Artikelvorlage

Über Rechtsbehelfe und Widersprüche

Beim Überprüfen von Interaktionen in Dokument-Explorer oder die Feedback , ein Vertreter oder ein Vorgesetzter kann widersprechen, wie ein bestimmtes Verhalten aufgrund eines Transkriptionsfehlers oder eines Verhaltens bewertet wurde, das nicht von einer Rubrik erfasst wurde.
XM Discover bietet einen Workflow, um die Punktzahlen einzelner Interaktionen anzusprechen.

Ablehnen eines Scores

Dies ist für Konten mit Posteingangs- oder Ticketing verfügbar. Wenn ein Benutzerkonto über eine Ticketing verfügt, muss der Benutzer mit dem richtigen Engage verknüpft sein.

Um eine Gegenanfrage zu senden, klicken Sie im Dokument-Explorer oder im Feedback auf das Symbol für die Zwischenablage, um ein Ticket aus der Interaktion anzulegen, die falsch bewertet wurde.

Ein Benutzer mit dem richtigen Zugriff kann dann Ihre Anfrage überprüfen und ermitteln, ob der Score geändert werden muss oder nicht.

Ändern eines Scores

Ein Mitglied des QA-Teams kann eine Bewertung ändern. Um sich für einen Qualtrics anzumelden, Kontakt Ihren Qualtrics.

1. Klicken Sie auf das Symbol Intelligente Punktewertung Registerkarte in Dokument-Explorer oder im Feld fWidget.
2. Klicken Sie auf das Symbol Intelligente Punktwerte wiederholen Symbol.
   
3. Suchen Sie die Kriterien, die Sie ändern möchten.
   
4. Wählen Sie die entsprechende Ergebnisoption aus dem Menü im Ergebnis Spalte:
   • Fehlgeschlagen
   • Nicht berücksichtigt
   • Bestanden
5. Wenn Sie möchten, können Sie auf Änderungen zurücksetzen bevor Sie auf „Speichern“ klicken, um das vorherige Ergebnis wiederherzustellen.
   
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Absenden , um zu bestätigen, dass Sie die Widerrufsanforderung einreichen möchten.
   
8. Es wird eine Meldung angezeigt, die bestätigt, dass Ihre Widerrufsanforderung verarbeitet wird.
   
   Tipp: Die Verarbeitung von Score-Aktualisierungen kann bis zu 20 Minuten dauern.
9. Sobald eine Punktekarte in Dokument-Explorerangezeigt wird, wird es in der Intelligentes Punktewertung Abschnitt des Kontext im Dokument-Explorer oder im Feedback . Ein Sternchen ( * ) weiter der Punktzahl eines Belegs gibt an, dass eine Gegenleistung für diesen Beleg eingereicht und die Bewertung anschließend aktualisiert wurde.
   
10. Ein Dreieck mit einem Ausrufezeichen weiter einem Verhalten zeigt an, dass sein Ergebnis über ein Widersacher geändert wurde.
11. Angepasste Ergebnisse werden im folgenden Format angezeigt: initiales Ergebnis → rebutiertes Ergebnis

Berichte zu Widersprüchen

Sobald mindestens 1 Antwort gesichert wurde, sind zusätzliche Themen und Metriken in Studio verfügbar. Wenn ein bestimmtes Verhalten wiederholt widerlegt wird, muss ein Thema möglicherweise überprüft werden. A Konfigurationsanalyst muss möglicherweise das Kategorienmodell aktualisieren, aus dem die Rubrik definiert ist, um sicherzustellen, dass der Text aus einer Interaktion korrekt erfasst wird.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Berichte, die Sie ausführen können:

• Um herauszufinden, welche Verhaltensweisen am häufigsten widerlegt werden, legen Sie eine Widget und Daten nach einem abgeleiteten Attribut namens gruppieren [Name Punktewertung] Angepasste Themen. Fügen Sie Volumen als Berechnung hinzu.
• Um herauszufinden, wie viele Widersprüche letzte Woche eingereicht wurden, legen Sie eine Widget und übernehmen. Legen Sie den Datumsbereich auf fest. Letzte 7 Tage. Widget nach filtern [Name Punktewertung] Angepasste Themen Attribut setzen Sie die Bedingung auf “hat einen beliebigen Wert”.
• Um den Durchschnitts-Score für Interaktionen mit Rückwirkungen zu ermitteln, legen Sie eine Widget und übernehmen den intelligenten Score als Berechnung an. Stellen Sie sicher, dass Berechnung ist gesetzt auf Durchschnitt in den Einstellungen. Widget nach filtern [Name Punktewertung] Angepasste Themen Attribut setzen Sie die Bedingung auf “hat einen beliebigen Wert”.