Ticketing für Experten fragen

Fragen Sie die Experten Ticketing Queue

Bei uns X4-Gipfel 2023 haben wir Ask the Experts durchgeführt, eine Funktion, bei der wir einige unserer Top-Support-Team-Mitglieder und -Ehemaligen aus dem gesamten Unternehmen mitgebracht und Ihre brennendsten Qualtrics persönlich beantwortet haben.

Wir bei Qualtrics bieten viele verschiedene Produkte an, von Stats iQ über Mitarbeiter-Engagement bis hin zur Erstellung fortschrittlicher Umfragen. Um sicherzustellen, dass jeder Kunde mit dem Spezialisten gepaart wurde, um seine Fragen am besten zu beantworten, haben wir ein Close-the-Loop-Programm entwickelt, mit dem wir Experten Tickets zuordnen und dann Kunden benachrichtigen können, wenn es an der Zeit war, zu kommen.

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie jeden Schritt dieses Close-the-Loop-Prozesses erstellen, von der Umfrage, in der Tickets eingereicht werden, über die richtige Zuordnung von Tickets bis hin zu automatisierten E-Mails, die der Kundenzufriedenheit folgen.

Erstellen einer Umfrage

Bei Ask the Experts hatten wir zwei Check-in-Schreibtische, an denen Freiwillige eine kurze Umfrage ausfüllten, die unsere Kunden in die Warteschlange bringen würde, an der Experten Tickets abholten. Das Ausfüllen dieses Formulars würde den Tickets wichtige Informationen hinzufügen, sodass Experten wussten, wem sie helfen und zu welchem Thema. In diesem Abschnitt wird der Prozess zum Anpassen der Fragen dieser Umfrage erläutert.

Einzuschließende Fragen

Diese Umfrage sollte so kurz wie möglich sein, daher ist es wichtig, nur nach den relevantesten Informationen zu fragen.

• A Formularfeld Frage, die den Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer und den Qualtrics des Kunden anfordert.
  
• A Multiple Choice Frage, bei welchem Produkt der Kunde Hilfe benötigt.
  
  Tipp: Nachdem wir unsere Tickets und Warteschlangen erstellt haben, stellt diese Frage sicher, dass der Kunde einem Experten zugeordnet wird, der sich auf dieses bestimmte Produkt spezialisiert hat.
• A Texteingabe Frage für zusätzliche Kommentare.
  
  Tipp: Dies kann verwendet werden, um Experten über Zeitbeschränkungen, Kundenprobleme und andere Besonderheiten zu informieren, die bei der Beratung helfen können.

Validierung/Antwortanforderungen

Wird hinzugefügt Validierung kann sicherstellen, dass Text im richtigen Format eingegeben wird und dass besonders wichtige Fragen nicht übersprungen werden.

• Hinzufügen Antwort erzwingen um Fragen zu stellen, die die für das Einchecken verantwortliche Person niemals überspringen sollte.
• Fügen Sie die benutzerdefinierte Validierung Gültige E-Mail-Adresse zu Fragen hinzu, die diese Informationen anfordern.
  
• Stellen Sie das Feld Telefonnummer so ein, dass es mit dem Format einer US-Telefonnummer übereinstimmen muss.

Auszuschließende Fragen

Um die Umfrage zu optimieren, gibt es auch Fragen, die Sie nicht stellen sollten.

• Überflüssige Details, die von den anderen Feldern beantwortet werden. Beispielsweise muss Ihr Unternehmen möglicherweise nicht sowohl nach dem Benutzernamen als auch nach der E-Mail-Adresse fragen, wenn diese immer identisch sein sollen.
• Zufriedenheitsfragen. Diese können den Kunden ärgern, niedrigere Punktzahlen zu geben, wenn Sie seinen Weg zur Unterstützung verlangsamen.
  Tipp: Auf dieser Supportseite wird auch Auslöser, wie CSAT und Ähnliches, nachdem das Ticket gelöst wurde.
• Fragen, die auf ungewöhnliche Szenarien abzielen. Sie können alle Ausnahmen und Edge-Fälle mit der inklusion „Zusätzliche Notizen“ abdecken.

Ticket

Lassen Sie uns unsere Umfrage für eine Sekunde verlassen und gehen zu Tickets.

