlage können Sie Fälle auch manuell anlegen.

Im Folgenden finden Sie einige Ressourcen, die Sie bei dieser Phase des Programms unterstützen können:

• Verwenden von Scorecard-Warnungen: Nachdem eine Rubrik aktiviert wurde, wird automatisch eine Scorecard-Warnung basierend auf den Kriterien der Rubrik angelegt. Der Scorecard-Alert wird jedes Mal gesendet, wenn eine Interaktion den Zielwert der Rubrik unterschreitet. Dies stellt den idealen Zeitpunkt dar, um eine Coaching-Opportunity einzuleiten. Erfahren Sie, wie Sie Fälle automatisch aus Scorecard-Warnungen erstellen.
• Tickets manuell anlegen: Erfahren Sie, wie Sie beim Durchsuchen von Interaktionen und Scorecards manuell einen Fall anlegen.
• Verwendung des Eingangs: Im Posteingang können Sie die in Discover angelegten Fälle priorisieren und bearbeiten. Erfahren Sie mehr über diese Funktion und wie sie mit CCQM funktioniert.

Schritt 4: Kontinuierliche Verbesserung des Programms

Nichts ist beim ersten Mal perfekt. Wenn sich die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens ändern, müssen Sie möglicherweise Änderungen an Ihrem Qualitätsmanagementprozess vornehmen. Hier sind einige Ressourcen, mit denen Sie entweder Änderungen an Ihrem Programm vornehmen oder Ihren Vertretern eine Stimme bei der Bewertung geben können.

• Rechtsbehelfe und Widersprüche: Erfahren Sie, wie Mitarbeiter Bewertungen wiederholen können, mit denen sie nicht einverstanden sind.
• Bewertungskriterien werden aktualisiert: Sie können sowohl das Bewertungsmodell, das Ihrer Bewertung zugrunde liegt, als auch die Rubrik selbst bearbeiten. Auf dieser Seite werden Best Practices und Ressourcen zusammengestellt, die Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Bewertungskriterien verwenden können.

Wichtige Begriffe

Fall: Eine Möglichkeit, eine Vielzahl von Aufgaben und Problemen nachzuverfolgen, die gelöst werden müssen. In einem Qualitätsmanagementszenario ist ein Fall in der Regel eine Coaching-Opportunity, die aus einer Agent-Client-Interaktion zusammen mit zugehörigen Metadaten und Tags ausgelöst wird. Für Interaktionen, die einen Zielwert unterschreiten, wird automatisch ein Fall angelegt. Es können auch manuelle Fälle angelegt werden.

Kategoriemodell: Eine regelbasierte hierarchische Taxonomie, die verwendet wird, um Sätze in Themen zu organisieren. Abfragen können Schlüsselwörter, Phrasen und Attribute enthalten. Wird auch als Kategoriebaum, Klassifikationsmodell oder Topic-Modell bezeichnet. Im Qualitätsmanagement werden Kategoriemodelle verwendet, um das Verhalten zu definieren, das Sie bei Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern bewerten möchten.

Treiber: Schlüsselprädiktoren eines bestimmten Ergebnisses in Ihren Daten. Verwenden Sie Treiber, um Untersuchungen durchzuführen, Hypothesen zu generieren und Vorschläge zur Rangfolge von Kriterien zu erhalten, wenn Sie intelligente Bewertungsrubriken einrichten.

Eingang: Ein Arbeitsbereich zum Verwalten von Fällen, die sich auf eine Vielzahl von Aufgaben und Problemen beziehen. Innerhalb des Eingangs können Fälle gemeinsam bearbeitet und bis zur Lösung nachverfolgt werden. Wird auch als Qualtrics Social Connect oder Social Connect bezeichnet.

Intelligenter Punktwert: Ein Punktwert zwischen 0 und 100, den jedes Dokument oder jede Interaktion basierend auf den in einer Rubrik definierten Bewertungskriterien oder Geschäftslogik automatisch erhält. Dieser Score ist ein neues Attribut, das an das Dokument mit einem Namen angehängt wird, der diesem Muster entspricht: [Rubric name] Score.

Qualitätssicherung (QS), Qualitätsmanagement (QM): Die Standards, die eine Organisation mit Kundenkontakt bei Kundeninteraktionen einhalten sollte. Ein Mittel zur Bewertung von Interaktionen, um die Interaktionen mit Kunden in Zukunft zu verbessern.

Rebuttal: Ein Mechanismus, der es Vertretern ermöglicht, Qualitätsmanagement-Scores anzusprechen, denen sie nicht zustimmen. Ein rebuttal passt den intelligenten Score an, der von der Scoring-Engine generiert wurde, und ermöglicht Kalibrierungsflüsse. Rebuttals werden in der Inbox ausgeführt, sind aber aus Gründen der Transparenz in Studio sichtbar.

Rubrik: Definiert die intelligenten Bewertungskriterien für Dokumente. Eine Rubrik kann eine Reihe von Themen enthalten, die entweder vorhanden oder abwesend sein sollten, denen jeweils eine relative Gewichtung (oder automatischer Ausfall) zugeordnet ist.

Scorecard: Bei der intelligenten Bewertung ist eine Scorecard das Ergebnis der Bewertung eines Dokuments. Eine Scorecard zeigt die Gesamtbewertung des Dokuments sowie einzelne Kriterienergebnisse (bestanden, fehlgeschlagen oder ignoriert) an.

Ziel: Beim intelligenten Scoring ist ein Ziel-Score ein Benchmark, der bestimmt, ob eine Interaktion die Rubrik-Kriterien bestanden hat oder nicht.

Thema (Posteingang): Im Posteingang ist ein Thema der Speicherort für Fälle. Der Titel für Themen kann angepasst oder mit „Coaching Opportunities“ oder „Calls to Review“ bezeichnet werden.