Experts-Ticketing-Queue fragen

Informationen zum Fragen der Experts-Ticketing-Queue

Auf unserem X4 Summit im Jahr 2023 haben wir die Funktion „Ask the Experts“ ins Leben gerufen, mit der wir einige unserer besten Mitglieder des Supportteams und Alumni aus dem gesamten Unternehmen zusammenbrachten und die Ihnen die wichtigsten Qualtrics-Fragen persönlich beantworten ließen.

Wir von Qualtrics bieten viele verschiedene Produkte an, von Stats iQ über Employee Engagement bis hin zur Erstellung erweiterter Umfragen. Um sicherzustellen, dass jeder Kunde mit dem Spezialisten verbunden war, der am besten für die Beantwortung seiner Fragen gerüstet ist, haben wir ein Close-the-Loop-Programm entwickelt, mit dem wir Tickets an Experten zuweisen und dann die Kunden benachrichtigen konnten, wann es vorbei war.

Auf dieser Seite wird erläutert, wie jeder Schritt dieses Close-the-Loop-Prozesses aufgebaut werden kann – von der Umfrage, bei der Tickets eingereicht werden, über die richtige Zuordnung von Tickets bis hin zu automatischen E-Mails, die auf die Kundenzufriedenheit folgen.

Erstellen einer Umfrage zum Einchecken

Bei Ask the Experts hatten wir zwei Check-in-Schreibtische, an denen die Freiwilligen eine kurze Umfrage ausgefüllt haben, um unsere Kunden in die Warteschlange zu stellen, in der Experten Tickets abholten. Das Ausfüllen dieses Formulars würde Tickets wichtige Informationen hinzufügen, sodass Experten wussten, wem sie geholfen haben und für welchen Gegenstand. In diesem Abschnitt wird der Customizing-Prozess für die Fragen dieser Umfrage erläutert.

Einzubeziehende Fragen

Diese Umfrage sollte so kurz wie möglich sein, daher ist es wichtig, nur nach den relevantesten Informationen zu fragen.

• Eine Formularfeldfrage, die den Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer und den Qualtrics-Benutzernamen des Kunden anfordert.
  
• Eine Multiple-Choice-Frage, in der gefragt wird, mit welchem Produkt der Kunde Hilfe benötigt.
  
  Tipp: Nachdem wir unsere Tickets und Warteschlangen erstellt haben, stellt diese Frage sicher, dass der Kunde einem Experten zugewiesen wird, der auf dieses spezielle Produkt spezialisiert ist.
• Eine Frage zur Texteingabe für zusätzliche Kommentare.
  
  Tipp: Hiermit können Experten über Zeitengpässe, Kundenschmerzen und andere Besonderheiten informiert werden, die bei der Beratung hilfreich sein können.

Anforderungen für Fragenvalidierung/Antwort

Durch das Hinzufügen einer Prüfung zu Ihren Fragen kann sichergestellt werden, dass Text im richtigen Format eingegeben wird und dass besonders wichtige Fragen nicht übersprungen werden.

• Fügen Sie eine erzwungene Antwort auf Fragen hinzu, die die für das Einchecken zuständige Person niemals überspringen sollte.
• Fügen Sie Fragen, die diese Informationen anfordern, eine benutzerdefinierte Validierung für eine gültige E-Mail-Adresse hinzu.
  
• Legen Sie das Feld Telefonnummer so fest, dass es mit dem Format einer US-Telefonnummer übereinstimmen muss.

Auszuschließende Fragen

Um die Umfrage effizienter zu gestalten, gibt es auch Fragen, die Sie nicht stellen sollten.

• Überflüssige Details, die von den anderen Feldern beantwortet werden. Beispielsweise muss Ihr Unternehmen möglicherweise nicht sowohl nach dem Benutzernamen als auch nach der E-Mail-Adresse fragen, wenn diese immer identisch sein sollen.
• Zufriedenheitsfragen. Diese können den Kunden dazu verärgern, niedrigere Bewertungen zu vergeben, wenn Sie ihren Weg zum Support verlangsamen.
  Tipp: Auf dieser Supportseite erfahren Sie auch, wie Sie CSAT-E-Mails und Ähnliches auslösen, nachdem das Ticket behoben wurde.
• Fragen, die sich auf ungewöhnliche Szenarien beziehen. Sie können alle Ausnahmen und Kantenfälle mit einer Texteingabe-Frage “Zusätzliche Notizen” abdecken.

