Frontline-Verbindung

Informationen zur Frontline Connect XM

Die Frontline Connect XM bietet eine einfache, aber dennoch robuste Möglichkeit, wichtiges Feedback von Mitarbeitern mit Kundenkontakt zu sammeln, die über die aktuellen Probleme und Herausforderungen der Kunden informiert sind. Feedback von Mitarbeitern mit Kundenkontakt wird online über einen wiederverwendbaren Link gesammelt, der im Organisations-Intranet veröffentlicht, auf der Workstation eines einzelnen Mitarbeitende gespeichert oder in E-Mails von Managern an seine Mitarbeiter gesendet werden kann.

Die Frontline Connect XM Solution enthält Folgendes:

• eine vorschriftliche Umfrage
• ein vorgefertigtes CX-Dashboard

Frontline Connect erstellen

1. Wählen Sie Katalog im globalen Menü.
   
   Tipp: Ein Projekt kann auch über die Projekte oder die Startseite erstellt werden.
2. Wählen Sie unter Projekte Frontline Connect.
   
   Tipp: Sie können auch die Suche im Katalog verwenden, um dieses Projekt zu finden.
3. Klicken Sie auf Loslegen.
4. Geben Sie Ihrem Projekt einen Namen.
   
5. Wenn gewünscht, fügen Sie es in ein Ordner.
6. Klicken Sie auf Projekt anlegen.
7. Laden Sie bei Bedarf eine Kopie des Logos Ihrer Organisation hoch. Die maximale Dateigröße beträgt 1 MB.
   
8. Wählen Sie den Typ Ihres Unternehmens aus. Ihre Antwort bestimmt die Art der Kundeninformationen, die Sie in den weiter Schritten konfigurieren können.
   • B2B (Business-to-Business): Ihr Unternehmen entwickelt Lösungen, Services oder Produkte, mit denen Unternehmen reibungsloser arbeiten können.
   • B2C (Business-to-Consumer): Ihr Unternehmen legt Lösungen, Services oder Produkte für den täglichen Verbraucher an.
     Tipp: Wenn Sie B2C wählen, werden die in den Schritten 13-19 beschriebenen Optionen nicht angezeigt.
9. Geben Sie an, wie Sie sich auf Ihre Kunden beziehen.
10. Wenn die Pluralform des im vorherigen Schritt eingegebenen Wortes nicht nur dasselbe Wort mit einem “s” am Ende ist, geben Sie es hier ein.
11. Wenn Sie B2B gewählt habenlegen Sie fest, ob Sie per E-Mail benachrichtigt werden möchten, wenn Ihr Mitarbeitende mit Kundenkontakt angibt, dass ein Kunde “gefährdet” ist. Wenn Sie diese Frage mit Ja beantworten, geben Sie die E-Mail-Adresse an, an die die Alerts gesendet werden sollen.
    
12. Wenn Sie B2B gewählt habenführt die möglichen Maßnahmen auf, die Ihr Mitarbeitende ergreifen kann, um die Anforderungen eines Kunden zu diesem Zeitpunkt zu erfüllen. Wir stellen einige Beispiele bereit.
13. Wenn Sie B2B gewählt habenlegen Sie fest, ob Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine eindeutige Kunden-ID oder eine für Kundenkonten spezifische Benutzerkonto angeben sollen, wenn sie ein Problem melden. Wenn dies der Fall ist, geben Sie den Namen des Identifikators an, z.B. “eindeutige ID” oder “Benutzerkonto”.
    
    Beispiel: Wenn Sie ein Softwareunternehmen betreiben, ist die eindeutige ID möglicherweise “Benutzername”.
14. Wenn Sie B2B gewählt habenEntscheiden Sie, ob Sie zusätzliche Kundendetails durch Mitarbeiter mit Kundenkontakt bereitstellen möchten.
    Tipp: Denken Sie an die Informationen, die für die Teams bei der Behebung dieses Problems nützlich wären.
15. Fügen Sie einen Feldname. Beispiel: “Region”.
    