Um sicherzustellen, dass Tickets an die richtigen Experten gesendet werden, müssen wir sicherstellen, dass Qualtrics weiß, wer auf was spezialisiert ist. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist, ein anderes Team anlegen für jedes Produkt, und fügen Sie diesen Teams die entsprechenden Benutzer hinzu. Für X4 im Jahr 2019 haben wir eine Abdeckung für 9 verschiedene Produkte angeboten: Umfrage, 360, Stats iQ, Mitarbeiter-Engagement, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Erweiterungen und Website-/App-Feedback.

Ticketing einrichten

Jetzt, da wir unsere Ticket haben, ist es an der Zeit, zu entscheiden, wie Tickets angelegt werden, und sie an die richtigen Teams zu senden! Im Folgenden erklären wir Ihnen die Bedingungen, die Sie für jedes Ticket benötigen, und wie Sie diese formatieren.

Denken Sie daran, dass in unserem Beispiel Tickets basierend auf dem Produkt zugeordnet werden, auf das sich ein Experte spezialisiert hat. Wiederholen Sie die folgenden Schritte für so viele Ticket wie vorhanden. Für dieses Beispiel müssen Sie also 9 Workflows einrichten.

1. Wechseln Sie zum Workflows Registerkarte Ihrer eingecheckten Umfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
3. Auswählen Gestartet durch ein Ereignis.
4. Wählen Sie Ereignis Umfrageantwort.
   
5. Wählen Sie die Arten von Antworten aus, die den Workflow auslösen möchten. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter Arten von Umfrageantwortereignissen. Meistens wählen Sie Neu angelegte Antworten.
   
6. Klicken Sie auf Fertig stellen.
7. Benennen Sie Ihren Workflow entsprechend dem Team, für das er bestimmt ist.
8. Setzen eines Bedingung.
   Beispiel: Dieses Ticket bestimmt, bei welchem Produkt der Kunde Hilfe benötigt. Daher basiert die Bedingung auf der Frage in der Umfrage, in der das Produkt angegeben ist. Für unseren Workflow mit dem Namen 360 bedeutet dies, dass die Bedingung lautet: „Mit welchem Produkt benötigen Sie Hilfe?“ “360” ist “Ausgewählt”.
   
9. Klicken Sie auf Aufgabe hinzufügen .
10. Auswählen Tickets.
    
11. Geben Sie dem Ticket ein Namensformat.
    
    Beispiel: Wir haben uns entschieden, den Ticket „[Kundenname] benötigt Ihre Hilfe bei [Ausgewähltes Produkt]“ zu erstellen. Wir haben dies mithilfe der {a} Schaltfläche, um Pipe im Vornamen des Kunden und dem Produkt, bei dem er angegeben hat, dass er Hilfe benötigt.
12. Wählen Sie einen Verantwortlichen aus. Dies sollte dasselbe Team sein, das im Namen des Ticket und in dessen Bedingung erwähnt wird. Hier ist es 360.
    Tipp: Möglicherweise müssen Sie den Namen eines Teams eingeben und Enter auf Ihrer Tastatur, bevor sie in der Dropdown-Liste angezeigt wird.
13. Stellen Sie sicher, dass Alle Benutzer im Team benachrichtigen, wenn ein Ticket angelegt wird ist NICHT ausgewählt. Andernfalls wird jedes Mal, wenn ein Ticket angelegt wird, eine E-Mail an jedes Mitglied dieses Teams gesendet.
14. Unter Kommentarewählen Sie die Frage für die Texteingabe („Optionale Notizen“) aus, die Sie in der Umfrage angelegt haben.
15. Nun ist es an der Zeit, einige Ticket einzurichten. Hierbei handelt es sich um Informationen, die Sie in der Umfrage gesammelt haben und die Ihrer Meinung nach Ihren Experten helfen werden, das Problem des Kunden zu lösen, z. B. den Namen, den Benutzernamen und Kontakt des Kunden. Verwenden Sie das Feld auf der linken Seite, um das Feld zu benennen, und die Dropdown-Liste auf der rechten Seite, um das entsprechende Feld in der Umfrage auszuwählen.
    