Anlegen von Ticket-Teams

Lassen Sie uns unsere Umfrage für eine Sekunde verlassen und zu Tickets übergehen.

Um sicherzustellen, dass Tickets an die richtigen Experten gesendet werden, müssen wir sicherstellen, dass Qualtrics weiß, wer auf was spezialisiert ist. Eine gute Möglichkeit besteht darin, für jedes Produkt ein anderes Team zu erstellen und diesen Teams die entsprechenden Benutzer hinzuzufügen. 2019 haben wir für X4 neun verschiedene Produkte abgedeckt: Umfrageprojekte, 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Erweiterungen und Website-/App-Feedback.

Ticketing einrichten

Jetzt, da wir unsere Ticket-Teams haben, ist es an der Zeit, zu entscheiden, wie Tickets angelegt werden, und sie an die richtigen Teams zu bringen! Im Folgenden werden die Bedingungen erläutert, die Sie für die einzelnen Tickets benötigen, und wie Sie diese formatieren können.

Beachten Sie, dass in unserem Beispiel Tickets basierend auf dem Produkt zugeordnet werden, auf das sich ein Experte spezialisiert hat. Sie wiederholen die folgenden Schritte für so viele Ticketteams, dass Sie in diesem Beispiel also 9 Workflows einrichten müssen.

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows Ihrer Eincheckumfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet durch ein Ereignis.
4. Wählen Sie die Registerkarte Ereignis „Survey Response“ (Umfrageantwort).
   
5. Wählen Sie die Arten von Antworten aus, die den Workflow auslösen möchten. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter Arten von Umfrageantwortereignissen. Meistens wählen Sie Neu angelegte Antworten.
   
6. Klicken Sie auf Fertig stellen.
7. Benennen Sie Ihren Workflow entsprechend dem Team, für das er vorgesehen ist.
8. Legen Sie eine Bedingung fest.
   Beispiel: Dieses Ticket bestimmt, bei welchem Produkt der Kunde Hilfe benötigt. Die Bedingung basiert also auf der Frage in der Check-in-Umfrage, in der das Produkt angegeben ist. Für unseren Workflow mit dem Namen 360 bedeutet dies, dass die Bedingung „Welches Produkt brauchen Sie Hilfe?“ lautet. “360” ist “Ausgewählt”.
   
9. Wählen Sie Aufgabe hinzufügen.
10. Wählen Sie Tickets.
    
11. Geben Sie dem Ticket ein Namensformat.
    
    Beispiel: Wir haben uns für den Tickettitel “[Kundenname] benötigt Ihre Hilfe bei [Ausgewähltes Produkt]” entschieden. Dazu haben wir die Schaltfläche {a} verwendet, um den Vornamen des Kunden und das Produkt, für das er Hilfe benötigt hat, anzuzeigen.
12. Wählen Sie einen Eigentümer aus. Dies sollte dasselbe Team sein, das im Namen des Tickets und in seinem Zustand genannt wird. Hier ist es 360.
    Tipp: Möglicherweise müssen Sie den Namen eines Teams eingeben und die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur drücken, bevor er in der Dropdown-Liste angezeigt wird.
13. Stellen Sie sicher, dass Alle Benutzer im Team benachrichtigen, wenn ein Ticket angelegt wird NICHT ausgewählt ist. Andernfalls wird jedes Mal, wenn ein Ticket angelegt wird, eine E-Mail an jedes Mitglied dieses Teams gesendet.
14. Wählen Sie unter Kommentare die Frage zum Auffangen des Texteintrags (“Optionale Notizen”) aus, die Sie in der Eincheckumfrage angelegt haben.
15. Nun ist es an der Zeit, einige Ticketdaten einzurichten. Dies sind Informationen, die Sie in der Check-in-Umfrage erfasst haben und die Ihrer Meinung nach Ihren Experten bei der Lösung des Kundenproblems helfen werden, z.B. Name, Benutzername und Kontaktinformationen des Kunden. Verwenden Sie das Feld links, um das Feld zu benennen, und die Dropdown-Liste auf der rechten Seite, um das entsprechende Feld in der Umfrage auszuwählen.
    