16. Verwendung Weitere hinzufügen im Feld, um Antwortmöglichkeiten hinzuzufügen. Beispiel: „Nordamerika“, „Asien“ und „Europa“.
17. Verwendung Weitere hinzufügen außerhalb des Felds, um ein neues demografisches Feld hinzuzufügen. Beispiel: „Branche“ wurde hinzugefügt.
    
18. Klicken Sie auf Weiter.
19. Legen Sie fest, wann Ihnen Antwortbenachrichtigungen per E-Mail und Kontobenachrichtigungen gesendet werden sollen. Sie können wählen zwischen:
    
    • Ja, alle X Antworten benachrichtigen
      Beispiel: Erhalten Sie für alle 50 Antworten, die Sie erhalten, eine Benachrichtigung, sodass Sie nicht für jede Antwort eine Benachrichtigung erhalten.
    • Ja, benachrichtigen Sie mich, sobald wir X Antworten erreichen
      Beispiel: Erhalten Sie eine Benachrichtigung, sobald Sie insgesamt 150 Antworten erreichen.
    • Nicht benachrichtigen, wenn Antworten eingehen
20. Wenn Sie diese Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Fertigstellen um Ihre Umfrage zu generieren.
21. Klicken Sie auf Umfrage um Ihre Umfrage zu testen.
    
    Tipp: Wurde Ihre Umfrage nicht angezeigt? Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Popups in Qualtrics nicht blockiert.
22. Klicken Sie auf Fertig um die geführte Einrichtung fortzusetzen.
23. Verwenden Sie die Registerkarten oben, wenn Sie Komponenten bearbeiten möchten, die nicht in den Schritten mit der blauen Drucktaste enthalten sind. Sie können beispielsweise zum Reiter Umfrage“ wechseln, um die Umfrage Designvorlage und Demografie hinzufügen Fragen, während Sie zum Verteilungen-Reiter wechseln können, um eine Verteilungsübersicht für E-Mails, die Sie gesendet haben.

Anpassung der Umfrage

Wenn Sie die Fragen in Ihrer Umfrage anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Symbol Umfrage Registerkarte. Im Umfragen-Builder können Sie neue Fragen hinzufügen, den Wortlaut vorhandener Fragen anpassen, das Umfrage bearbeiten und vieles mehr.

Wenn Sie bestimmte Funktionen hinzufügen möchten, suchen Sie die Support-Site, oder verwenden Sie das Menü der Support-Site auf der linken Seite, um eine Seite auszuwählen. In diesem Abschnitt werden einige der Grundlagen der Umfrage behandelt.

Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen

Sie können beliebig viele zusätzliche Fragen hinzufügen. Beachten Sie jedoch, dass je kürzer die Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden sie ausfüllen.

Leitfäden zum Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen finden Sie unter:

• Formulieren von Fragen
• Formatieren von Fragen
• Formatieren von Antwortmöglichkeiten
• Fragetypen

Löschen und Wiederherstellen von Fragen

Wenn Sie hat eine Frage an den Papierkorb gesendet , es ist möglich, es wiederherzustellen. Um viele Änderungen gleichzeitig rückgängig zu machen, erfahren Sie auch, wie Sie Rückgängig machen auf eine vorherige Version zurücksetzen.

Anzeigelogik

Diese Lösung wird mit benutzerdefinierten Anzeigelogik. Anzeigelogik wirkt sich auf die Fragen aus, die Umfrageteilnehmern basierend auf den von ihnen angegebenen vorherigen Antworten angezeigt werden. Beispielsweise können wir den Mitarbeitende fragen, ob ein Kunde für Abwanderung oder Umsatzeinbußen gefährdet zu sein scheint, und dann zusätzliche Klärungsfragen stellen, wenn er „Ja“ sagt.

Dynamischer Text

In der Umfrage stellen Sie fest, dass viele Fragen Text in Klammern enthalten. Dieser Text heißt dynamischer Textund fungiert als Platzhalter für andere Werte. In diesem Fall werden bestimmte Spezifikationen, die Sie im Setup vorgenommen haben – die häufigste ist, wie Sie auf Ihre Kunden verweisen – dort platziert, wo sich die Klammern befinden.

