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Text iQ für Ticketing

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Text iQ für Ticketing im Überblick

In einem Programm zum Schließen des Kreises kommt es vor, dass eine tiefgehendere Textanalyse von freien Textfeldern erforderlich ist. Diese enthalten beispielsweise gesammelte Kundenkommentare oder detaillierte Schritte, die der Kundenservicemitarbeiter ergriffen hat, um das Problem zu lösen. Die Funktion Text iQ in Ihrem CX-Dashboard kann zur Analyse von Ticketdaten und anderen standardmäßigen Ticketfeldern (wie z. B. Ursache und Follow-up-Details) verwendet werden. Sie erhalten Einblicke in Ticketinteraktionen, indem Sie Sentimentanalysen verwenden, Themen zu suchbasierten automatischen Kennzeichnungen erstellen und vieles mehr.

Tipp: Sie müssen Zugriff auf Text iQ in CX Dashboards und Ticket Reporting haben, um diese Funktion verwenden zu können.

Erforderliche Benutzerberechtigungen

Damit ein Benutzer Ticketfelder in Text iQ analysieren kann, muss er verschiedene Kriterien erfüllen. Zunächst muss der Benutzer ein Administrator sein.

Tipp: Wenn Sie ein Administrator sind und jemand anderem diesen Status gewähren möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzertyp zuordnen.

Sie müssen den Benutzer auch zu einer Rolle hinzufügen, für die Aktivieren des Dashboards aktiviert ist. Fügen Sie das Dashboard hinzu, in dem Sie eine Textanalyse für Ticketfelder durchführen und die Ergebnisse melden, und aktivieren Sie diese Berechtigung. Erfahren Sie mehr darüber, wie jede CX-Dashboard-Berechtigung funktioniert.

Dashboard-Einrichtung für Text iQ

Stellen sie vor der Verwendung von Text iQ in Ticketfeldern sicher, dass Sie über die entsprechenden Ticketdaten verfügen und dass Text iQ in Ihrem CX-Dashboard eingerichtet ist.

Einrichten von Text iQ im Dashboard

  1. Ihrem Dashboard ist mindestens eine Dashboard-Datenquelle zugeordnet. Dabei kann es sich um eine Ticketdatenquelle oder eine Umfragedatenquelle handeln.
  2. Sie haben mindestens ein offenes Textfeld in dieser Datenquelle.
  3. Sie müssen Text iQ auf dem Dashboard öffnen.

Zuordnen von Ticketdaten aus freiem Text

Unter Ticketdaten werden alle Felder für die Ticket-Meldung für Ihre Marke gespeichert. Wenn Sie auf dieser Seite Änderungen vornehmen, nimmt dies Einfluss auf Ticketberichte für Ihre gesamte Instanz. Fügen Sie für Felder, in denen Sie Text iQ anwenden möchten, ein neues Feld hinzu, selbst wenn sie bereits in den Ticketdaten aufgeführt sind, damit Sie nicht versehentlich andere Ticketberichte in Ihrer Instanz beeinflussen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Felder, die Sie in Text iQ analysieren möchten, als Typ des offenen Textfelds markieren.

  1. Öffnen Sie Ihr Ticket-Reporting-Datenset.
    Option Ticketberichtdatensatz in der Dropdown-Liste „Werkzeuge“ hervorgehoben
  2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
  3. Benennen Sie das Feld. Wählen Sie einen eindeutigen und präzisen Namen.
    Der Datenmapper für ein Projekt in CX-Dashboard: Ein neues Feld wird hinzugefügt und angepasst.
  4. Setzen Sie den Feldtyp auf Open Text.
  5. Wählen Sie das Ticketfeld aus, das Sie zuordnen möchten
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Durchführen von Textanalysen auf Ticketdaten

Nun, da Ihr Dashboard eingerichtet ist, ist es an der Zeit, Text iQ zu öffnen und mit der Analyse Ihrer Ticketdaten zu beginnen.

  1. Klicken Sie auf Ihrem Dashboard auf die Schaltfläche Text iQ, oder wechseln Sie zu Ihren Einstellungen, und wählen Sie Text iQ aus.
    Textsymbol sieht aus wie eine winzige Lupe mit dem Buchstaben T darin
  2. Klicken Sie auf Datenquelle.
    Das Dropdown-Feld befindet sich oben links.
  3. Wählen Sie Ticketdaten.

Wenn Sie mehrere Open-Text-Ticketfelder haben, können Sie über die Dropdown-Liste Feld neben der Datenquelle auswählen, welches Feld Sie analysieren möchten.

Tipp: Wenn Sie eine Textanalyse für Ihre Ticketfelder durchführen, werden Stimmungen und Themen automatisch Ihren Ticketdaten zugeordnet.

Funktionen in Text iQ

Text iQ verfügt auf der Umfrageplattform und in den CX-Dashboards über dieselben Funktionen. Nachfolgend finden Sie verschiedene Links zu den Seiten der Umfrageplattform mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

Achtung: Während Text iQ in Dashboards und Umfragen gleich funktioniert, können sie nicht miteinander interagieren. Themen und Sentimentanalysen, die Sie in der Umfrageplattform durchführen, werden nicht auf CX-Dashboards übertragen und umgekehrt.
  • Text iQ-Funktionalität: Navigation in Text iQ, Sichern von Änderungen, Rechtschreibprüfung und Sprachanpassung.
  • Themen in Text iQ: Erstellen und Verwalten von Text-iQ-Themen. Dies umfasst auch das Erstellen von komplexen Suchen, die relevante Antworten automatisch kennzeichnen, während sie gesammelt werden.
  • Sentimentanalyse: So bearbeiten Sie Stimmungsanalysen und führen sie aus.
  • Widgets in Text iQ: Lesen und Verwalten der Widgets, die direkt in Text iQ angezeigt werden. Beachten Sie, dass dies nicht unbedingt Widgets sind, die auf den CX-Dashboard-Seiten verwendet werden können.

Häufig gestellte Fragen

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.