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Artikelvorlage

Über Journeys in Customer Experience

Wir können viel darüber erfahren, wie wir unseren Kunden helfen können, indem wir ihre Reise verfolgen. Anstatt nur Feedback ohne Kontext zu sammeln, können wir einen bestimmten Prozess untersuchen und herausfinden, welche Meilensteine in der Journey die geringste Reibung für unsere Kunden erzeugen und welche angepasst werden müssen. In Customer Experience, ist es einfach, die Journey einzurichten, die Sie verfolgen möchten, mit sowohl vorgefertigten Vorlagen als auch vollständig anpassbaren Journeys, die Sie erstellen können.

Beispiel: Denken Sie an die Customer Journey bei einer Fluggesellschaft. Es gibt einen Check-in an einem Kiosk. Es gibt Sicherheit, Boarding und Gepäckausgabe. Sie können Ihren Kunden am Anfang eine erste Umfrage am Kiosk geben und ihnen dann am Ende ihrer Erfahrung Feedback zu den letzten Meilensteinen senden. CX können Sie diesen Weg von Anfang bis Ende, von der Verteilung bis zum Reporting verfolgen.

Wir empfehlen, Ihre Journey einzurichten, wenn Sie Erster Ihr Customer Experience erstellen, vor Sie verteilen Ihre Umfragen.

Achtung: Wenn Sie eine vorhandene Journey bearbeiten, nachdem Sie Daten erfasst haben, können Sie sich negativ auf den rest Ihres Programms auswirken.

Schritt 1: Customer Journey anlegen

Achtung: Die Schritte zum Erstellen einer Customer Experience unterscheiden sich von andere Qualtrics. Bleiben Sie auf dieser Supportseite, um mehr erfahren Program Journeys zu erfahren.

Tipp: Sie können nur 1 Journey pro Programm haben. Journeys können bis zu 20 Meilensteine haben.

Wechseln Sie zum Journey Registerkarte.
Wählen Sie aus, wie Sie Ihre Journey zuordnen möchten:
- Wählen Sie eine Vorlagen-Journey aus: Wählen Sie aus einer Liste gängiger Customer Journeys, wie von Branchenexperten definiert.
- Legen Sie Ihre Journey manuell an: Beginnen Sie von Grund auf neu. Erstellen Sie Ihre eigenen Phasen für eine einzigartige Reise.
Wenn Sie eine Vorlage verwenden möchten, wählen Sie eine Branche aus.
Wählen Sie die Journey oder den Kundenlebenszyklus aus, die Sie verwenden möchten.
Klicken Sie auf Anlegen.

Tipp: Wenn Sie eine Journey manuell anlegen möchten, sind die Schritte 3 bis 5 nicht verfügbar. Stattdessen gehen Sie direkt zum weiter Abschnitt.

Schritt 2: Anpassen einer Journey

Wenn Sie eine Journey manuell anlegen möchten, legen Sie in diesem Schritt Ihre Meilensteine an.

Wenn Sie eine Journey aus einer Vorlage anlegen, können Sie hier die Meilensteine Ihrer Journey anzeigen und Meilensteine nach Bedarf bearbeiten.

Benennen Sie Ihre Journey um oder benennen Sie sie um.
Geben Sie für jeden Meilenstein einen Namen an.
Um der Journey weitere Phasen hinzuzufügen, klicken Sie auf Fügen Sie einen weiteren Meilenstein hinzu.
Tipp: Sie können auch auf das Pluszeichen ( + ), um einen Meilenstein direkt unter Ihrer Auswahl hinzuzufügen.
Klicken Sie auf das Symbol zum Verschieben, und ziehen Sie Meilensteine, um ihre Reihenfolge zu ändern.

Tipp: Meilensteine sollten in chronologischer Reihenfolge von oben nach unten aufgelistet werden.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Journey anlegen.

Schritt 3: Journey-Meilensteine zu Umfragen zuordnen

Tipp: Wenn die Umfrage mit Ihnen zusammenarbeitet, benötigen Sie die Umfrage bearbeiten und Umfrage herunterladen Berechtigungen aktiviert.

Wechseln Sie zum Journey Registerkarte.
Klicken Sie auf Bearbeiten oder Projekt für diesen Meilenstein hinzufügen.
Wählen Sie für jeden Meilenstein die entsprechende Umfrage aus der Projekt (optional) Spalte.

Tipp: Sie können Meilensteine auch nach Bedarf bearbeiten, umbenennen, neue hinzufügen oder neu anordnen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Journey aktualisieren.

Schritt 4: Sicherstellen, dass eingebettete Daten festgelegt werden

Sobald Ihre Umfrage mit verschiedenen Meilensteinen verbunden sind, werden eingebettete Daten dem Umfragenverlauf für Sie hinzugefügt. Diese eingebettete Daten sind wichtig, um zu ermitteln, dass jeder Meilenstein (oder jede Stufe) korrekt identifiziert wird.

Wenn Sie mehrere Meilensteine in derselben Umfrage festlegen, gehen Sie wie folgt vor: haben um Ihre Umfrage zu bearbeiten, um die einzelnen Meilensteine zu identifizieren.

Siehe Einrichten von Umfragen für Journeys um einen Leitfaden zum Erstellen Ihrer Umfrage zu erhalten. Sie haben zwei Optionen: 1 Umfrage für jeden Meilenstein und jeder Meilenstein alle in einer Umfrage.

Tipp: Wenn Sie ein importiertes Datenprojekt für einen Meilenstein verwenden, finden Sie weitere Informationen unter. dieses Abschnitts statt dessen.

Sobald Ihre Umfragen angelegt wurden, finden Sie weitere Informationen unter Programme Seite zum Hinzufügen neuer oder vorhandener Umfragen zu Ihrem Customer Experience. (Dieser Schritt ist optional und nicht erforderlich, um Reisen zu ermöglichen.)

Drucktaste "Projekt hinzufügen" links unten im geöffneten Programm, zeigt ein Menü mit den beiden unten aufgeführten Optionen an

Journey-Daten verwenden

Nachdem Sie Ihre Journeys und gesammelten Daten eingerichtet haben, können Sie Dashboards mit Journey-Daten erstellen. Siehe Dashboard für Journeys und Widget für weitere Details.

Sie können auch Ebene Antwortraten für Ihre Journey-Umfragen in der Journeys Ihres Customer Experience. Hier sehen Sie die Anzahl der zuletzt erfassten Antworten, die Art des Projekts, das Sie den einzelnen Meilensteinen zugeordnet haben, und ob diese Projekte aktiv Daten sammeln.

FAQs

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