    Tipp: Beachten Sie, welche Ticketdaten Sie hier verwenden und wie diese Felder geschrieben und großgeschrieben werden. Sie werden sie später auf der Seite verwenden!
    Tipp: Sie können Ticketdaten verschieben, also machen Sie sich keine Gedanken, sie in der richtigen Reihenfolge hinzuzufügen. Weitere Informationen über das Verschieben von Ticketdaten und die Reihenfolge, in der sie beim Produktivstart angezeigt werden, finden Sie unter Ticketdaten verwenden.
16. Klicken Sie auf Speichern.

Ticket-Queues anlegen

Jetzt, da wir Teams und Tickets eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Warteschlangen anzulegen. Warteschlangen ermöglichen es den Experten, Tickets zu machen, auf die sie spezialisiert sind, indem sie einfach auf eine Drucktaste klicken.

Genau wie Sie ein Team für jedes Produkt gebildet haben, müssen Sie für jedes Team eine Queue erstellen. In unserem Beispiel würden Sie diese Schritte neunmal wiederholen.

1. Gehe zu Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Extras.
   
3. Wählen Sie Queues verwalten.
4. Wählen Sie Ticketwarteschlange hinzufügen.
   
5. Benennen Sie Ihre Warteschlange nach dem Team, für das sie bestimmt ist. In diesem Beispiel ist die Warteschlange 360.
6. Wählen Sie zuerst Älteste zuordnen.
7. Klicken Sie auf Bedingungen hinzufügen.
8. Legen Sie die erste Bedingung so fest, dass das Team das Team sein muss, das mit dem Namen der Warteschlange übereinstimmt. In diesem Beispiel ist es 360.
   
9. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+).
10. Stellen Sie sicher, dass die Konjunktion und ist.
11. Legen Sie die zweite Bedingung so fest, dass der Status Offen sein muss.
12. Wählen Sie Warteschlange für alle Benutzer aktivieren.
13. Klicken Sie auf Speichern.

Kunden über Text &amp benachrichtigen; E-Mail

Bei Ask the Experts haben wir die Kunden dazu angehalten, nicht zu weit von unserem Bereich zu gehen, nachdem sie ihr Ticket eingereicht haben. Angesichts der Sehenswürdigkeiten und Sehenswürdigkeiten bei X4 war es jedoch vernünftig zu erwarten, dass sie noch immer zurückgehen könnten. Um sicherzustellen, dass Kunden wussten, wann wir bereit waren, ihnen zu helfen, haben wir sichergestellt, dass sie in dem Moment, in dem ein Experte ihr Ticket aufgenommen hat, einen Text erhalten, einschließlich des Namens des Experten im Text.

Text-Alerts

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows Ihrer Eincheckumfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie die Veranstaltung auf Ticket-Veranstaltung.
   
5. Wählen Sie Aus Queue zugeordnet.
   
6. Geben Sie Ihrem Workflow einen Namen, damit Sie wissen, dass es sich um Textbenachrichtigungen handelt.
   
7. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
8. Wählen Sie XM Directory.
   
9. Wählen Sie Survey verteilen.
   
10. Setzen Sie die Verteilungsart auf Individuell.
    
11. Setzen Sie die Verteilungsmethode auf SMS-Einladung.
12. Legen Sie fest, wie lange ein Experte ein Ticket gemacht hat, damit der Kunde einen Text erhält. Wir haben uns für Sofort entschieden, um die schnellsten Ergebnisse zu erzielen.
13. Entscheiden Sie abhängig von Ihren Anforderungen, ob Sie Informationen sichern oder aktualisieren möchten.
    Tipp: Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie auf der Supportseite für XM Directory-Aufgaben.
14. Wählen Sie eine Kontaktliste (Verzeichnisse | Kontakte) aus, in der die Informationen der Umfrageteilnehmer gespeichert werden sollen.
    
15. Verwenden Sie die Dropdown-Liste mit dynamischem Text ({a}), um die Ticketdaten für den Vornamen, den Nachnamen und die E-Mail-Adresse des Teilnehmers festzulegen.
    Tipp: Achten Sie darauf, dass die Ticketdaten genauso geschrieben sind wie beim Anlegen der Ticketaufgabe.
16. Verwenden Sie die Dropdown-Liste für dynamischen Text, um den Empfänger auf die Ticketdaten für die Telefonnummer festzulegen.
    Tipp: Achten Sie darauf, dass die Schreibweise und der Name dieses Feldes mit denen übereinstimmen, die Sie beim Einrichten Ihrer Ticketaufgabe geschrieben haben.
17. Wählen Sie eine zufällige Umfrage aus. Diese wird nicht verteilt.
    
