Tickets manuell anlegen (Discover)

Informationen zum manuellen Anlegen von Tickets

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) ermöglicht einen Verantwortungsfluss, um das repräsentative Verhalten insgesamt mit den richtigen Tools und Prozessen zu verbessern, um von den aufgezeichneten Gesprächen zu lernen und diejenigen zu coachen, die einen bestimmten Schwellenwert nicht einhalten.  Im Qualtrics-Qualitätsmanagement-Workflow gibt es zwei Szenarien für das manuelle Anlegen von Tickets:

• Manuelle Coaching-Opportunitys: Manager und Coaches können manuell ein Ticket für eine Interaktion anlegen, die den Zielwert erreicht hat, aber noch coachbare Momente enthält.
• Widersprüche: Vertreter und Manager können manuell ein Ticket erstellen, um eine Ablehnung auszulösen, wenn sie mit der Bewertung eines bestimmten Verhaltens nicht einverstanden sind. Die Referenzen werden im Dokument-Explorer vervollständigt. Weitere Informationen über Rechtsbehelfe und Widersprüche finden Sie unter Rechtsbehelfe und Widersprüche.

Manuelles Anlegen eines Tickets

1. Melden Sie sich in Studio an.
2. Verwenden Sie den Dokument-Explorer oder das Feedback-Widget, um das Dokument zu öffnen, für das Sie ein Ticket anlegen möchten.
3. Klicken Sie auf das Symbol Fall anlegen in der unteren Zeile des zentralen Bereichs.
4. Wählen Sie im Menü eine vordefinierte Vorlage aus, die für diesen Fall verwendet werden soll.
   Tipp: Es können mehrere Vorlagen zur Auswahl stehen, wenn ein Dokument von mehreren Rubriken bewertet wird oder wenn eine Vorlage manuell erstellt wird. Nur Dokumenten mit Bewertungen ist die Scorecard-Vorlage zugeordnet.
5. Abhängig von der ausgewählten Vorlage können Sie die Ticketkriterien angeben, die unten im Abschnitt Ticketparameter aufgeführt sind.

Ticketkriterien

Wenn Sie ein Ticket manuell anlegen, können Sie abhängig von der ausgewählten Vorlage unterschiedliche Ticketparameter angeben.

1. Thema: Wählen Sie im Menü ein Thema aus, an das das Ticket weitergeleitet werden soll.
   Tipp: Dieses Thema wird basierend auf der ausgewählten Vorlage automatisch ausgefüllt.
2. Ticket-Titel: Geben Sie den Titel für das Ticket und E-Mail-Benachrichtigungen in das Feld ein.
   Tipp: Sie können für Metadaten ausgewählte Attribute referenzieren, indem Sie die Attributnamen in geschweifte Klammern eingeben, z. B. {Autorenname}.
3. Bearbeiter: Wählen Sie im Menü einen bestimmten Studio-Benutzer aus, dem Fälle zugeordnet werden sollen.
   Tipp: Alerts können nur Benutzern mit der Lizenz Aktivierungsleiter zugewiesen werden. Wenn Sie eine Auffälligkeit mit einer Organisationshierarchie verknüpfen, wird das Feld Bearbeiter automatisch auf Organisation gesetzt. Das bedeutet, dass Tickets Benutzern auf den entsprechenden Hierarchieebenen zugeordnet werden.
4. Priorität: Markieren Sie eines der folgenden Ankreuzfelder, um diesem Ticket eine Priorität zuzuordnen:
   • Niedrig
   • Mittel
   • Hoch
   • Kritisch
5. Hinweise: Geben Sie im Feld Notizen zusätzliche Details ein, die für Ticket-Prüfer hilfreich wären.
   Tipp: Sie können eine praktische To-Do-Liste erstellen, um die Aktionen aufzuzählen, die vor dem Schließen des Tickets ausgeführt werden müssen. Informationen zum Hinzufügen eines To-Do-Listeneintrags finden Sie unten im Unterabschnitt Hinzufügen eines To-Do-Artikels.
6. Wählen Sie Sichern.

So fügen Sie einen Aufgabenlisteneintrag hinzu

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche To-do hinzufügen unter dem Feld Notizen.
   Tipp: Geben Sie alternativ Folgendes am Anfang jedes To-Do-Elements ein: – [ ]
2. Geben Sie nach den eckigen Klammern ein, was zu tun ist.
   Beispiel: – [ ] Identifizieren Sie, was nicht gut gelaufen ist und warum
3. Wenn Sie möchten, können Sie eine Position hinzufügen, die erledigt ist.
   Beispiel: – [X] Liste der Coaching-Möglichkeiten erstellen