Keine Sorge: Wenn Ihre Mitarbeiter an der Umfrage teilnehmen, wird ihnen der dynamische Text nicht angezeigt. So sieht dieselbe Frage beim Zugriff auf den Umfrage-Link aus oder Vorschau:

Umfragenverlauf

In der Umfragenverlauffinden Sie eine eingebettete Daten Element oben. Dieses Element hilft bei der Organisation Ihrer Daten für das Reporting.

Möglicherweise sehen Sie auch Verzweigungslogik im Umfragenverlauf. Mit Funktion können Sie ganze Gruppen von Fragen basierend auf den Antworten, die Teilnehmer zuvor in der Umfrage gegeben haben, ein- oder ausblenden. (Art von ähnlicher Anzeigelogik, aber in größerem Maßstab.) Entfernen oder bearbeiten Sie dieses Element nicht, ohne genau auf die Frage zu achten, auf der die Logik basiert, und den Block von Fragen, den die Verzweigungslogik steuert.

Speichern und Veröffentlichen

Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch gespeichert. Sie werden jedoch nicht unbedingt in die Live-Version der Umfrage übertragen. Wenn Sie mit dem alle Ihrer Bearbeitungen und sind bereit, einen Link zu generieren und die Umfrage mit Ihren Kunden zu teilen. Denken Sie daran, auf Veröffentlichen oben rechts.

Weitere Informationen zur Funktionsweise finden Sie unter. Umfrage & Versionen.

Vorkonfigurierte Workflows

Die Frontline Connect wird mit Elementen ausgeliefert, die bereits in der Workflows angezeigt. Das bedeutet, dass während der Einrichtung des Projektshaben Sie eine der folgenden Aktionen ausgeführt:

1. Sie haben angegeben, dass Sie benachrichtigt werden möchten, wenn ein Mitarbeitende mit Kundenkontakt angibt, dass ein Kunde “gefährdet” ist. Als Ergebnis haben wir eine E-Mail-Aufgabe die an Ihre angegebenen Teams/Kollegen gesendet werden, um sie darüber zu informieren, dass ein Kunde gefährdet ist.
2. Sie haben angegeben, dass Sie benachrichtigt werden möchten, wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Antworten erhalten. Dadurch richten wir eine Aufgabe sodass Sie entsprechend benachrichtigt werden.

Bei Bedarf können Sie Folgendes überprüfen oder bearbeiten:

• Wer erhält die Benachrichtigung?
• die Bedingungen, unter denen die Bedingung gesendet wird
• Die in der Benachrichtigung enthaltene Nachricht

Tipp: Nachdem Sie die Aufgaben wie gewünscht konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass sie aktiviert.

Informationen zur Benachrichtigung „Gefährdet“

Die E-Mail wird nur gesendet, wenn der Mitarbeitende, der die Umfrage ausfüllt, angibt, dass er den Kunden als „gefährdet“ einstuft.

Klicken Sie auf E-Mail um Details anzuzeigen, z.B. wer der Empfänger:in der E-Mail-Benachrichtigung ist, die Nachricht und andere Einstellungen.

Standardmäßig enthält die Meldung Folgendes:

• Das Datum, an dem der Kunde die Umfrage abgeschlossen hat
• Vor- und Nachname
• Ihre bevorzugte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer
• Die für sie in der Kontaktliste gesicherte E-Mail
• Empfehlung, sich innerhalb von 48 Stunden an den Kunden zu wenden

Weitere Details und Bearbeitungsoptionen finden Sie im Aufgabe Support-Seite.

Informationen zu Antwortbenachrichtigungen

Abhängig von der von Ihnen gewählten Häufigkeit werden diese Bedingungen mit einer der folgenden Optionen eingerichtet:

1. Eingebettete daten im Umfragenverlauf.
2. Quoten.

Do nicht die Bedingungen für diese Workflows, die entsprechenden eingebettete Daten im Umfragenverlauf oder die beteiligten Quoten bearbeiten.

