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Ticket-Feedback-Umfragen

Achtung: Diese Funktion ist nicht in jeder Lizenz enthalten. Wenden Sie sich an Ihren XM Success Representative oder Ihren Account Executive, wenn Sie Zugriff auf diese Funktion erhalten möchten.

Achtung! Ticket-Feedback-Umfragen sind nicht mit dem einfachen Layout und der Qualtrics XM-App kompatibel.

Informationen zu Ticket-Feedback-Umfragen

Beim Erstellen Ihrer Ticketaufgabe, einschließlich einer Folgeumfrage, können Ticketbesitzer zusätzliche Informationen direkt aus dem Ticket bereitstellen. Dieses Feedback kann dabei helfen, die Ursachen für schlechte CSAT- und NPS-Werte zu bewerten. Nach der Erstellung können Folgeumfragen für verschiedene Ticketerstellungsaufgaben wiederverwendet werden.

Ticket-Feedback-Umfragen sind nur verfügbar, wenn Sie die Ticketausstellungsfunktion in Ihrer Organisation haben.

Tipp: Ticket-Feedback-Umfragen sind eine erweiterte Version der Follow-up-Details, die mehr Flexibilität bei der Art und Weise bieten, wie Sie Folgeinformationen erhalten. Vorhandene Ticketaufgaben mit Folgedetails können nicht aktualisiert werden, um Ticket-Feedback-Umfragen zu verwenden. Um Ticket-Feedback-Umfragen zu verwenden, erstellen Sie Ticketaufgaben neu, wobei die Ticket-Feedback-Umfrage aktiviert ist.

Achtung: Ticket-Feedback-Umfragen können nicht zum Erstellen einer Ticketereignis verwendet werden. Um ein Ticket basierend auf Daten aus einer Ticket-Feedback-Umfrage zu aktualisieren, verwenden Sie Workflows, um eine Aufgabe Ticket aktualisieren oder eine Web-Service-Aufgabe anzulegen.

Anlegen eines Tickets mit einer Ticket-Feedback-Umfrage

Tipp: Weitere Informationen zum Anlegen und Arbeiten mit Workflows finden Sie unter Workflows – Allgemeine Übersicht.

Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows Ihres Projekts.
Klicken Sie auf Workflow erstellen.
Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wurde.
Wählen Sie aus, welches Ereignis Ihren Workflow starten soll. Weitere Informationen finden Sie auf der Support-Seite für ereignisbasierte Workflows. In der Regel handelt es sich hierbei um ein Umfrageantwortereignis.
Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+), um Folgendes hinzuzufügen: Bedingungen zu Ihrem Workflow, der bestimmt, wann Ihr Workflow ausgeführt wird. Besuchen Sie die verknüpfte Seite, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), und wählen Sie Aufgabe hinzufügen.
Wählen Sie Tickets.
Füllen Sie die Felder Priorität, Ticketname und Verantwortlicher aus. Wählen Sie bei Bedarf eine Ticketgruppe aus. Weitere Informationen zum Einrichten einer Ticketaufgabe finden Sie auf der Supportseite Tickets-Aufgabe.
Richten Sie bei Bedarf die Ticketzusammenfassung oder Ticket-Daten Informationen.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Qualtrics-Umfragen-Editor verwenden, um Folgefragen zu erstellen.

Tipp: Wenn Sie Folgefragen lieber direkt in der Ticketaufgabe erstellen möchten, lassen Sie dieses Kontrollkästchen deaktiviert, und wählen Sie Frage hinzufügen aus. Sobald Sie der Aufgabe Fragen hinzugefügt haben, können Sie in Zukunft keine Ticket-Feedback-Umfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Tickets-Aufgabe.
Wählen Sie eine vorhandene Umfrage aus der Dropdown-Liste aus, oder legen Sie eine neue an. Um eine ausgewählte Umfrage zu entfernen, klicken Sie auf das Minuszeichen (–) rechts neben der Dropdown-Liste.
Tipp: Umfragen müssen den Projekttyp „Ticket-Feedback“ aufweisen und veröffentlicht werden, damit sie in die Dropdown-Liste aufgenommen werden können.
Damit die Folgeumfrage nicht erforderlich ist, markieren Sie das Ankreuzfeld neben Zulassen, dass Benutzer ein Ticket schließen, ohne die Folgedetails auszufüllen.
Fügen Sie alle relevanten Grundursachen hinzu, aus denen Ihr Team auswählen kann.
Wenn Sie möchten, dass Ihr Team das Feedback der Kunden sieht, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzern erlauben, den vollständigen Datensatz anzuzeigen.
Klicken Sie auf Speichern.

Ticket-Feedback-Umfrage anlegen

Eine Folgeumfrage funktioniert ähnlich wie andere Umfrageprojekte, es sei denn, sie haben einen anderen Projekttyp, d.h. Ticket-Feedback. Während diese Projektarten auf der Registerkarte „Projekte“ angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden können, müssen sie in der Ticketaufgabe erstellt werden.