    Tipp: Notieren Sie, welche Ticket Sie hier verwenden und wie diese Felder geschrieben und in Großbuchstaben geschrieben werden. Sie werden sie später auf der Seite verwenden!
    Tipp: Sie können Ticket verschieben, machen Sie sich also keine Gedanken darüber, sie in der richtigen Reihenfolge hinzuzufügen. Siehe Verwendung von Ticket Weitere Informationen zum Verschieben von Ticket und der Reihenfolge, in der sie angezeigt werden, wenn sie live werden.
16. Klicken Sie auf Speichern.

Ticket anlegen

Nachdem wir jetzt Teams und Tickets eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Warteschlangen. Warteschlangen ermöglichen es den Experten, Tickets, auf die sie spezialisiert sind, per Mausklick zu nehmen.

So wie Sie für jedes Produkt ein Team gebildet haben, müssen Sie für jedes Team eine Warteschlange erstellen. Für unser Beispiel würden Sie diese Schritte 9 Mal wiederholen.

1. Gehe zu Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Werkzeuge.
   
3. Auswählen Warteschlangen verwalten.
4. Klicken Sie auf Ticket hinzufügen.
   
5. Benennen Sie Ihre Warteschlange nach dem Team, für das sie bestimmt ist. In diesem Beispiel ist die Warteschlange 360.
6. Auswählen Älteste zuerst zuweisen.
7. Klicken Sie auf Bedingungen hinzufügen.
8. Setzen Sie die erste Bedingung so, dass die Team muss mit dem Namen der Warteschlange übereinstimmen. In diesem Beispiel ist es 360.
   
9. Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ).
10. Stellen Sie sicher, dass die Konjunktion und.
11. Setzen Sie die zweite Bedingung so, dass die Status muss sein Offen.
12. Auswählen Warteschlange für alle Benutzer aktivieren.
13. Klicken Sie auf Speichern.

Kunden über Text& E-Mail benachrichtigen

Bei Ask the Experts haben wir Kunden ermutigt, nicht zu weit von unserer Gegend zu wandern, nachdem sie ihr Ticket eingereicht haben. Aber angesichts der Sehenswürdigkeiten und Attraktionen bei X4 war es vernünftig, zu erwarten, dass sie immer noch entfernt sein könnten. Um sicherzustellen, dass die Kunden wussten, wann wir bereit waren, ihnen zu helfen, haben wir sichergestellt, dass sie einen Text erhalten haben, als ein Experte ihr Ticket entgegennahm, einschließlich des Namens des Experten im Text.

Text-Alerts

1. Wechseln Sie zum Workflows Registerkarte Ihrer eingecheckten Umfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
3. Auswählen Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie das Ereignis auf Ticket .
   
5. Auswählen Aus Warteschlange zugeordnet.
   
6. Benennen Sie Ihren Workflow, damit Sie wissen, dass es sich um Textbenachrichtigungen handelt.
   
7. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
8. Auswählen XM Directory.
   
9. Auswählen Umfrage verteilen.
   
10. Setzen Sie die Verteilung auf Individuell.
    
11. Setzen Sie die Verteilung auf SMS-Einladung.
12. Wählen Sie aus, wie lange ein Experte ein Ticket einreicht, damit der Kunde einen Text erhält. Wir haben uns für Sofort für die schnellsten Ergebnisse.
13. Entscheiden Sie je nach Bedarf, ob Sie die Informationen sichern oder aktualisieren möchten.
    Tipp: Siehe XM Directory um mehr erfahren.
14. Wählen Sie eine Kontaktliste (Verzeichnisse | Kontakte), um die Informationen der Umfrageteilnehmer in zu speichern.
    
15. Verwenden Sie die Dropdown-Liste dynamischer Text ( {a} um die Ticket für den Vornamen, Ticket Nachnamen und die E-Mail-Adresse des Befragte:r Ticket.
    Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Ticket genauso geschrieben sind wie bei hat die Aufgabe angelegt.
16. Verwenden Sie die Dropdown-Liste dynamischer Text, um den Empfänger:in auf die Ticket für die Telefonnummer festzulegen.
    Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Schreibweise und der Name dieses Felds mit Ihrer Schreibweise übereinstimmen, wenn Einrichten Ihrer Aufgabe.
17. Wählen Sie eine zufällige Umfrage aus. Diese wird nicht verteilt.
    