Wenn Sie diese Benachrichtigung nicht erhalten möchten, können Sie Workflow löschen . Beachten Sie, dass ein gelöschter Workflow nicht mehr abgerufen werden kann.

Frontline Connect mit Mitarbeitern teilen

Sobald Sie mit den Umfrage fertig sind und Ihre Kontaktliste fertig ist, ist es an der Zeit, Ihre Umfrage zu verteilen.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie veröffentlicht alle Umfrage.
   
2. Öffnen Sie die Hilfestellung Panel.
   
3. Navigieren Sie zum Starten Abschnitt.
4. Wählen Sie entweder Verteilungen oder Beginnen Sie mit dem Erhalt von Feedback.
5. Klicken Sie auf Anonymer Link auf der linken Seite.
   
6. Kopieren Sie den Link, und teilen Sie ihn nach Bedarf, z. B. auf der Intranet-Site Ihres internen Mitarbeitende, speichern Sie ihn auf der Workstation eines einzelnen Mitarbeitende, oder lassen Sie ihn von Managern per E-Mail an ihre Mitarbeiter senden.

Weitere Verteilung

Wenn Sie an anderen Verteilung interessiert sind, z. B. per SMS oder per E-Mail an eine Kontaktliste, finden Sie weitere Informationen unter Verteilungen – Allgemeine Übersicht für eine Liste von Optionen. Beachten Sie, dass abhängig von Ihrer Lizenz möglicherweise nicht alle Optionen verfügbar sind und einige eingeschränkt sind.

Dashboards

Vorgefertigte Dashboards

Unsere XM Scientists haben ein spezielles Dashboard für diese XM entwickelt. Dieses Dashboard bietet einen Überblick über die Ergebnisse und kann freigegeben werden, sobald Sie Daten gesammelt haben. Die Seiten des Dashboard und die enthaltenen Daten hängen von der Art der Bewertung ab, die Sie ausgewählt haben, und davon, ob Sie sich entschieden haben, den Umfrageteilnehmern eine Option für Folgeaktivitäten zu geben.

1. Öffnen Sie die Hilfestellung Panel.
   
2. Navigieren Sie zum Analysieren Abschnitt.
3. Klicken Sie auf Dashboard anzeigen um das Dashboard aufzurufen.
4. Blättern Sie durch die Widgets, und wählen Sie links Seiten aus, um Ihre Daten anzuzeigen.
   

Wenn Sie stattdessen Dashboard einrichten Sie werden zur Registerkarte Benutzeradministration umgeleitet. Siehe &Benutzer werden geteilt; Benutzer werden verwaltet Hier erhalten Sie eine Anleitung dazu, welche Änderungen Sie hier vornehmen können und welche Qualtrics auf diese Registerkarte zugreifen können.

Dashboard

Sehen Sie sich diese Einführungsseiten an, um zu beginnen.

• Erste Schritte mit CX-Dashboards
• Schritt 1: Projekt &amp anlegen; Dashboard hinzufügen
• Schritt 2: Zuordnen einer Dashboard
• Schritt 3: Planen Sie Ihr Dashboard
• Schritt 4: Erstellen Ihres Dashboard
• Schritt 5: Zusätzliche Dashboard
• Schritt 6: Freigeben von & Verwalten von Benutzern

Weitere Möglichkeiten für den Zugriff auf das Dashboard

Wenn Sie die Registerkarte Übersicht Ihres Projekts aufrufen, können Sie Folgendes auswählen: Dashboard anzeigen um das vorgefertigte Dashboard aufzurufen.

Sie können auf dieses Dashboard auch über Ihre Projekte zugreifen. Es hat denselben Namen wie Ihr Frontline-Connect-Projekt, wobei “- Dashboard ” am Ende hinzugefügt wird.

