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Textfluss
Info zu TextFlow
Sie können Workflows basierend auf Themen,Stimmungen und Handlungsmöglichkeiten im Kundenfeedback automatisieren. Sie können Themen, die Sie selbst erstellt haben, in Text iQ ansprechen oder aus der Qualtrics-Themenbibliothek abrufen. Wenn Workflows auf Stimmungen basieren, können Sie die Gesamtstimmung der Antwort festlegen oder nach Thema angeben. Sie können die Handlungsfähigkeit einer Maßnahme verwenden, um einen Workflow zu starten, wenn die Maßnahme eine sofortige Aktion erfordert.
Einrichtung von Text iQ und Umfrage
Wenn Sie Text iQ verwenden, um Ihre Workflows zu unterstützen, haben Sie die Möglichkeit, Ihre eigene Analyse zu verwenden oder aus einer Bibliothek von Themen abzurufen, die Qualtrics bereitgestellt hat. Wenn Sie Ihre eigene Analyse verwenden möchten, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Sie einen Survey mit einer Texteingabe-Frage darin haben. Von dort aus müssen Sie mindestens eine Antwort sammeln, bevor Sie mit dem Erstellen von Themen in Text iQ beginnen können.
Im Folgenden finden Sie einige Ressourcen, die Ihnen den Einstieg in Text iQ erleichtern.
- Text-iQ-Funktion: Navigieren in Text iQ, Sichern von Änderungen sowie Rechtschreibprüfung und Lemmatisierungsfunktionen.
- Themen in Text iQ: Erstellen und Verwalten von Text-iQ-Themen. Umfasst auch die Erstellung komplexer Suchen.
Tipp: Verwenden Sie Suchanfragen, um Themen zu erstellen, die automatisch auf Antworten getaggt werden, sobald sie eingehen. Damit der Workflow Text iQ ermitteln kann, muss das Thema durch eine Suchanfrage definiert werden. Workflows erkennen das Thema nicht, wenn es manuell mit der Antwort gekennzeichnet wird.
- Stimmungsanalyse: Vorgehensweise zum Bearbeiten und Durchführen von Stimmungsanalysen.
- Handlungsfähigkeit: Wie kann die Handlungsfähigkeit einer Antwort ermittelt werden?
- Widgets in Text iQ: Lesen und Verwalten der Widgets, die direkt in Text iQ angezeigt werden.
Workflows basierend auf Text iQ einrichten
Tipp: Sie können solche Workflows auch auf der globalen Seite Workflows einrichten. Da solche Workflows jedoch immer mit einem bestimmten Projekt verknüpft sind, ist es in der Regel einfacher, die Registerkarte Workflows in einem Projekt zu verwenden.
- Navigieren Sie in Ihrem Projekt zur Registerkarte Workflows.
- Klicken Sie auf Workflow erstellen.
- Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wird.
- Wählen Sie Umfrageantwort.
- Legen Sie fest, wann der Workflow ausgelöst werden soll.
Tipp: Meist wählen Sie Neu erstellte Antworten, insbesondere, wenn Sie Themen automatisch getaggt haben. - Klicken Sie auf Fertig stellen.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen.
- Wählen Sie in der ersten Dropdown-Liste Frage aus.
- Wählen Sie die Texteingabe-Frage aus, bei der Sie um Feedback bitten.
- Markieren Sie das Feld erneut.
Tipp: Dieser Schritt ist besonders hilfreich für Formulare, in denen mehrere Antworten in einer Frage angegeben werden können.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Thema ist: Wählen Sie aus Themen, die Sie erstellt haben, oder aus Themen, die von Fachexperten bei Qualtrics entwickelt wurden.
Sie können dann festlegen, ob der Workflow nur ausgelöst werden soll, wenn das Thema erkannt/nicht erkannt wird, oder ob Sie eine bestimmte Stimmung nur für dieses Thema ermitteln möchten.
Tipp: Abfragen mit mehr als 1000 Zeichen können nicht in einer Workflow-Bedingung verwendet werden. Die Obergrenze für offenen Text beträgt 1000 Zeichen. Jeder Textwert, der länger als dieser Grenzwert ist, wird abgeschnitten und nicht in den Workflow aufgenommen. - Stimmung ist: Der Workflow basiert auf der Gesamtstimmung der Feedbackantwort.
- Handlungsfähigkeit ist: Der Workflow basiert auf der Handlungsfähigkeit der Antwort.
- Thema ist: Wählen Sie aus Themen, die Sie erstellt haben, oder aus Themen, die von Fachexperten bei Qualtrics entwickelt wurden.
- Fügen Sie bei Bedarf zusätzliche Bedingungen hinzu. Weitere Hinweise finden Sie unter Bedingungen erstellen.
Beispiel: Wenn das Thema „Support“ im Feedback negativ erwähnt wird, möchten wir eine Slack-Nachricht an den Leiter des Supportteams senden – allerdings nur, wenn nie ein zweites Thema, „Support-Site“, erwähnt wird. (Beachten Sie, dass das folgende Beispiel dazu besagt, dass alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind.) Dies liegt daran, dass die Support-Site von einem separaten Team ausgeführt wird, für das wir einen separaten Workflow erstellen.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe, um Ihrem Workflow eine Aufgabe hinzuzufügen. Dies geschieht, wenn der Workflow ausgeführt wird.
Beispiel: Senden Sie eine Slack-Nachricht, eine E-Mail, eine Microsoft-Teams-Nachricht oder sogar eine In-Qualtrics-Benachrichtigung an das Team, an das Sie dieses Feedback eskalieren.
Tipp: Stellen Sie nach der Konfiguration Ihres Workflows sicher, dass er aktiviert ist.
Vorlagen
Die Fachexperten von Qualtrics haben mehrere vorkonfigurierte Textflussvorlagen erstellt, die Sie verwenden können. Mit diesen Vorlagen können Sie Schlüsselthemen und Stimmungen in Textantworten identifizieren und schnell auf Textanalyseeinblicke reagieren. Suchen Sie beim Erstellen eines neuen Workflows im Katalog nach der Vorlage, an der Sie interessiert sind.
Derzeit verfügbare Textflussvorlagen sind:
- Benachrichtigung basierend auf der Grundstimmung und Themen mit offenem Text senden: Automatisierte Benachrichtigungen (z. B. per E-Mail) senden, wenn ausführliches Feedback Themen oder Stimmungen enthält, die Anlass zu Besorgnis geben.
- Erstellen Sie ein Qualtrics-Ticket, wenn Probleme beim Auschecken oder bei der Kontoeinrichtung auftreten: Generieren Sie ein Qualtrics-Ticket, um die Schleife zu schließen, wenn Feedback zur offenen Antwort Probleme beim Auschecken oder Kontoeinrichtung auf Ihrer Website oder App erwähnt.
- Legen Sie ein Zendesk-Ticket an, wenn Kunden ungelöste Probleme im offenen Text-Feedback haben: Generieren Sie ein Zendesk-Ticket, um die Schleife zu schließen, wenn Kunden angeben, dass sie ungelöste Probleme haben.