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Schritt 3: Dashboard Design planen (CX)


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Dashboards vs. Seiten vs. Widgets

Screenshot eines angepassten Dashboards. Die Seiten werden auf der linken Seite aufgelistet, wo Sie zwischen ihnen navigieren können. Die Widgets sind die verschiedenen Diagramme und Grafiken auf der Seite.

Dashboards ziehen Datenquellen in Diagramme, Tabellen und andere Visualisierungen, die als Widgets bezeichnet werden (rechts angezeigt). Diese Widgets können auf Seiten des Dashboards angeordnet werden (links angezeigt). Von dort aus können Sie unbegrenzte Dashboards, unbegrenzte Seiten und unbegrenzte Widgets für jedes CX-Dashboards-Projekt erstellen.

Aber ist das sinnvoll? Möglicherweise stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Wie viele Dashboards sind für ein einziges Projekt zu viele?
  • Wie viele Seiten sind für ein einziges Dashboard zu viele?
  • Kann eine Seite so voll mit Widgets sein, dass eine neue Seite die bessere Option ist?
  • Woher weiß ich, ob die Widgets, die ich hinzufügen möchte, erforderlich sind oder ob es eine andere Möglichkeit gibt, meine Daten zu organisieren?

Wir haben eine Expertin von Qualtrics um Tipps gebeten. Sie hat einige der komplexesten CX-Dashboards-Projekte aufgebaut, die sie sich vorstellen kann. Sie glaubt, dass es je nach den Anforderungen Ihres Forschungsprogramms variiert, und hat uns Einblick in ihre Herangehensweise gegeben.

„Zunächst sammle ich die Perspektiven der Stakeholder und überlege das Design ihrer Dashboards basierend auf den Datenquellen und den Treibern. Zu Anfang empfiehlt es sich häufig, Folgendes zu erstellen:

  • 1 Dashboard pro Projekt mit maximal 5 bis 7 Seiten, also:
    • 1 Seite für Führungskräfte
    • 1 Seite für Direktoren/Manager
    • 1 Seite für die direkt unterstellten Manager/Vorstände
  • Darüber hinaus kann es eine Seite für die Ticket-Berichterstellung geben.

Auf diese Weise gelangen wir auf fünf Seiten und bieten Platz für zusätzliche Seiten, die auf einzigartigen Berichtszielen und wichtigen Faktoren basieren. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, mehrere CX-Dashboards-Projekte in einem einzigen Dashboard zusammenzufassen, um einen wesentlichen betriebswirtschaftlichen Faktor besser darzustellen. Wenn ein Widget oder eine Seite einen Faktor nicht repräsentiert, sollten Sie das Element überdenken.

Einige andere häufig zu berücksichtigende Seitentypen:

  • 1 Seite pro Kontaktpunkt in einer Customer Journey
  • Unterschiedliche Ebenen von geografischen Drilldowns pro Seite (z.B. eine Seite für Regionsansichten und eine andere für Länderansichten)
  • eine Gesamtübersicht (die Links zu anderen Dashboards enthalten kann)
  • Scorecards
  • Detaillierter Einblick in die Textanalyse (insbesondere bei Verwendung von Text iQ)

Vermeiden Sie Widget-Überlastungen, damit die Auswirkungen nicht reduziert werden, insbesondere für Ihre Stakeholder der Geschäftsführung. Scheuen Sie sich nicht, Seiten und Widgets zu löschen. Aber wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Liebesgeschenke zu töten, hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie beginnen können, Widgets nach unten einzuschränken:

  1. Denken Sie an Ihre Widgets. Fordern Sie sich auf, eine Seite zu erstellen, die Ihre beabsichtigte Nachricht mit der geringstmöglichen Anzahl an Widgets vermittelt. Prüfen Sie, ob ein Widget mit einer Aufschlüsselung wirklich ein eigenes Widget benötigt oder ob es sich lediglich um einen Seitenfilter handeln kann.
  2. Achten Sie auf das Layout Ihrer Widgets auf einer Seite. Widgets sollten von links nach rechts und von oben nach unten in eine Prioritätenfolge gebracht werden (AKA, das wichtigste oben links). Machen Sie wichtige Kennzahlen und die aussagekräftigsten Erkenntnisse über die Fächer hinweg auffindbar.
  3. Denken Sie an die Mitarbeiter, für die Sie das Dashboard erstellen, und welche Informationen ihnen am wichtigsten sind.“

Für wen ist Ihr Dashboard?

