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Journeys in Qualtrics
Informationen zu Journeys in Qualtrics
Auf der gesamten XM-Plattform gibt es viele Werkzeuge, mit denen Sie Journeys verfolgen und messen können. Auf dieser Seite konzentrieren wir uns auf die Arten von Journeys, die in Qualtrics verfügbar sind:
Journeys verstehen
Jeder Kunde und Mitarbeitende durchläuft eine Reise, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Da es so viele verschiedene Wege gibt, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, bedeutet das auch, dass es viele verschiedene Arten von Reisen gibt. Beispielsweise ist der gesamte Mitarbeiterzyklus vom Onboarding bis zum Ausstieg eine Journey. Ein Kunde arbeitet also mit technischem Support oder navigiert durch einen Flughafen, um zu seinem Flugzeug zu gelangen. Bei so vielen unglaublich unterschiedlichen Journeys kann es überwältigend sein, diese Erfahrungen in quantifizierbare Daten aufzuteilen, die wir dann verwenden können, um diese Erfahrungen zum Besseren zu verändern.
Wenn Sie eine der Journey-Funktionen in Qualtrics verwenden, ist es dank zwei Konzepten viel einfacher, sie zu quantifizieren: Stufen und Ergebnisse.
Stufen
Durch die Aufteilung der Journey in Stufen (oder Meilensteine) isolieren Sie die spezifischen Schritte, die Ihre Kunden oder Mitarbeiter ausführen. Indem Sie Daten zu diesen Momenten sammeln, wissen Sie, wo Sie Ihre Aufmerksamkeit konzentrieren müssen.
Beispiel: Denken Sie an eine Erfahrung, die Sie studieren möchten. Die Phasen des Kundensupports können beispielsweise Folgendes umfassen:
- Reichen Sie ein Ticket ein.
- Beheben Sie Probleme mit einem -Vertreter.
- Offline-Folgeaktion. (Bei Bedarf.)
- Bestätigen Sie die Lösung.
Aktions-Auslöser
Wenn Sie die Leistung der einzelnen Phasen Ihrer Journey vergleichen möchten, hilft dies, eine konsistente Ergebnismetrik. Dies ist die Maßnahme, die Sie verwenden, um das „Ergebnis“ jeder Phase der Journey zu bestimmen. Für jede Phase Ihrer Journey sollte die Ergebnismetrik wie folgt lauten:
- Dieselbe Fragenformulierung.
- Dieselbe Anzahl von Skalenwerten.
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie eine Widget.
Angenommen, Sie möchten die Customer Journey bei einer Fluggesellschaft untersuchen. Zu den Meilensteinen gehören „Check-in“ und „Boarding“. In Ihren Check-in- und Boarding-Umfragen stellen Sie dieselbe Zufriedenheitsfrage mit derselben Skala von 1 bis 5.
Wenn Sie auf einer Skala von 1 bis 5 für den Check-in und einer Skala von 1 bis 7 für das Boarding gefragt haben, ist es schwieriger, ihre Kundenzufriedenheit zu vergleichen. Wenn Sie die Benutzerfreundlichkeit für die eine und die Zufriedenheit für die andere fragen, dann ist dies verwirrend im Vergleich, da Sie nicht dieselben Konzepte vergleichen.
Das heißt nicht, dass Sie nicht für jede Phase unterschiedliche Fragen stellen können, sondern dass Sie sicherstellen möchten, dass mindestens eine Frage in jeder Phase genau gleich ist.
Schritte zum Erstellen einer Journey in Qualtrics
Unabhängig von der Funktion, die Sie verwenden, gibt es allgemeine Schritte, die Sie befolgen werden, um eine Journey zu erstellen.
- Definieren Sie Ihre Journey, ihre Phasen und ihre Ergebnisse.
- Sammeln Sie Feedback zu dieser Journey.
- Lassen Sie Ihre Daten für die Berichterstellung formatieren.
- Berichte zu Ihren Journey-Daten erstellen, z.B. mit dem Widget.
Wie genau Sie diese Aufgaben ausführen, kann jedoch je nach verwendetem Produkt unterschiedlich sein. Genauere Schritte finden Sie unter:
- Journeys in Customer Experience (Für CX empfohlen)
- Mitarbeitende Journeys (Für EX empfohlen)