Schritt 4: Erstellen Ihres Dashboards (CX)

Die Grundlagen der Navigation und Bearbeitung eines Dashboards

Jetzt, da Sie sich im Dashboard befinden, gehen wir auf die Grundlagen ein, wo Sie sich befinden und wie Sie sich bewegen können. Die Zahlen auf den Screenshots entsprechen den Zahlen in der Liste.

1. Dies ist die globale Navigation. Sie können damit von Ihrem Dashboard zu anderen Teilen der Qualtrics-Plattform navigieren. Was in dieser Liste verfügbar ist, hängt davon ab, was Sie in Ihrem Konto tun dürfen. Die meisten Benutzer haben jedoch Zugriff auf die Seite Projekte, auf der alle Ihre Projekte aufgelistet werden, und auf den Katalog, in dem Sie Projekte erstellen. In diesem Menü greifen Sie auch auf Ihre Tickets zu.
2. Dies ist der Name des gesamten Dashboard-Projekts, in dem Sie sich befinden. Klicken Sie darauf, um zur Liste der Dashboards im Projekt zurückzukehren. Dieser Screenshot zeigt, wohin Sie gehen, nachdem Sie auf den Dashboard-Projektnamen geklickt haben:
   
3. Dies ist das Dashboard, das Sie gerade bearbeiten. Sie können auf seinen Namen klicken, um eine Dropdown-Liste mit anderen Dashboards in Ihrem Konto zu öffnen und zu diesen zu navigieren. Dieser Screenshot zeigt, wie diese Dropdown-Liste aussieht:
   
4. In dieser Dropdown-Liste wird die Seite angezeigt, auf der Sie sich gerade befinden. Wenn Sie darauf klicken, können Sie zwischen verschiedenen Seiten navigieren. Wenn Sie sich im Bearbeitungsmodus befinden, sehen Sie auch zusätzliche Seitenoptionen, z.B. Kopieren, Löschen oder Umbenennen einer vorhandenen Seite oder Hinzufügen einer neuen Seite.
   
   Tipp: Wenn Sie Ihre Seitenliste ständig anzeigen möchten, klicken Sie auf die Optionen neben der Schaltfläche Hinzufügen, und wählen Sie Seiten immer anzeigen. Diese Einstellung gilt für alle Dashboards, die Sie auf die neue Oberfläche umgestellt haben. Sie können die Auswahl dieser Option jederzeit aufheben.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Filter ausblenden, um Ihre Filter auszublenden, und klicken Sie auf Filter anzeigen, um sie anzuzeigen. Diese Drucktaste entfernt nicht die Auswirkungen des Filters auf die Daten.
6. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Ihr Dashboard zu bearbeiten. Der folgende Screenshot zeigt, wie die Drucktasten Filter hinzufügen und Widget hinzufügen angezeigt werden, nachdem darauf geklickt wurde:
   
7. Über den Einstellungsbereich gelangen Sie zu den Dashboard-Einstellungen. Hier können Sie zur Datenquelle zurückkehren, die wir in einer vorherigen Lektion beschrieben haben, oder andere Einstellungen anpassen, z.B. Ticketdaten, Benachrichtigungen, Antwortgewichtung, Design des Dashboards usw. Dieser Screenshot zeigt, welche Seite geöffnet wird, nachdem auf das Zahnrad geklickt wurde:
   
8. Über die Schaltfläche Aktionsplanung gelangen Sie zur Aktionsplanungsseite Ihres Dashboards. Hier können Sie Aufgaben zuordnen und Lösungen für einige der größten Probleme Ihres Unternehmens mit Kundenerfahrung planen. Siehe Aktionsplanung (CX).
9. Über diese Schaltfläche gelangen Sie zum Text iQ Ihres Dashboards. Auf dieser Seite können Sie eine Textanalyse für jedes offene Feedback durchführen, das Sie in Ihren Daten erfasst haben.
10. Über diese Schaltfläche gelangen Sie zu Stats iQ Ihres Dashboards.
11. Über das Glühbirnensymbol gelangen Sie zur Seite Analysen, auf der Sie Bereiche mit Verbesserungs- und Stärken identifizieren können.
12. Mit der mobilen Vorschauoption können Sie sehen, wie Ihr Dashboard auf einem mobilen Gerät aussehen wird. Dies ist hilfreich, wenn Sie ein Dashboard für die Anzeige in der XM-App aktiviert haben.
13. Im Kiosk-Modus dreht sich CX Dashboards nach etwa 30 Sekunden automatisch durch Ihre Seiten. Dies ist nützlich, wenn Sie Ihr Dashboard auf einem Bildschirm oder Projektor anzeigen möchten.
14. Wenn das Dashboard zum Herunterladen verfügbar ist (abhängig davon, wie es für Sie freigegeben wurde), können Sie diese Drucktaste verwenden, um das Dashboard herunterzuladen oder per E-Mail an jemanden zu senden.
15. Geben Sie Ihr Dashboard frei. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Leitfaden Erste Schritte.