Wie wir im vorherigen Abschnitt gelernt haben, ist es wichtig, sich über die Zielgruppe Ihres Dashboards Gedanken zu machen, bevor Sie mit dem Aufbau beginnen. Wenn Sie über die Personas nachdenken, die das Dashboard verwenden, können Sie die Art der Informationen berücksichtigen, die Sie mit Ihrem Dashboard kommunizieren sollten.

Tipp: Seien Sie überlegt, welche Informationen Sie in Ihr Dashboard aufnehmen. Wenn Sie sensible Felder haben, die Benutzern nicht angezeigt werden sollen, schließen Sie sie nicht in Ihre Dashboard-Daten ein.

Als Beispiel betrachten wir einige der Personas, die in einem CX-Programm häufig vorkommen, und welche Jobziele sie mit einem Dashboard erreichen können. In der Spalte ganz rechts wird über die Art der Widgets (Diagramme und Tabellen) spekuliert, die diesen Benutzern zugute kommen könnten.

Rolle Dashboard-Ziele Wie häufig werden Dashboards verwendet? Benötigte Widgets und Funktionen
CX-Manager
  • Berichte an Führungskräfte
  • NPS im Zeitverlauf verfolgen
  • Benchmarking
  • Erkennung handlungsrelevanter Erkenntnisse
  • Kritiker verstehen
Einmal pro Monat
  • NPS im Zeitverlauf in einfachen Diagrammen
  • Benchmarks für verschiedene Kennzahlen in Tachometerdiagrammen
Analytiker
  • Daten analysieren
  • Schlüsselfaktoren ermitteln
  • Kundenspezifische Berichte an verschiedene Teams/Manager
  • Trends im Zeitverlauf verfolgen
Jeden Tag
  • Metriken im Zeitverlauf in einfachen Diagrammen
  • Seiten für jeden wichtigen Stakeholder
  • Bearbeitungszugriff
Betriebsleiter
  • Ticketzuordnung verwalten
  • Folgeaktivitäten überwachen
  • Ticketstatus verfolgen
  • Leistung der einzelnen Werker verfolgen
  • Problemlösungszeit verkürzen
  • Ticket-Trends und Benchmarking
  • Reporting zur Ursache des Tickets
Jeden Tag
  • Ticket-Berichtsseite
  • Tachometerdiagramme für Ticket-Benchmarks
  • Pivot-Tabellen, die Volumentrends melden
  • Antwort-Ticker mit Kundenwerten und Stimmungswerten
Operator „Geschlossene Schleife“
  • Tickets schließen
  • Lösungszeit überwachen
  • Ticketinfo &amp aktualisieren; Status
  • Eigene Leistung verfolgen
  • Ermitteln Sie, welche Kundenkontakte nachverfolgt/eskaliert werden müssen.
Jeden Tag
  • Ticket-Berichtsseite
  • Antwort-Ticker mit Kundenwerten und Stimmungswerten
Führungsebene
  • Probleme identifizieren, die Top-Down- oder funktionsübergreifende Maßnahmen erfordern
  • Förderung eines insgesamt positiven Kundenerlebnisses und Verbesserung der finanziellen Leistung
Einmal pro Monat oder Quartal
  • Minimale Informationen und uneingeschränkter Datenzugriff
  • Wichtige Kennzahlen auf einen Blick
  • Vermittelte und segmentierte Leistungsansichten von Kennzahlen

 

 

Natürlich ist dies keine vollständige Liste. Wenn Sie Ihr Dashboard erstellen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihre Personas Anforderungen haben, die durch andere Widgets und Berichtsfunktionen besser gefüllt werden könnten. In der nächsten Lektion wird erläutert, wie Sie die hier aufgeführten Widgets sowie einige andere allgemeine Widgets erstellen.

Häufig gestellte Fragen

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