Führen Sie die Schritte 1 bis 10 im Abschnitt Anlegen eines Tickets mit einer Ticket-Feedback-Umfrage aus.
Wählen Sie Neu anlegen.
Geben Sie einen Namen für Ihre Ticket-Feedback-Umfrage ein.
Klicken Sie auf Anlegen.
Klicken Sie auf Umfrage bearbeiten.
Legen Sie die Folgeumfrage an. Weitere Informationen, Tipps und Anleitungen finden Sie unter Allgemeine Übersicht der Umfrage.
Tipp: Ticket-Feedback-Umfragen enthalten nur die Registerkarten Umfrage, Workflows und Ergebnisse.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Veröffentlichen, um Ihre Umfrage zu veröffentlichen.
Tipp: Folgeumfragen müssen veröffentlicht werden, damit sie in Tickets verfügbar sind.

Verwenden von Ticket-Feedback-Umfragen

Sobald Ihr Ticketaufgaben-Workflow ausgelöst wurde, werden Tickets angelegt und dem relevanten Ticketbesitzer zugeordnet. Der Ticketbesitzer kann seine Tickets auf der Seite Folgeaktivität anzeigen.

Wählen Sie in der globalen Navigation Tickets.
Klicken Sie auf das Ihnen zugeordnete Ticket.
Füllen Sie die Ticket-Feedback-Umfrage aus, die auf der rechten Seite Ihres Tickets angezeigt wird.

Tipp: Ticketbesitzer können mehrmals auf eine Folgeumfrage antworten, bis das Ticket auf Geschlossen gesetzt wird. Nach dem Schließen kann die Folgeumfrage nicht mehr bearbeitet werden, ohne das Ticket erneut zu öffnen. Bei mehrfacher Teilnahme an der Umfrage werden neue Umfragebeantwortungen erzeugt, die ursprüngliche Beantwortung wird nicht aktualisiert.
Klicken Sie auf Folgeaktivität, um den Seitenbereich mit den Folgefragen zu öffnen und zu schließen.

Verwenden von Ticket-Feedback-Umfragedaten im Data Modeler

Tipp: Kombinieren Sie Ihre Umfrage- und Ticketdaten mithilfe von CX-Dashboards, um Berichte zu nützlichen Informationen zu erstellen und überzeugende Visualisierungen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kombinieren von Ticket& Umfragedaten in Dashboards (CX).

Um die Ticket-Feedback-Umfrage im Datenmodellierer verwenden zu können, müssen die folgenden Schritte ausgeführt werden, bevor die Umfrage verteilt wird:

Öffnen Sie Ihre Ticket-Feedback-Umfrage.
Navigieren Sie zum Umfragenverlauf.
Klicken Sie auf Neues Element hier hinzufügen.
Wählen Sie Eingebettete Daten.
Fügen Sie die Felder ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId hinzu.
Klicken Sie auf Anwenden.

ERSTELLEN EINES DATENMODELLS MIT IHRER TICKET-FEEDBACK-UMFRAGE

Legen Sie ein Datenmodell an.
Fügen Sie diese Datenquellen in der folgenden Reihenfolge hinzu:
- Ticket-Reporting für die primäre Umfrage.
  Qtip: Stellen Sie sicher, dass die Felder followUpSurveyId und followUpResponseId zugeordnet sind.
- Primäre Umfrage.
- Ticket-Feedback-Umfrage.
Tipp: Weitere Informationen zum Einrichten eines Datenmodells finden Sie unter Datenmodell (CX) anlegen.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) neben Ihrer ersten Datenquelle.
Wählen Sie Join.
Wählen Sie unter der Dropdown-Liste Rechts Ihre Umfrage zum Ticket-Feedback aus.
Wählen Sie in der linken Spalte der Join-Bedingung ticketResponseId aus.
Wählen Sie in der rechten Spalte der Join-Bedingung _recordId.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine weitere Join-Bedingung hinzuzufügen.
Wählen Sie unter der Dropdown-Liste Rechts die primäre Umfrage aus.
Wählen Sie in der linken Spalte der Join-Bedingung followUpResponseId aus.
Wählen Sie in der rechten Spalte der Join-Bedingung _recordId.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) neben dem Element Join.
Wählen Sie Ausgabedatenset.
Klicken Sie auf Veröffentlichen.

Tipp: Sie können Unionen verwenden, um verschiedene Sätze von Ticket- und Umfragedaten im Datenmodellierer zu kombinieren, bevor Sie einen Join durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Unions (CX).

Tipp: Informationen zur Verwendung Ihres neuen Datensets in CX-Dashboards finden Sie unter Kombinieren von Ticket& Umfragedaten in Dashboards (CX).

Bearbeiten einer Ticket-Feedback-Umfrage

Folgeumfragen können auf der Registerkarte „Projekte“ angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden. Wenn Sie sich in der Projektliste befinden, beachten Sie, dass es sich bei diesen Umfragen um den ProjekttypTicket-Feedback handelt.

Alternativ können Ticket-Feedback-Umfragen beim Anlegen der Ticketaufgabe bearbeitet werden. Klicken Sie auf Umfrage bearbeiten, nachdem Sie die Ticket-Feedback-Umfrage ausgewählt haben, die Sie aktualisieren möchten.

Exportieren und Importieren von Ticket-Feedback-Umfragen

Ticket-Feedback-Umfragen können als QSF exportiert und in andere Konten importiert werden. Der Export nach QSF ist ein nützliches Werkzeug, um Ihre Ticket-Feedback-Umfrage zu sichern oder eine Kopie in ein anderes Qualtrics-Konto zu übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Import & Export Surveys.

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