Allgemeine Widget-Konfigurationen

Manchmal ist es einfacher, am Beispiel zu lernen. Wir haben eine Supportseite für jedes CX-Dashboard-Widget, aber anstatt Sie zu bitten, jedes dieser Widgets zu lesen, lernen wir die Grundlagen der Widget-Erstellung kennen, indem wir einige der am häufigsten verwendeten Widgets erstellen.

NPS und seine Veränderung seit …

Zahlendiagramme sind ein nützliches Widget, wenn Sie eine Metrik (in diesem Fall NPS) anzeigen möchten und wie sie sich im Laufe der Zeit geändert hat.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr NPS in Ihrer Datenquelle als Zahlensatzfeld zugeordnet ist.
   
   Tipp: Der numerische Wert des NPS sollte als Zahlensatz zugeordnet werden, was wir in diesem Beispiel verwenden. Die NPS-Gruppe sollte als Textset zugeordnet werden.
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Zahlendiagramm-Widget hinzu.
   
3. Fügen Sie eine Metrik hinzu.
   
   Tipp: Weitere Informationen zum Thema „Metriken“ in einem Widget finden Sie unter Metriken.
4. Klicken Sie auf Anzahl, und ändern Sie die Kennzahl in einen Net Promoter Score.
   
5. Setzen Sie Ihr Feld auf Ihr NPS-Feld.
   
6. Aktivieren Sie Änderung anzeigen seit.
7. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Datumsfeld verwenden.
8. Wählen Sie den Zeitraum der Änderung aus, den Sie hervorheben möchten.
9. Auf der Registerkarte Anzeige können Sie die Farben für Erhöhungen und Verkleinerungen anpassen.
   

Zitate

Beim Sammeln von Verbädern (oder „offenem Feedback“) möchten Sie diese Felder immer als Open Text zuordnen. Von dort aus stehen Ihnen einige Widget-Optionen zur Verfügung, mit denen Sie diese Daten anzeigen können. Wortwolken sind eine schnelle, beliebte Wahl. Wenn Sie jedoch detailliertere Informationen über verbale Personen und die Kunden, die diese bereitgestellt haben, kommunizieren möchten, empfehlen wir, stattdessen einen Antwort-Ticker zu verwenden.

Antwortticker zeigen eine Bildlaufliste der Antworten an, die Ihre Kunden zusätzlich zu einer numerischen Bewertung, wie z.B. einem CSAT, NPS, CES usw., mit ihrer Antwort hervorheben möchten. Auf diese Weise können Sie sowohl die Bewertung sehen, die ein Kunde abgegeben hat, als auch das spezifische Feedback, das er über die Erfahrung erhalten hat.

1. Stellen Sie sicher, dass die Frage oder das Feld, in der bzw. dem Sie Verben gesammelt haben, als OpenText-Feld zugeordnet ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle zusätzlichen Scores, die Sie hinzufügen möchten, als Zahlensatz oder Numerisch zugeordnet sind.
   
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Antwort-Ticker-Widget hinzu.
   
3. Geben Sie unter Inhalt das Feld ein, in dem Ihre Verben zugeordnet sind.
   
4. Legen Sie fest, ob Sie primäre, sekundäre und Datumsbeschriftungen hinzufügen möchten. Hier haben wir auch den Support-Mitarbeiter hinzugefügt, der dem Kunden geholfen hat, sowie das Datum, an dem der CSAT eingereicht wurde.
5. Wählen Sie unter Ticker-Wert das Feld CSAT aus.
   