18. Löschen Sie die gesamte Nachricht. Wir möchten den dynamischen Text für den Umfrage-Link, die Umfrage-URL oder den Opt-out-Link nicht einfügen.
19. Schreiben Sie Ihre eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste für dynamischen Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
20. Klicken Sie auf Speichern.

Alerts per E-Mail versenden

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows Ihrer Eincheckumfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie die Veranstaltung auf Ticket-Veranstaltung.
   
5. Wählen Sie Aus Queue zugeordnet.
   
6. Geben Sie Ihrem Workflow einen Namen, damit Sie wissen, dass es sich um E-Mail-Alerts handelt.
   
7. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
8. Wählen Sie E-Mail.
   
9. Verwenden Sie die Dropdown-Liste für dynamischen Text, um festzulegen, dass der Empfänger den Ticketdaten für die E-Mail des Kunden entspricht.
   
   Tipp: Achten Sie darauf, dass die Schreibweise und der Name dieses Feldes mit denen übereinstimmen, die Sie beim Einrichten Ihrer Ticketaufgabe geschrieben haben.
10. Geben Sie eine Absenderadresse ein.
    
    Tipp: Sie können einen beliebigen Benutzernamen verwenden, aber Sie können nur Domänen auswählen, die Ihre Marke verwenden darf. Weitere Informationen zum Verteilen von E-Mails aus Qualtrics über verschiedene Domänen finden Sie unter Benutzerdefinierte Absenderadresse.
11. Geben Sie den Benutzernamen ein, und wählen Sie die Domäne der Antwort-E-Mail aus. Diese E-Mail-Adresse empfängt die Antworten Ihrer Umfrageteilnehmer auf die Nachricht. Falls Sie keine Antworten empfangen möchten, können Sie eine der standardmäßigen Qualtrics-E-Mail-Domänen verwenden. Andernfalls können Sie eine Domäne auswählen, die mit Ihrem Qualtrics-Konto verbunden ist.
    Tipp: Die E-Mail, die Sie verwenden, muss nicht echt sein. Wenn Sie beispielsweise keine Antworten erhalten möchten, aber die Adresse offiziell aussehen soll, können Sie „IhrUnternehmen@qemailserver.com“ als Antwortadresse festlegen.
12. Fügen Sie Ihrer E-Mail einen Betreff hinzu.
13. Legen Sie fest, wie lange ein Experte ein Ticket gemacht hat, damit der Kunde einen Text erhält. Wir haben uns für Sofort entschieden, um die schnellsten Ergebnisse zu erzielen.
14. Schreiben Sie Ihre eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste für dynamischen Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
15. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback einholen

Nachdem ein Experte Ihrem Kunden geholfen hat, ist es wichtig, Feedback einzuholen, um Besetzungsentscheidungen, die Veranstaltungseinrichtung und die allgemeine Erfahrung zu bestimmen. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie CSAT-E-Mails an Kunden auslösen, nachdem ihre Interaktion mit einem Mitarbeiter beendet ist.

CSAT-Umfrage

Beim Erstellen unserer CSAT-Umfrage haben wir damit begonnen, die folgenden eingebetteten Daten oben im Umfragenverlauf hinzuzufügen. Diese eingebetteten Daten stellen die Informationen dar, die wir vom Ticket an die Umfrage übergeben möchten:

• SupportRep
• RepEmail
• Kundenname

Beim Erstellen der Umfrage selbst haben wir unseren CSAT kurz und süß gehalten, wobei wir uns auf Folgendes konzentrieren:

• Zufriedenheit mit dem Experten
• Einfache Betreuung
• NPS
• Zufriedenheit mit den Erfahrungen von Experten insgesamt
• Texteingabe-Frage für zusätzliches Feedback oder Kommentare

Außerdem wurde den Fragen dynamischer Text hinzugefügt, sodass der Name des Experten eingefügt werden kann. Dazu haben wir den dynamischen Text für eingebettete Daten mit dem Namen SupportRep hinzugefügt. Dabei wird darauf geachtet, die Schreibweise, den Abstand oder die Großschreibung nicht von dem zu ändern, was wir im Umfragenverlauf eingegeben haben.

CSAT-Link

Sobald die Umfrage erstellt und veröffentlicht wurde, müssen wir den Link vorbereiten, der in unserer CSAT-E-Mail gesendet wird, um bestimmte Informationen zu erfassen. Wir möchten sicherstellen, dass wir Daten zum richtigen Kunden und zum Experten sammeln, der ihnen geholfen hat.

