Zeit zwischen Ticketstatus

Informationen zum Melden von Zeiten zwischen Ticketstatus

Je länger ein Call-Center-Mitarbeiter ein Ticket ignoriert, desto länger geht der Kunde ohne Lösung und desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden (zu Recht) verärgert sind. Daher kann es für ein Close-the-Loop-Programm äußerst wichtig sein, dass es zu Berichtsausfällen in der Zeit kommt, die zum Beheben eines Tickets benötigt wird. In Qualtrics können Sie Berichte über die Zeit zwischen verschiedenen Ticketstatus erstellen und erhalten so Einblicke in die Zeit, die Ihr Team benötigt, um Maßnahmen zu ergreifen oder Probleme zu lösen.

Mapping zusätzlicher Datumsfelder

Um die Zeit zwischen Ticketstatus zu berechnen, berechnet Qualtrics die Differenzen zwischen zwei Datumsfeldern. Standardmäßig werden Ticketdaten zugeordnet, wenn Tickets geschlossen, zuletzt aktualisiert, angelegt oder erstmalig aktualisiert werden. Möglicherweise möchten Sie jedoch mehr Datumsfelder zuordnen. Sie können beispielsweise benutzerdefinierte Status haben, die auf Eskalationen hinweisen, und Sie möchten die Länge der Lohnscheine verfolgen, die in der Regel unter diesem Status ausgewiesen sind, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie lange Eskalationen im Vergleich zum durchschnittlichen Ticket dauern.

Mapping-Statuszeiten

1. Öffnen Sie Ihr Ticket-Reporting-Datenset.
   
2. Wählen Sie Feld hinzufügen.
   
3. Ändern Sie den Feldtyp in Datum.
4. Klicken Sie hier, um das Feld zuzuordnen.
5. Wählen Sie eine Option aus der Liste der Statuszeiten aus.
   
6. Benennen Sie Ihr Feld.
   
7. Klicken Sie auf Speichern.

Bedeutung der Statuszeitpunkte

Jeder Status verfügt über dieselben Optionen, welche Zeiten zugeordnet werden können. Im Folgenden wird erläutert, was diese Zeiten bedeuten und wie sie in einer Datumsberechnung verwendet werden können.

• Erstmalige Erfassung: Das erste Mal, wenn ein Ticket auf diesen Status gesetzt wurde.
  Beispiel: Ihre Organisation erlaubt Ticketeigentümern, alte Tickets erneut zu öffnen, wenn ein Kunde wegen desselben Problems zurückruft. Das bedeutet, dass ein Ticket mehrfach den Status Offen haben kann. Es gibt jedoch Zeiten, in denen Sie wahrscheinlich nur daran interessiert sind, beim ersten Eröffnen eines Tickets zu wissen. Dann würden Sie die erste eingegebene Zeit verwenden:
• Erstmaliges Verlassen: Beim ersten Mal wurde ein Ticket, das zuvor diesen Status hatte, in einen anderen Status überführt.
  Beispiel: Ihr Unternehmen hat einen benutzerdefinierten Status namens „Eskalation“. Sie möchten verfolgen, wann Tickets deeskaliert werden, d.h. wenn sie vom Status „Eskalation“ entfernt werden. Tickets können jedoch mehrfach eskaliert werden, und Sie interessieren sich nur dafür, wie lange es dauert, bis sie zum ersten Mal deeskaliert werden. Diese Änderung können Sie über das Feld Erstes Verlassen: Eskalation berechnen.
• Zuletzt eingegebene Zeit: Der letzte Zeitpunkt, zu dem dieser Status angewendet wurde.
  Beispiel: Im Gegensatz zu vorherigen Beispielen werden “neueste” Felder ignoriert, wenn ein Status mehrmals angewendet wurde, und konzentrieren sich stattdessen auf die aktuellsten Daten. Ein Ticket kann also „Offen“ sein, wenn es zum ersten Mal angelegt und später erneut geöffnet wird. Zuletzt eingegebene Zeit: „Offen“ gibt an, wann dieses Ticket zum zweiten Mal geöffnet wurde.
• Jüngstes Verlassen: Der jüngste Zeitpunkt, zu dem dieser Status aus einem Ticket entfernt wurde.

Zeit zwischen Ticketstatus einrichten

1. Öffnen Sie Ihr Ticket-Reporting-Datenset.
   
2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
   
3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Feldtyp die Option Datumsberechnung.
4. Ein neues Fenster wird geöffnet. Wählen Sie einen Startwert, wenn der zu berechnende Zeitraum beginnt:
   