Weitere Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten

Die Daten& Analyse können Sie auf der Registerkarte Ihres Projekts Daten bearbeiten, eine Tabellenkalkulation aller Antworten exportieren , Antworten filtern und vieles mehr.

Die Registerkarte Berichte enthält zwei zusätzliche Funktionen zum Erstellen von Berichten. Diese sind nicht Teil der dynamischen, gemeinsam nutzbaren Filter und Rollen, die CX haben, sind jedoch grundlegender strukturiert und können nach Bedarf gefiltert und an Stakeholder weitergegeben werden. Beachten Sie, dass diese Berichte von Grund auf neu erstellt werden müssen. Siehe Ergebnisse vs. Berichte für eine detaillierte Aufschlüsselung dieser Berichtsoptionen.

Wöchentliche Antwortbenachrichtigungen

Erstellt sind wöchentliche Berichte darüber, wie viele Antworten Ihre Umfrage in der letzten Woche erhalten hat und wie viele Antworten insgesamt für die Umfrage ausschlaggebend sind. Diese Benachrichtigungen kommen jeden Montagmorgen.

Berichte werden als E-Mails und als Benachrichtigungen in Ihrem Benutzerkonto.

Berichte anzeigen

Bericht anzeigen: Klicken Bericht anzeigen in der E-Mail oder durch Klicken auf die produktinterne Benachrichtigung gelangen Sie zum Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte Ihres Projekts, wo Sie den vorkonfigurierten Bericht sehen sollten.

Abonnement von Benachrichtigungen aufheben

Wenn Sie keine Benachrichtigungen mehr erhalten möchten, können Sie auf Abonnement kündigen unten in der E-Mail.

Aktualisierungen abonnieren

Die meisten Benutzer werden diese automatisch abonniert. Wenn Sie sich jedoch abgemeldet haben und feststellen, dass Sie sie erneut erhalten möchten, können Sie Folgendes tun:

1. Rufen Sie Ihr Benutzerkonto.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Benachrichtigungssymbol.
   
3. Klicken Sie auf das Zahnrad für die Einstellungen.
4. Auswählen Workflows um Benachrichtigungen zu abonnieren, die über die Registerkarte Workflows eingerichtet wurden.
   
5. Möglicherweise müssen Sie Folgendes auswählen: Benachrichtigungen zuerst, wenn Sie sich zu einem bestimmten Zeitpunkt oder ein anderer von allen Benutzerkonto abgemeldet haben Benachrichtigungen.

Nutzungsbedingungen: CX COVID-19 Solutions

Kostenlose Konten 

Für Kunden, die sich über die Landing-Pages „Here to Help“ oder „Return to Work“ oder über Qualtricsgilt Folgendes:

• Kundenkonfidenzpuls, digitale offene Tür, & Frontline Connect: Die Möglichkeit, neue Projekte zu starten, läuft 90 Tage ab, nachdem das erste dieser Projekte gestartet wurde UND eine Antwort erhalten hat oder wenn der Kunde sein Limit von 20.000 insgesamt eingegangenen kostenlosen Antworten erreicht hat (kombiniert in den drei Lösungen), je nachdem, was zuerst eintritt.
• Digitale offene Tür: Unbegrenzte Seitenaufrufe.

Nach Ablauf müssen Kunden ihre Daten exportieren innerhalb von 6 Monaten oder ein Upgrade auf ein kostenpflichtiges CX.

Bestandskunden

Für Bestandskunden, die über eine CX5-Lizenz oder eine CX/RC-Lizenz mit Rechten für erforderliche Funktionen verfügen (z. CX 1/3 mit einem digitalen Add-on) gilt Folgendes:

• Derzeit gibt es keine zeitliche Beschränkung bezüglich der Anzahl der Projekte Customer Confidence Pulse, Digital Open Door oder Frontline Connect.
• Wenn das Limit von 20.000 kostenlosen Antworten erreicht ist (kombiniert in den drei Lösungen), werden der Lizenz zusätzliche Antworten in Rechnung gestellt.

FAQs