Analyse der Leistung von Einzelpersonen und Teams

Informationen zum Analysieren der Leistung von Einzelpersonen und Teams

Sobald die Bewertungskriterien festgelegt sind und die Call-Center-Interaktionen automatisch bewertet werden, können die Bewertungsergebnisse Ihres Teams in Studio analysiert werden.

Anzeigen von Scorecards für bestimmte Interaktionen

Informieren Sie sich über spezifische Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern, um sie von Fall zu Fall zu prüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Scorecards pro Dokument.

Teilen von Bewertungskriterien mit dem Contact-Center-Team

Wenn Sie eine Rubrik erstellen, um die Leistung einer Person zu bewerten, ist es wichtig, mit Ihrem Team transparent zu sein, welche Erwartungen sie erfüllen müssen. Das Objekt-Viewer-Widget macht es äußerst einfach, Berichte über das Rubrik- und Bewertungsmodell zu erstellen, sodass Sie diese Informationen mit Ihrem Contact-Center-Team teilen können.

Verwenden Sie die „Rubric“-Version des Objekt-Viewer-Widgets, um die Rubrik selbst als Vertreter, Manager und Vorgesetzte anzuzeigen. Diese Version des Widgets zeigt die Kriterien der Rubrik und ihre Gewichtungen zusammen mit der Zielpunktzahl und der Gesamtsumme an. Diese Details werden dynamisch aktualisiert, wenn Änderungen an der Rubrik vorgenommen werden.

Verwenden Sie die Modellversion des Objekt-Viewer-Widgets, um das Kategoriemodell hinter der Rubrik anzuzeigen. Diese Version des Widgets visualisiert ein Modell als Hierarchie von Themen, die als Knoten in einem Baum mit Schlüsselmetriken dargestellt werden.

Weitere Möglichkeiten, Berichte über intelligentes Scoring zu erstellen

Sobald Sie das intelligente Scoring erfolgreich eingerichtet haben, können Sie diese Daten mithilfe einer Reihe von Objekten wie speziellen Filtern, Metriken und Alerts in Ihre Studio-Dashboards integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Intelligentes Scoring in Berichten verwenden.

Score-Änderungen mit Metrik-Alerts überwachen

Zusätzlich zu den automatischen Scorecard-Alerts, die für jede fehlgeschlagene Interaktion ausgelöst werden, können Sie Metrik-Alerts einrichten, um Score-Schwankungen im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Schwellenwert regelmäßig zu überwachen.

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie einen Metrik-Alert erstellen, der Sie benachrichtigt, wenn es wöchentliche signifikante Änderungen am Score gibt.

1. Legen Sie einen Metrik-Alert an.
   
2. Wählen Sie unter Alert aus, wie oft Sie den Alert senden möchten. In diesem Beispiel haben wir jede Woche am Sonntag gewählt.
3. Wählen Sie unter Berechnung den intelligenten Score aus, den Sie angelegt haben.
4. Wählen Sie unter Kriteriendie Option Änderungen signifikant, um eine Warnung zu senden, wenn die Punktzahl im Vergleich zum vorherigen Zeitraum statistisch signifikant wird.
5. Wählen Sie unter Für beliebige das Attribut aus, das Ihre Vertreter kennzeichnet.
   Beispiel: Wir stellen Agents durch eine eindeutige E-Mail dar, daher haben wir hier „Agent-E-Mail“ hinzugefügt. Sie können auch Namen oder IDs auswählen, je nachdem, welche Informationen Sie in Ihrem Datenset haben.
6. Legen Sie für Alert überspringen, wenn Mindestvolumen unter die Mindestanzahl von Interaktionen fest, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums (Zeitraum) verarbeitet werden müssen, um einen Alert zu senden.
   Beispiel: Um beispielsweise Score-Abweichungen über mindestens 5 Interaktionen zu überwachen, setzen Sie diese Eigenschaft auf 5.
7. Legen Sie für Zeitraumverlauf den zu überwachenden Zeitraum fest.
   Beispiel: Wenn Sie wöchentliche Alerts senden, ist es am sinnvollsten, die Änderungen in der letzten Woche zu überwachen. Daher sollten Sie Letzte 7 Tage auswählen.
8. Wählen Sie unter Verglichen mit die Option Vorherige Periode.
9. Fügen Sie für den Filter weitere Kriterien oder Bedingungen hinzu, die erfüllt sein müssen, bevor ein Alert gesendet wird.
   Beispiel: Wenn Sie nur Anrufprotokolle überwachen möchten, verwenden Sie das Attribut Quell-ID, um sie zu identifizieren.