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Eingang – Allgemeine Übersicht (Discover)

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Informationen zum Posteingang

Der Posteingang wird auch als Qualtrics Social Connect bezeichnet. In der Inbox können Sie Kundenerwähnungen anzeigen und bearbeiten. Der Posteingang wird mit 2 verschiedenen XM Discover-Lösungen verwendet, die wir auf dieser Seite näher erläutern werden:

  • Qualtrics Contact Center Qualitätsmanagement
  • Case Management

Auf dieser Seite wird erläutert, wie der Posteingang in Discover verwendet wird. Detaillierte Schritte finden Sie in der Dokumentation zu Qualtrics Social Connect.

Zugriff auf den Posteingang erhalten

Für den Zugriff auf den Posteingang ist eine Aktivierungs-Lead-Lizenz erforderlich. Die Berechtigung Social-Connect-Zugriff wird Benutzern mit dieser Lizenz standardmäßig gewährt.

Diese Lizenz ist nur verfügbar, wenn der Posteingang in Ihrem Konto aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren Discover-Mitarbeiter, um mehr über diese Funktion zu erfahren.

Tipp: Sie können Benutzern mit Konfigurationsanalyst-Lizenzen bei Bedarf auch die Berechtigung Social-Connect-Zugriff erteilen.

Öffnen des Posteingangs über Discover

Inbox-Drucktaste in Discover

  1. Öffnen Sie Studio.
  2. Öffnen Sie den App Switcher.
  3. Wählen Sie Qualtrics Social Connect.

Contact Center Quality Management

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) soll Contact-Center-Experten helfen, das Potenzial unserer gesamten Produktsuite zu nutzen.

In einem CCQM-Workflow wird der Posteingang verwendet, um Coaching-Opportunitys zu erfassen und zu verwalten, die aus einer bestimmten Interaktion angelegt wurden, entweder manuell in Studio oder durch Unterschreiten eines in einer Scorecard definierten Zielwerts.

Sie können die folgenden CCQM-Aufgaben im Eingang durchführen:

  • Unterstützen Sie die Verantwortlichkeit, indem Sie Fälle zuordnen und teilen sowie Notizen halten und Aufgaben für Vertreter, Coaches oder andere Stakeholder erstellen.
  • Identifizieren Sie individuelle Coaching-Möglichkeiten.
  • Bewerben Sie die Scorecard-Ergebnisse.
  • Scorecard-Ergebnisse bearbeiten.
  • Coaching durch Vertreter nachverfolgen.

Case Management

Sie können die Inbox verwenden, um sensible Kundenkontakte zu verfolgen und die Schleife direkt mit Kunden zu schließen. Sie können ausführliche Alarme in überschaubare Fälle umwandeln, die zur Lösung durch Kundenbetreuer im Posteingang nachverfolgt werden können.

So passt der Posteingang in XM Discover Case Management:

  1. Im Designer werden neue ausführliche Alerts angelegt. Basierend auf den von Ihnen festgelegten Kriterien überwachen diese Alerts das eingehende Feedback, um bemerkenswerte Erkenntnisse zu erhalten.
  2. Wenn Alerts in Studio eingehen, können Sie auswählen, welche davon automatisch in Fälle umgewandelt werden sollen.
  3. Wenn Fälle angelegt werden, werden sie in einer entsprechenden Inbox angezeigt, in der Kundenbetreuer sie bewerten, zuordnen und besprechen können, bevor sie die Schleife mit dem Kunden schließen.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.