6. Legen Sie die Schwellenwerte fest, die die Farbe des CSAT ändern sollen. Stellen Sie sicher, dass die Skalierung für ein CSAT sinnvoll ist. Hier mussten wir den oberen Schwellenwert in 5 ändern, da dies der maximale CSAT ist.

Durchschnittlicher CES (Kundenaufwands-Score) im Zeitverlauf

Das Linien-Widget eignet sich perfekt für Berichte darüber, wie sich eine Metrik wie CES (oder CSAT, NPS oder eine andere Metrik) im Laufe der Zeit geändert hat. In diesem Beispiel wird gezeigt, wie sich der Durchschnitt der CES geändert hat. Sie können jedoch jede beliebige Metrik verwenden.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre CES-Metrik und mindestens eine Datumskennzahl in Ihrer Datenquelle als Zahlensatzfeld zugeordnet sind.
   
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard das Widget Linien hinzu.
   
3. Fügen Sie eine Metrik hinzu.
   
4. Ändern Sie diese Kennzahl von Anzahl in Durchschnitt.
   
5. Ändern Sie das Feld in CES.
6. Fügen Sie unter X-Achse ein Datumsfeld hinzu.
   
7. Klicken Sie auf das Datumsfeld, um die Gruppierung der Termine entlang der X-Achse anzupassen. Wenn die Seite nicht so gefiltert wird, dass nur Daten für die letzte Woche angezeigt werden, ist es besser, den Tag nicht zu verwenden. In unserem Beispiel haben wir Quartal verwendet.
   

CSAT in Bezug auf eine Benchmark anzeigen

Manchmal möchten Sie nicht unbedingt eine Veränderung im Laufe der Zeit zeigen – Sie möchten nur wissen, was die CSAT der Abteilung gerade ist und wie sie im Vergleich zu der CSAT, die Ihre Abteilung haben sollte, ist. Tachometerdiagramme sind das perfekte Widget, um dies zu erreichen!

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr CSAT in Ihrer Datenquelle als ein Nummernsetfeld zugeordnet ist.
   
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Tachometerdiagramm-Widget hinzu.
   
3. Fügen Sie eine Metrik hinzu.
   
4. Klicken Sie auf die Zählung. Ändern Sie diesen Wert in einen Durchschnitt.
   
5. Markieren Sie das Feld CSAT.
   
6. Jetzt können wir unsere Benchmarks anpassen. Wechseln Sie zur Registerkarte Display.
7. Das Maximum eines CSAT ist 5. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den Maximalwert ändern.
   

Die übrigen Werte entsprechen den von Ihnen festgelegten Standards. In unserem Beispiel halten wir CSATs 1 bis 4 für unter den Erwartungen, 4 bis 4,70 als fair und über 4.70 als hervorragend.

Wenn Sie nur beurteilen möchten, wann ein CSAT von „Gut“ in „Schlecht“ verschoben wurde, können Sie auf das Minuszeichen (– ) neben einem beliebigen Wert klicken, um ihn zu entfernen. Sie können auch weitere Wertebereiche hinzufügen, indem Sie auf das Pluszeichen (+) klicken.

Kennzahlen nach Teams, Abteilungen und mehr aufschlüsseln

Manchmal müssen Sie Informationen nach mehreren Ebenen aufschlüsseln. Angenommen, wir kommunizieren Call-Center-Daten wie die Anzahl der Anrufe. Wir können diese Informationen aufschlüsseln, um diese Kennzahlen nach Mitarbeitern, Managern und Standorten anzuzeigen. Das am besten geeignete Widget für diese Art und Weise ist das Tabellen-Widget.

In diesem Beispiel arbeiten wir in einem Call Center mit 3 Standorten und 2 Managern an jedem Standort. Wir möchten die Anzahl der Supportanrufe, E-Mails und Chats pro Manager und Bürostandort anzeigen.

1. Tabellen-Widgets können Berichte zu Datums-, Zahlen-, Textsätzen und Mehrfachantwort-Textsätzen erstellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Felder entsprechend zugeordnet sind. In diesem Beispiel würden wir die folgenden Felder als Textsätze zuordnen:
   
   • Art der Anfrage (Chat, E-Mail oder telefonische Supportanforderung)
   • Lage des Büros
   • Manager
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Tabellen-Widget hinzu.
   