18. Gesamte Nachricht löschen. Machen wir nicht möchten den dynamischer Text für den Umfrage-Link, die Umfrage oder den Opt-out einschließen.
19. Schreiben Sie eine eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste dynamischer Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
20. Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Alerts

1. Wechseln Sie zum Workflows Registerkarte Ihrer eingecheckten Umfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
3. Auswählen Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie das Ereignis auf Ticket .
   
5. Auswählen Aus Warteschlange zugeordnet.
   
6. Benennen Sie Ihren Workflow, damit Sie wissen, dass er für E-Mail-Alerts vorgesehen ist.
   
7. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
8. Auswählen E-Mail.
   
9. Verwenden Sie die Dropdown-Liste dynamischer Text, um den Empfänger:in auf die Ticket für die E-Mail des Kunden festzulegen.
   
   Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Schreibweise und der Name dieses Felds mit Ihrer Schreibweise übereinstimmen, wenn Einrichten Ihrer Aufgabe.
10. Geben Sie eine Absenderadresse ein.
    
    Tipp: Sie können jeden beliebigen Benutzernamen verwenden, aber Sie können nur Domänen auswählen, die Ihre Instanz verwenden darf. Siehe Benutzerdefinierte Absenderadresse um E-Mails von Qualtrics über verschiedene Domänen zu verteilen.
11. Geben Sie den Benutzernamen ein, und wählen Sie die Domäne des Antwort-E-Mail. Diese E-Mail-Adresse empfängt die Antworten Ihrer Umfrageteilnehmer auf die Nachricht. Falls Sie keine Antworten empfangen möchten, können Sie eine der standardmäßigen Qualtrics-E-Mail-Domänen verwenden. Andernfalls können Sie eine Domäne auswählen, die mit Ihrem Benutzerkonto.
    Tipp: Die E-Mail, die Sie verwenden, muss nicht echt sein. Wenn Sie beispielsweise keine Antworten erhalten möchten, aber die Adresse offiziell aussehen soll, können Sie „IhrUnternehmen@qemailserver.com“ als Antwortadresse festlegen.
12. hinzufügen Betreff an Ihre E-Mail.
13. Wählen Sie aus, wie lange ein Experte ein Ticket einreicht, damit der Kunde einen Text erhält. Wir haben uns für Sofort für die schnellsten Ergebnisse.
14. Schreiben Sie eine eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste dynamischer Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
15. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback einholen

Nachdem ein Experte Ihrem Kunden geholfen hat, ist es wichtig, Feedback einzuholen, um Besetzungsentscheidungen, die Einrichtung von Ereignis und die Gesamterfahrung zu ermitteln. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie CSAT an Kunden Auslöser, nachdem ihre Interaktion mit einem -Vertreter beendet wurde.

CSAT

Beim Erstellen unserer CSAT haben wir begonnen, Hinzufügen der folgenden eingebettete Daten zum oberen Rand des Umfragenverlauf.
Diese eingebettete Daten stellen die Informationen dar, die wir vom Ticket an die Umfrage übergeben möchten:

• SupportRep
• RepEmail
• CustomerName

Bei der Erstellung der Umfrage haben wir unseren CSAT kurz und süß gehalten und uns auf Folgendes konzentriert:

• Zufriedenheit mit dem Experten
• Leichte Unterstützung
• NPS
• Zufriedenheit mit der Gesamterfahrung von Ask the Experts
• Texteingabe Frage für zusätzliches Feedback oder Kommentare

Wir haben auch Folgendes hinzugefügt: dynamischer Text auf die Fragen, damit wir den Namen des Experten einfügen können. Dazu wurde der dynamischer Text für Eingebettete Daten mit Namen SupportRep, achten Sie darauf, die Schreibweise, den Abstand oder die Groß-/Kleinschreibung nicht von dem zu ändern, was wir im Umfragenverlauf eingegeben haben.

CSAT

Sobald die Umfrage angelegt wurde und veröffentlichtmüssen wir den Link in unserer CSAT vorbereiten, um bestimmte Informationen zu erfassen. Wir möchten sicherstellen, dass wir Daten über den richtigen Kunden und den Experten sammeln, der ihm geholfen hat.

