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Team- und Ticket-Zuweisung

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Achtung: Sie lesen über eine Funktion, die derzeit nicht für alle Clients verfügbar ist. Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder Zugriff erwerben möchten, wenden Sie sich an Ihren Vertriebsbeauftragten.

Informationen zu Teams & Ticketzuordnung

Ihr Team besteht aus anderen Personen, die derselben Rolle zugeordnet sind wie Sie. Auf diese Weise können Administratoren Teams von Benutzern für die Bearbeitung von Tickets einrichten. Dadurch können Vorgesetzte auch den Status von Tickets für Mitglieder ihres gesamten Teams prüfen, um zu sehen, wie es ihnen geht.

Tickets neu zuordnen

Benutzer können Benutzern in ihrer Instanz ein beliebiges Ticket zuordnen.

Achtung: Um Tickets neu zuweisen zu können, muss die Berechtigung Adressbuch der Organisation aufrufen aktiviert sein.
Tipp: Wenn ein Ticket neu zugeordnet wird, gehört das Ticket sowohl dem einzelnen Benutzer als auch dem Team.
  1. Klicken Sie auf ein einzelnes Ticket, um es zu expandieren.
    Einzelkarte
  2. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Eigentümer oder Team.
    Dropdown-Menü „Eigentümer“ mit ausgewähltem Benutzer
  3. Geben Sie den vollständigen Namen oder die E-Mail-Adresse des Benutzers oder Teams ein, dem bzw. dem das Ticket zugeordnet werden soll, und wählen Sie den Benutzer oder das Team aus der Dropdown-Liste aus.
Tipp: Wenn Ihr Ticket einer Gruppe zugeordnet wurde, können Sie es so einstellen, dass bei der Suche nach Benutzern, denen das Ticket zugewiesen werden soll, nur Mitglieder dieser Gruppe angezeigt werden. Dies kann Ihnen helfen, ein Ticket versehentlich jemandem außerhalb der angegebenen Gruppe zuzuordnen. (Administratoren und Ticketadministratoren können Tickets unabhängig von der Ticketgruppe jedem beliebigen Benutzer neu zuordnen.) Um diese Ticketgruppenfunktion zu aktivieren, wenden Sie sich an Ihren XM Success Manager.
Tipp: Sie können Kommentare zum Ticket hinzufügen oder anzeigen, indem Sie auf den Abschnitt Kommentare klicken.
Textfeld zum Einreichen von Kommentaren im Aktivitätsabschnitt des Tickets

Tickets einzelnen Benutzern &amp neu zuordnen; Teams

Beachten Sie bei der Neuzuordnung von Tickets Folgendes:

  • Ein Ticket kann einem Team, einem einzelnen Benutzer oder sowohl einem Team als auch einem einzelnen Benutzer zugeordnet werden.
  • Sobald ein Ticket einem einzelnen Benutzer zugeordnet wurde, muss es immer einem einzelnen Benutzer zugeordnet werden. Sie können dasselbe Ticket auch einem Team zuordnen, es hat jedoch auch einen individuellen Verantwortlichen. Sie können das Ticket weiterhin einem anderen einzelnen Benutzer zuordnen.

Teams verwalten

Zusätzlich zu einzelnen Benutzern können Sie Ihre Ticketaufgaben auch einem Team von Benutzern zuordnen. Wenn Administratoren die Seite Nachbereitung aufrufen, können sie diese Teams anlegen und verwalten, wer zu ihnen gehört.

Tipp: Wenn Sie Zugriff auf CX Dashboards haben, entsprechen die Ticketing-Teams den Benutzerrollen in CX Dashboards. Wenden Sie sich an Ihren Administrator oder Ihren Qualtrics-Kundenbetreuer, wenn Sie sich bezüglich Ihres Kontozugriffs nicht sicher sind.
  1. Wählen Sie unter Werkzeuge die Option Teams verwalten.
    Teams über die Dropdown-Liste Werkzeuge“ verwalten
  2. Um ein Team hinzuzufügen, klicken Sie unten im Fenster auf Team hinzufügen.
    Elemente im Bereich „Teams verwalten“
  3. Um einen Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie links auf das Team, dem Sie den Benutzer hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf Benutzer hinzufügen.
  4. Um einen Benutzer aus einem Team zu entfernen, klicken Sie auf das X neben seinem Namen und senden Sie eine E-Mail.
  5. Um ein Team zu entfernen, klicken Sie oben rechts auf das Zahnrad, und wählen Sie Team entfernen.
  6. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie unten rechts auf Speichern.

Ticketstatus ändern

Benutzer können den Status eines Tickets ändern, wenn das Ticket ihnen oder ihrem Team zugeordnet ist. Administratoren können den Status jedes Tickets unabhängig von der Zuordnung ändern.

Um den Status eines Tickets zu ändern, klicken Sie auf das Feld unter Status und ändern Sie es in den gewünschten Status.
Dropdown in der Spalte Status

Tipp: Einige Tickets haben benutzerdefinierte Einstellungen, bei denen Sie dem Ticket zusätzliche Informationen hinzufügen müssen, bevor Sie den Status in Geschlossen ändern können. Lesen Sie in diesem Fall die Anweisungen sorgfältig durch.

Dynamische Ticketzuweisung

Tickets werden in der Regel jeweils nur einem Benutzer oder Team zugewiesen. Es ist jedoch möglich, Benutzern oder Teams Tickets basierend auf eingebetteten Daten zuzuordnen, die Sie im Umfragenverlauf festgelegt haben. Auf diese Weise können Sie im Umfragenverlauf eine Reihe dynamischer Bedingungen erstellen, aus denen Sie Tickets zuordnen.

Anweisungen zum Einrichten finden Sie auf der Seite Dynamische Ticketzuordnung. Für diesen Workflow müssen die Ticketaufgabe und der Umfragenverlauf geändert werden.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.