3. Fügen Sie eine Metrik hinzu.
   
4. Fügen Sie für jedes Feld, nach dem Sie aufschlüsseln möchten, eine Zeile hinzu. In diesem Fall würden wir die Felder Bürostandort und Vorgesetzter hinzufügen.
   
5. Aufschlüsselungen sollten mit der höchsten Berechtigungsstufe zuerst und der niedrigsten letzten Berechtigungsstufe aufgelistet werden. Wenn Ihre Aufschlüsselungen nicht in Ordnung sind, bewegen Sie den Mauszeiger über das Feld, und verwenden Sie das Symbol, um die Reihenfolge, nach der die Zeilen aufgeteilt werden sollen, per Drag&Drop zu verschieben.
   
6. Nun möchten wir nach der Art der Anfrage aufschlüsseln – Telefonat, Chat oder E-Mail. Wir können dies als Zeile hinzufügen, aber das wird verwirrend aussehen und zu viele Zeilen erzeugen. Fügen Sie sie stattdessen als Spalte hinzu.
   
7. Jeder Manager arbeitet nur in 1 Büro, so dass wir nicht für jeden Manager an jedem Bürostandort Daten haben. Stellen Sie auf der Registerkarte Anzeigen sicher, dass Leere Antworten anzeigennicht aktiviert ist.
   

So sieht das Fertigerzeugnis aus:

NPS-Aufschlüsselungen

Benutzer möchten häufig eine Aufschlüsselung der Anzahl der Kunden sehen, die in jede NPS-Gruppe passen. Kreisdiagramme können zwar hilfreich sein, aber in der Regel bevorzugen Benutzer die Verwendung von Widgets für die Aufrissleiste.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre NPS-Felder in Ihrem Dashboard zugeordnet sind. Ihr NPS-Gruppenfeld sollte als Textset zugeordnet sein. Ihr numerischer NPS sollte als Nummernset zugeordnet sein.
   
2. Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Widget der Aufgliederungsleiste hinzu.
   
3. Klicken Sie auf Dimension festlegen, und wählen Sie das NPS-Feld aus, das Sie anzeigen möchten. Im Allgemeinen ist es sinnvoller, die NPS-Gruppe anstelle der numerischen Skala zu wählen.
   
4. Wählen Sie, ob Sie die Legende unten anzeigen oder deaktivieren möchten.
   
5. Legen Sie die Beschriftungen auf den Segmenten des Balkens fest. Hier haben wir entschieden, den Segmenten die Bezeichner Kritiker, Promoter und Passiv hinzuzufügen, damit wir die Legende bei Bedarf deaktivieren können.

Filtern für Ihre Zielgruppe

In einigen der Beispiel-Widgets, die wir erstellt haben, haben wir über Filter gesprochen. Filter können sehr nützlich sein, um Daten entsprechend dem, was Ihre Dashboard-Benutzer am meisten sehen möchten, einzugrenzen. Sie können Filter zur gesamten Seite eines Dashboards oder nur zu jeweils einem Widget hinzufügen.

Filtern bedeutet nicht nur eine dauerhafte Einschränkung von Daten, sondern auch, Ihren Benutzern die Filter zur Verfügung zu stellen, die sie auf ihre Daten anwenden möchten.

Filter für allgemeine Verwendung

Filter, die Sie einer Seite oder einem Widget hinzufügen können, damit Benutzer sie nach Bedarf anpassen können:

• Datumsfilter, damit Manager Zeiträume nach Bedarf anpassen und vergleichen können.
• Mitarbeiter, damit Manager die Statistiken eines bestimmten direkt unterstellten Mitarbeiters sehen können.
• Bürostandort, sodass Abteilungsleiter die Leistung standortübergreifend vergleichen können.
• Und mehr…

Restriktive Filter

Filter, die Sie zu einer Seite oder einem Widget hinzufügen und sperren können, sodass keine weiteren Anpassungen vorgenommen werden können:

• Ein Datumsfilter auf dem Dashboard, der nur die Daten des relevanten Geschäftsquartals oder Jahres anzeigt.
• Sie passen ein Feld wie “Abteilung” so an, dass es immer mit einem Benutzerattribut übereinstimmt. Auf diese Weise sehen nur die Mitglieder der Abteilung ihre eigenen Daten.
  

Häufig gestellte Fragen