1. Rufen Sie die CSAT von ab anonymer Link.
2. Wenn der Link kein Fragezeichen enthält, fügen Sie ein Fragezeichen (? ) am Ende. Andernfalls fügen Sie ein kaufmännisches Und (& ) hinzu.
3. Legen Sie den dynamischer Text für Ticket auf die entsprechenden eingebettete Daten fest. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir sie hier aufgenommen:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Tipp: Sie können dynamischer Text für Ticket aus jedem Workflow abrufen, in dem das Ereignis als Ticket festgelegt ist.
4. Dieser Schritt kann variieren, je nachdem, wie Sie den Namen des Kunden formatiert haben, wenn Einrichten der Aufgabe. Wir haben uns in Ticket für Vor- und Nachnamen mit dem Namen Firstname bzw. Lastname unterteilt. Außerdem müssen wir ein Leerzeichen (%20) zwischen diesen beiden separaten Werten hinzufügen, um anzugeben, wo der eine Name endet und der andere beginnt, ohne die Verknüpfung aufzubrechen. Daher haben wir der URL Folgendes hinzugefügt:

   &Kundenname=${tck://kv/Firstname}20 %${tck://kv/Lastname}

5. Die endgültige URL sollte wie folgt aussehen:

   qualtrics?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

CSAT

1. Wechseln Sie zum Workflows Registerkarte Ihrer eingecheckten Umfrage.
   
2. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
3. Auswählen Gestartet durch ein Ereignis.
4. Setzen Sie das Ereignis auf Ticket .
   
5. Auswählen Status geändert.
   
6. Benennen Sie Ihren Workflow, damit Sie wissen, dass es sich um CSAT handelt.
   
7. Bedingung festlegen bis Status ist Gelöst.
8. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu.
9. Auswählen E-Mail.
   
10. Verwenden Sie die Dropdown-Liste dynamischer Text ( {a} ), um den Empfänger:in auf die Ticket für die E-Mail-Adresse des Kunden zu setzen.
    
    Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Schreibweise und der Name dieses Felds mit Ihrer Schreibweise übereinstimmen, wenn Einrichten Ihrer Aufgabe.
11. Geben Sie eine Absenderadresse ein.
    Tipp: Sie können jeden beliebigen Benutzernamen verwenden, aber Sie können nur Domänen auswählen, die Ihre Instanz verwenden darf. Siehe Benutzerdefinierte Absenderadresse um E-Mails von Qualtrics über verschiedene Domänen zu verteilen.
12. Geben Sie den Benutzernamen ein, und wählen Sie die Domäne des Antwort-E-Mail. Diese E-Mail-Adresse empfängt die Antworten Ihrer Umfrageteilnehmer auf die Nachricht. Falls Sie keine Antworten empfangen möchten, können Sie eine der standardmäßigen Qualtrics-E-Mail-Domänen verwenden. Andernfalls können Sie eine Domäne auswählen, die mit Ihrem Benutzerkonto.
    Tipp: Die E-Mail, die Sie verwenden, muss nicht echt sein. Wenn Sie beispielsweise keine Antworten erhalten möchten, aber die Adresse offiziell aussehen soll, können Sie „IhrUnternehmen@qemailserver.com“ als Antwortadresse festlegen.
13. hinzufügen Betreff an Ihre E-Mail.
14. Wählen Sie aus, wie lange ein Experte ein Ticket einreicht, damit der Kunde einen Text erhält. Es schadet nicht, eine Verzögerung hinzuzufügen.
15. Schreiben Sie eine eigene Nachricht. Sie können die Dropdown-Liste dynamischer Text verwenden, um den Namen des Kunden und/oder des Experten einzufügen.
16. Fügen Sie den CSAT hinzu.
    
    Tipp: Sie können festlegen, dass ein Bild als Drucktaste fungiert, indem Sie ein Bild in die E-Mail einfügen, das Bild hervorheben und einen Hyperlink hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Formatieren von Hyperlinks finden Sie im Hyperlink einfügen Support-Seite.
17. Klicken Sie auf Speichern.