1. Rufen Sie den anonymen Link Ihrer CSAT-Umfrage ab.
2. Wenn der Link kein Fragezeichen enthält, fügen Sie ein Fragezeichen (? ) am Ende. Andernfalls fügen Sie ein kaufmännisches Und (& ) hinzu.
3. Legen Sie den dynamischen Text für Ticketdaten mit den entsprechenden eingebetteten Datennamen fest. Diese finden Sie hier:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Tipp: Sie können Ticket-Daten-Piped-Text aus jedem Workflow abrufen, in dem die Veranstaltung als Ticket-Veranstaltung eingestellt ist.
4. Dieser Schritt kann variieren, je nachdem, wie Sie den Namen des Kunden beim Einrichten der Ticketaufgabe formatiert haben. Wir haben uns in Daten zu Vor- und Nachnamenstickets mit den Namen Firstname und Lastname unterteilt. Und zwischen diesen beiden separaten Werten muss ein Leerzeichen (%20 ) eingefügt werden, um anzugeben, wo ein Name endet und der andere beginnt, ohne die Verknüpfung zu trennen. Daher haben wir Folgendes zu unserer URL hinzugefügt:

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. Die endgültige URL sollte ungefähr so aussehen:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

CSAT-E-Mail

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows Ihrer Eincheckumfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie die Veranstaltung auf Ticket-Veranstaltung.
   
5. Wählen Sie Status geändert.
   
6. Geben Sie Ihrem Workflow einen Namen, damit Sie wissen, dass er für CSAT-E-Mails vorgesehen ist.
   
7. Setzen Sie die Bedingung auf Status ist gelöst.
8. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
9. Wählen Sie E-Mail.
   
10. Verwenden Sie die Dropdown-Liste mit dynamischem Text ({a}), um den Empfänger auf die Ticketdaten für die E-Mail des Kunden festzulegen.
    
    Tipp: Achten Sie darauf, dass die Schreibweise und der Name dieses Feldes mit denen übereinstimmen, die Sie beim Einrichten Ihrer Ticketaufgabe geschrieben haben.
11. Geben Sie eine Absenderadresse ein.
    Tipp: Sie können einen beliebigen Benutzernamen verwenden, aber Sie können nur Domänen auswählen, die Ihre Marke verwenden darf. Weitere Informationen zum Verteilen von E-Mails aus Qualtrics über verschiedene Domänen finden Sie unter Benutzerdefinierte Absenderadresse.
12. Geben Sie den Benutzernamen ein, und wählen Sie die Domäne der Antwort-E-Mail aus. Diese E-Mail-Adresse empfängt die Antworten Ihrer Umfrageteilnehmer auf die Nachricht. Falls Sie keine Antworten empfangen möchten, können Sie eine der standardmäßigen Qualtrics-E-Mail-Domänen verwenden. Andernfalls können Sie eine Domäne auswählen, die mit Ihrem Qualtrics-Konto verbunden ist.
    Tipp: Die E-Mail, die Sie verwenden, muss nicht echt sein. Wenn Sie beispielsweise keine Antworten erhalten möchten, aber die Adresse offiziell aussehen soll, können Sie „IhrUnternehmen@qemailserver.com“ als Antwortadresse festlegen.
13. Fügen Sie Ihrer E-Mail einen Betreff hinzu.
14. Legen Sie fest, wie lange ein Experte ein Ticket gemacht hat, damit der Kunde einen Text erhält. Es schadet nicht, eine Verzögerung hinzuzufügen.
15. Schreiben Sie Ihre eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste für dynamischen Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
16. Fügen Sie den von Ihnen erstellten CSAT-Link hinzu.
    
    Tipp: Sie können ein Bild als Drucktaste fungieren lassen, indem Sie ein Bild in die E-Mail einfügen, das Bild hervorheben und einen Hyperlink hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Formatieren von Hyperlinks finden Sie auf der Supportseite Hyperlink einfügen.
17. Klicken Sie auf Speichern.

