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Ticketaufgabe aktualisieren
Informationen zur Aufgabe “Ticket aktualisieren”
Sie können einen Workflow einrichten, der ein Ticket in Qualtrics automatisch aktualisiert, sofern Sie einen Ticketschlüssel haben, um das spezifische Ticket zu identifizieren, das Sie ändern möchten.
Diese Funktion ist nur für Administratoren, CX-Administratoren oder Benutzer mit aktivierter Qualtrics-Ticket-Admin-Berechtigung verfügbar.
Tipp: Der Ticketschlüssel ist eine ID, die in der Regel an der Spitze jedes Tickets zu finden ist. Sie hat das Format T-1234.
Beispiel: Sie haben eine Umfrage, die Supportmitarbeiter ausfüllen können, um Tickets an einen anderen Spezialisten zu eskalieren. Sobald diese Umfrage abgeschlossen ist, wird das betreffende Ticket einem Eskalationsstatus zugeordnet und von der nächsten Support-Ebene an einen neuen Spezialisten zugewiesen.
Beispiel: Ein Umfrage-Supportmitarbeiter kann bestimmte Felder in seinen Tickets ausfüllen, z.B. den Namen, die Punktzahl, die Zusammenfassung oder verschiedene Ticketdaten. Sie können diese Funktion auch verwenden, um ein Ticket mit zusätzlichen Ticketdaten zu versehen.
Beispiel: Sie möchten Tickets basierend auf einem externen API oder Änderungen an Salesforce-Daten aktualisieren.
Anlegen einer Ticketaktualisierungsaufgabe
Ticketdatenänderungen werden in der Aktivität des Tickets aufgezeichnet.
- Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows.
- Klicken Sie auf Workflow erstellen.
- Legen Sie fest, ob der Workflow eingeplant oder ereignisbasiert sein soll. Dies ist die Ursache für Ihren Workflow.
Tipp: Die Auswahl eines ereignisbasierten Workflows und der anschließenden Auswahl eines Ereignisses zum Anlegen einer Umfrageantwort ist die häufigste, auch wenn Sie eine andere Wahl treffen können.
- Richten Sie das Ereignis oder den Zeitplan für Ihren Workflow ein.
- Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen, um die Bedingungen festzulegen, unter denen der Workflow ausgelöst wird.
Beispiel: Sie können ein Ticket nur aktualisieren, wenn Sie einen Ticketschlüssel haben. Wir speichern dies in einem Feld in der Umfrage mit dem Namen Ticketschlüssel. Wir richten eine Bedingung ein, die besagt, dass der Workflow nur ausgelöst werden soll, wenn der Ticketschlüssel nicht leer ist.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe.
- Wählen Sie Ticketaufgabe aktualisieren.
- Klicken Sie auf {a}, um anzugeben, wo der Ticketschlüssel gespeichert wird. Ein Ticketschlüssel muss eingegeben werden, um anzugeben, welches Ticket aktualisiert werden muss.
Beispiel: Sie ziehen diese aus eingebetteten Daten, die in einer Kundenkontaktliste gesichert sind, oder aus einer Frage in Ihrer Umfrage, die speziell nach dem Ticketschlüssel fragt. - Wählen Sie die Felder aus, die Sie aktualisieren möchten. Sie müssen mindestens eine aktualisieren. Sie können mehrere Felder auswählen.
- Geben Sie an, wohin das Feld aktualisiert werden soll. Nachfolgend werden die einzelnen Felder und die zugehörigen Aktualisierungsoptionen aufgeführt:
- Priorität: Die Ticketpriorität. Sie können niedrig, mittel oder hoch auswählen.
- Ticketname: Der Name des Tickets. Sie können statischen Text eingeben oder nach Bedarf dynamischen Text ({a} ) hinzufügen, um weitere Details hinzuzufügen.
- Eigentümer: Besitzer des Tickets. Sie können einen Benutzer oder ein Team anhand des Namens oder Benutzernamens suchen. Wenn Sie eine Piping in einen Wert ({a} ) ausführen, müssen Sie die Benutzer-ID (UR_8VHEIFNV) verwenden, nicht den Benutzernamen oder den Namen. Wenn Sie das falsche Format verwenden, schlägt der Workflow fehl.
Tipp: Wenn Sie das Ticket neu zuordnen, erhält der neue Besitzer eine E-Mail, in der er über den Ticketschlüssel, den Ticketnamen, die Priorität, den vorherigen Besitzer und den Zeitpunkt der Neuzuordnung des Tickets informiert wird. (Basierend auf der Zeitzone des Kontos des neuen Verantwortlichen.)
- Status: Der Status des Tickets. Was hier verfügbar ist, hängt davon ab, was Ihr Administrator festgelegt hat. Die Standardoptionen sind jedoch Offen, In Bearbeitung und Geschlossen.
- Ticketzusammenfassungs-Score: Das Feld „Punktzahl“ im Abschnitt „Ticketzusammenfassung“ eines Tickets. Dies ist kein Pflichtfeld. Sie können entweder einen statischen Wert eingeben oder dynamischen Text ({a}) hinzufügen, um einen Score von einer anderen Stelle abzurufen. Wenn dieses Feld leer gelassen wird (entweder weil Sie keinen Wert eingegeben haben oder kein Wert zum Pipe-In vorhanden war), wird der Score auf leer aktualisiert.
- Ticketzusammenfassungskommentare: Das Feld „Kommentare“ im Abschnitt „Ticketzusammenfassung“ eines Tickets. Dies ist kein Pflichtfeld. Sie können entweder einen statischen Kommentar eingeben oder dynamischen Text ({a} ) hinzufügen, um einen Kommentar von einer anderen Stelle abzurufen, z.B. eine offene Feedbackantwort in einer Umfrage. Wenn dieses Feld leer gelassen wird (entweder weil Sie keinen Wert eingegeben haben oder kein Wert für die Pipe-Eingabe vorhanden war), werden die Kommentare so aktualisiert, dass sie leer sind.
- Ticketdaten: Zusätzliche Felder, die Sie zu Reporting- oder Sichtbarkeitszwecken in Tickets aufnehmen möchten. Siehe Ticketdaten. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie ein zusätzliches Feld hinzufügen wählen, um beliebig viele Ticketdaten anzugeben. Sie können aus vorhandenen Ticketdaten auswählen, aber Sie können keine neuen Felder anlegen. Werte können statisch sein oder bei Bedarf aus dynamischem Text ({a} ) gezogen werden. Wenn der Wert leer gelassen wird (entweder weil Sie keinen Wert eingegeben haben oder kein Wert für die Pipe-Eingabe vorhanden war), werden die Ticketdaten so aktualisiert, dass sie leer sind.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