Ticket

Obwohl wir Texte und E-Mails hatten, um unsere Kunden darauf hinzuweisen, dass ein Experte bereit war, mit ihnen zu sprechen, haben wir auch eine visuelle Hilfe bereitgestellt, um Kunden mitzuteilen, wo sie sich in der Warteschlange befanden und wann sie über ein Dashboard einem Experten zugeordnet wurden. In diesem Beispiel sortiert unser Dashboard Tickets nach zuletzt aktualisierten, sodass jedes Mal, wenn ein Experte ein Ticket reserviert, es zurück an den Anfang der Liste springt.  Dieses Dashboard schließt auch gelöste oder eskalierte Tickets aus, um Raum für neue Kunden in der Liste anzulegen.

1. Dashboard anlegen .
2. Anlegen einer Ticket.
3. Fügen Sie sie Ihrem Dashboard.
4. Erstellen Sie eine Ticket in Ihrem Dashboard.
5. hinzufügen Widget zu Ihrer Ticket.
6. Klicken Sie unter Spalte auf Hinzufügen, und fügen Sie die folgenden Ticket hinzu:
   
   • Kundenname Ticket
   • Eigentümername
   • Ausgewählte Ticket (optional)
   • Schlüssel
   • updatedAt
7. Klicken Sie rechts auf die Ticket, um die Spalte umzubenennen.
   
8. Weiter Sie neben Filter auf Hinzufügen.
   
9. Auswählen Status.
   Tipp: Möglicherweise benötigen Sie vorhandene Tickets mit unterschiedlichen Status, um diesen Filter zu setzen. Führen Sie einige Tests mit Ihren Kollegen aus, indem Sie die Umfrage einchecken und vertrauenswürdige Kontakt. Vergiss nicht, eine Instanz Löschen Sie die alten Tickets, wenn Sie mit dem Einrichten Ihres Dashboard fertig sind.
10. Setzen Sie den Status auf Offen.
11. Auswählen Filter sperren.
12. Klicken Sie auf das Symbol Datum werden die zuletzt aktualisierten Tickets oben angezeigt.
    Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie sich noch im Bearbeitungsmodus befinden. Wenn Sie den Widget auf der rechten Seite sehen (und Ihr Widget wie diese Screenshots angezeigt wird), haben Sie dies richtig gemacht. Wenn Sie sich nicht im Bearbeitungsmodus Ihres Dashboard befinden, ist die Sortierung der Spalten temporär.

Wie Experten Tickets annehmen

Sobald die Mechanismen für die Zuordnung von Tickets vorhanden sind, ist es an der Zeit, den Workflow unseren Experten zu erläutern. In diesem Abschnitt wird der Prozess der Übernahme und Auflösung von Tickets aus Warteschlangen behandelt.

Tickets aus Warteschlangen nehmen

Jeder Experte kann jede Ticket sehen, die Sie angelegt haben. Sie können jedoch nur Tickets für Teams annehmen, denen sie zugeordnet wurden. Wenn Ihr 360, der Stats iQ nicht kennt, versehentlich auf die Schaltfläche klickt, um ein Stats iQ zu erstellen, lässt das System dies nicht zu.

Wenn sich der Experte in der gewünschten Warteschlange befindet, kann er ein Ticket annehmen, indem er auf Ordnen Sie mir ein Ticket aus der Warteschlange zu.

Wenn sich ein Ticket in der Warteschlange befindet, wird es auf der Seite angezeigt, nachdem Sie auf die Schaltfläche geklickt haben. Wenn kein Ticket vorhanden ist oder der Benutzer nicht berechtigt ist, Tickets aus der Warteschlange zu nehmen, erhält er eine Warnung.

Tickets lösen

Experten können ein Ticket auflösen, indem sie Statusänderung oben rechts bis Gelöst.

Benutzerdefinierte Status

A Instanz kann erstellen Benutzerdefinierte Status um das Ticketing weiter zu verfeinern.

Wir haben einen benutzerdefinierten Status für Tickets angelegt, die einem Eskalationsteam gemeldet werden mussten, und einen weiteren, wenn sie eine tiefere Fehlerbehebung erfordern und der Experte später mit dem Kunden Follow-up muss.

Experten können den Status von Tickets ändern, um das Lösen und Senden eines CSAT zu vermeiden. Sie können auch nach bestimmten Tickets filtern, an denen sie arbeiten sollten, wenn sie Freizeit hatten.