Ticket-Dashboard

Obwohl wir Texte und E-Mails hatten, um unsere Kunden darüber zu informieren, dass ein Experte bereit war, mit ihnen zu sprechen, haben wir auch visuelle Unterstützung bereitgestellt, um Kunden mithilfe eines Dashboards darüber zu informieren, wo sie sich in der Warteschlange befanden und wann sie einem Experten zugeordnet wurden. In diesem Beispiel sortiert unser Dashboard Tickets nach den zuletzt aktualisierten, sodass jedes Mal, wenn ein Experte ein Ticket reserviert, es wieder an den Anfang der Liste springt.  Dieses Dashboard schließt auch gelöste oder eskalierte Tickets aus, um Platz für neue Kunden auf der Liste zu schaffen.

1. Legen Sie ein Dashboard an.
2. Legen Sie ein Ticketauswertungsdatenset an.
3. Fügen Sie sie Ihrem Dashboard hinzu.
4. Erstellen Sie eine Ticket-Reporting-Seite in Ihrem Dashboard.
5. Fügen Sie Ihrer Ticket-Reporting-Seite ein Datensatztabellen-Widget hinzu.
6. Klicken Sie unter Spalte auf Hinzufügen, und fügen Sie die folgenden Ticketdaten hinzu:
   
   • Kundenname Ticketdaten
   • Eigentümername
   • Ticketdaten des ausgewählten Produkts (optional)
   • Schlüssel
   • Aktualisiert um
7. Klicken Sie auf die Ticketdaten rechts, um die Spalte umzubenennen.
   
8. Klicken Sie neben Filter auf Hinzufügen.
   
9. Wählen Sie den Status aus.
   Tipp: Sie benötigen eventuell vorhandene Tickets mit unterschiedlichen Status, um diesen Filter zu setzen. Führen Sie mithilfe der Eincheckumfrage und vertrauenswürdiger Kontaktinformationen einige Tests mit Ihren Kollegen durch. Vergessen Sie nicht, dass ein Administrator die alten Tickets löscht, wenn Sie mit dem Einrichten Ihres Dashboards fertig sind!
10. Setzen Sie den Status auf Offen.
11. Wählen Sie Filter sperren.
12. Klicken Sie auf die Spalte Datum, damit die zuletzt aktualisierten Tickets oben angezeigt werden.
    Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie sich noch im Bearbeitungsmodus befinden. Wenn der Widget-Bearbeitungsbereich auf der rechten Seite angezeigt wird (und Ihr Widget wie diese Screenshots angezeigt wird), haben Sie dies korrekt gemacht. Wenn Sie sich nicht im Bearbeitungsmodus Ihres Dashboards befinden, ist das Sortieren der Spalten temporär.

So nehmen Experten Tickets entgegen

Sobald die Mechanismen zum Zuweisen von Tickets eingerichtet sind, ist es an der Zeit, unseren Experten den Workflow zu erläutern. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Tickets aus Warteschlangen entnehmen und lösen.

Tickets aus Warteschlangen nehmen

Jeder Experte kann jede Ticketwarteschlange sehen, die Sie angelegt haben. Sie können jedoch nur Tickets für Teams annehmen, denen sie zugeordnet wurden. Wenn also Ihr 360-Experte, der Stats iQ nicht kennt, versehentlich auf die Schaltfläche klickt, um ein Stats iQ-Ticket zu machen, lässt das System ihn nicht zu.

Sobald er sich in der gewünschten Warteschlange befindet, kann der Experte ein Ticket aufnehmen, indem er auf Ticket aus Warteschlange zuordnen klickt.

Wenn sich ein Ticket in der Warteschlange befindet, wird es auf der Seite angezeigt, nachdem Sie auf die Schaltfläche geklickt haben. Wenn kein Ticket vorhanden ist oder der Benutzer nicht berechtigt ist, Tickets aus der Warteschlange zu nehmen, erhält er eine Warnung.

Lösen von Tickets

Experten können ein Ticket lösen, indem sie den Status oben rechts in Gelöst ändern.

Benutzerdefinierte Status

Ein Administrator kann benutzerdefinierte Status anlegen, um das Ticketing-System weiter zu verfeinern.

Wir haben einen benutzerdefinierten Status für Tickets angelegt, die an ein Eskalationsteam gemeldet werden mussten, und einen anderen, wenn es eine tiefere Fehlerbehebung erfordert. Der Experte müsste sich später mit dem Kunden in Verbindung setzen.

Experten könnten den Status von Tickets ändern, um das Auflösen und Senden eines CSAT zu vermeiden. Sie konnten auch nach bestimmten Tickets filtern, an denen sie arbeiten können, als sie freie Zeit hatten.