   • createdAt: Das Datum, an dem das Ticket zum ersten Mal angelegt wurde.
   • updatedAt: Das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Aktualisierungen umfassen alle Änderungen, die am Ticket vorgenommen wurden, von der Neuzuordnung über Statusänderungen bis hin zu hinzugefügten Kommentaren.
   • firstUpdatedAt: Das Datum, an dem das Ticket zum ersten Mal aktualisiert wurde. Aktualisierungen umfassen alle Änderungen, die am Ticket vorgenommen wurden, von der Neuzuordnung über Statusänderungen bis hin zu hinzugefügten Kommentaren.
   • closedAt: Das Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.
   • Alle zusätzlichen Datumsfelder, die Sie für die Zuordnung ausgewählt haben.
5. Wählen Sie einen Endwert, wenn der Zeitraum, den Sie berechnen, endet:
   • createdAt: Das Datum, an dem das Ticket zum ersten Mal angelegt wurde.
   • updatedAt: Das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Aktualisierungen umfassen alle Änderungen, die am Ticket vorgenommen wurden, von der Neuzuordnung über Statusänderungen bis hin zu hinzugefügten Kommentaren.
   • firstUpdatedAt: Das Datum, an dem das Ticket zum ersten Mal aktualisiert wurde. Aktualisierungen umfassen alle Änderungen, die am Ticket vorgenommen wurden, von der Neuzuordnung über Statusänderungen bis hin zu hinzugefügten Kommentaren.
   • closedAt: Das Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.
   • Alle zusätzlichen Datumsfelder, die Sie für die Zuordnung ausgewählt haben.
     Tipp: Datumsberechnungen dürfen nicht negativ sein und werden in diesem Fall als nicht zutreffend angezeigt. Daher darf der gewählte Endwert nicht chronologisch vor dem Startwert beginnen.
     Beispiel: Tickets müssen vor dem Schließen angelegt werden, daher macht createdAt einen guten Startwert, closedAt einen besseren Endwert.
6. Wählen Sie die Zeiteinheit aus, in der das Ergebnis gemeldet werden soll:
   • Sekunden
   • Minuten
   • Stunden
   • Tage
   • Wochen
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Benennen Sie Ihr Feld.
   
9. Sichern Sie Ihre Ticketdaten, indem Sie Sichern wählen.

Kompatible Widgets

Datumsberechnungen sind mit denselben Widgets und Feldern kompatibel, die mit den Feldtypen für numerische Werte kompatibel sind.

Das bedeutet, dass Datumsberechnungen wie folgt verwendet werden können:

• Filter für Metriken
• Durchschnitt (Metrik)
• Minimum/Maximum (Metrik)
• Summe (Metrik)
• Net Promoter Score (Metrik)
• Korrelation (Metrik)
• Obere/untere Box (Metrik)
• Datensatzrasterspalten
• Schlüsseltreiber (Ergebnismetrik)
• Haupttreiber (potenzielle Treiber)
• Streudiagramm (X-/Y-Achse)
• Trenddiagramm (Feld)
• Aufrisstabelle (Quelle)
• Tabelle mit mehreren Quellen (Quelle)
• Antwort-Ticker (Ticker-Wert)

Gängige Anwendungsbeispiele

Wenn Sie die Zeit zwischen den Ticketstatus berechnen können, können Sie das Reporting darüber verbessern, wie Ihr Unternehmen Tickets verwendet, sodass Sie Schwachstellen erkennen und Verbesserungen an Ihrem Close-the-Loop-Programm vornehmen können. In diesem Abschnitt werden einige der gebräuchlichsten Verwendungen dieser Funktion und deren Implementierung erläutert.

Berechnung der in einem Status aufgewendeten Zeit

Informationen darüber, wie lange ein Ticket in einem bestimmten Status verbringt, helfen Ihrer Organisation zu erkennen, wo es zu Ineffizienzen im Betrieb kommen kann.

Angenommen, Sie möchten die durchschnittliche Zeit melden, die für jeden Ticketstatus aufgewendet wurde. Wir beginnen mit „Offen“, da es sich um einen allgemeinen Status handelt, der die Zeit angibt, die wir für die Arbeit an einem Ticket aufgewendet haben.

Beispiel 1: Berechnen Sie die Dauer, die Tickets zuletzt geöffnet haben.

• Startwert: jüngste eingegebene Zeit: Offen
• Endwert: jüngstes Verlassen: Offen

Beispiel 2: Berechnung der Dauer der ersten offenen Lohnscheine.

• Startwert: Ersterfassung: Offen
• Endwert: Erstmaliges Verlassen: Offen

Beispiel 3: Berechnen Sie die Dauer, die das Ticket über seine Lebensdauer offen war. Dazu gehört auch, ob das Ticket erneut geöffnet wurde.

• Startwert: Ersterfassung: Offen
• Endwert: jüngstes Verlassen: Offen

Service-Level-Vereinbarung (SLA) verfolgen

Wenn Sie die Tickets anzeigen können, die länger als das definierte SLA in einem bestimmten Ticketstatus ausgegeben wurden, können Sie sicherstellen, dass diese Tickets sofort priorisiert werden.

Beispiel: Zunächst berechnen wir die Zeit, die ein Ticket zur Lösung benötigt. Dabei kann es sich um Zeit handeln, die in einem bestimmten Status (z.B. Offen) verbracht wurde, um den Unterschied zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Ticket geöffnet wurde, und dem Zeitpunkt, zu dem es geschlossen wurde, usw. Jede Organisation ist anders, aber in diesem Beispiel werden wir Folgendes verwenden:

• Startwert: jüngste eingegebene Zeit: Offen
• Endwert: jüngstes Verlassen: Offen

Passen Sie die Zeit (Einheit) an, wie Sie den Cut-Off für Ihre SLA messen. In diesem Fall beträgt unser Beispiel-SLA 60 Minuten, daher legen wir die Zeit auf Minuten fest.

Sie können dann ein Widget oder eine Seite nach diesem Feld filtern, um die Ergebnisse einzuschränken, sodass nur Tickets angezeigt werden, die die Service-Level-Vereinbarung verletzen. Hier haben wir einen erweiterten Filter für unser Datensatzraster verwendet, da Sie angeben können, dass ein Wert größer oder gleich einem bestimmten Betrag sein muss, und wir nur Tickets anzeigen möchten, die länger als 60 Minuten geöffnet wurden.