Qualtrics Platform
Customer Journey Optimizer
XM Discover
Qualtrics Social Connect

Ticketing-Warteschlangen

Ticketwarteschlangen eignen sich hervorragend für große Teams, die an Tickets arbeiten. Ticketwarteschlangen verhindern, dass mehrere Personen gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten. Außerdem verwalten sie die Zuordnung von Tickets, sodass sie nur an Eigentümer gehen, die bereit sind, an einem Ticket zu arbeiten.

Tipp: Nur Administratoren können Ticketwarteschlangen erstellen und bearbeiten.

Ticketzuordnung

Nachdem die Warteschlangen eingerichtet wurden, können Sie zwischen den Ticketwarteschlangen navigieren, indem Sie oben links eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste Ticketwarteschlange auswählen.

Sobald Sie sich in der gewünschten Warteschlange befinden, können Sie auf Mich Ticket aus Warteschlange zuordnen klicken, um automatisch ein Ticket aus dieser Warteschlange zu erhalten.

Tipp: Wenn eine Warteschlange ausgewählt wird, wird die Ticketliste so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, die aus dieser Warteschlange entnommen wurden. Nicht alle in der Queue wartenden Tickets werden angezeigt, da Sie sie über die Zuordnungsdrucktaste reservieren müssen.

Tipp: Die Ticketzuweisungsbestellung während des Setups bestimmt, welche Bestellung diese Tickets zugeordnet werden.

Tickets, die in der Queue enthalten sind

Tickets, die den folgenden Kriterien entsprechen, werden in Warteschlangen aufgenommen und können daher Personen zugeordnet werden, die auf diese Warteschlangen zugreifen:

Tickets, die den festgelegten Bedingungen entsprechen
Tickets, denen kein Einzeleigentümer zugeordnet ist. Teams, die Tickets zugeordnet sind, gelten nicht als einzelne Verantwortliche.

Sobald ein Ticket einer Person zugeordnet ist, befindet es sich nicht mehr in der Queue.

Einrichten von Ticket-Warteschlangen

Gehe zu Tickets.
Klicken Sie auf Extras.
Wählen Sie Warteschlangen verwalten.
Klicken Sie auf Ticket-Warteschlangen hinzufügen.
Geben Sie Ihrer Ticketwarteschlange einen Namen.
Entscheiden Sie, welche Bestelltickets in zugeordnet sind. Wenn beispielsweise jemand ein Ticket zur Bearbeitung anfordert, sollte es automatisch das älteste Ticket erhalten? Oder die höchste Priorität?
Richten Sie Bedingungen ein, um festzulegen, welche Tickets zu einer Warteschlange hinzugefügt werden.
Tipp: Fügen Sie eine Bedingung in Bezug auf den Ticketstatus hinzu. Andernfalls sind geschlossene Tickets standardmäßig in der Zuordnung enthalten! Weitere Informationen zum Festlegen von Bedingungen finden Sie unten im Abschnitt Bedingungen.
Wählen Sie Warteschlange für alle Benutzer aktivieren, um diese Warteschlange für alle Benutzer zu aktivieren, unabhängig davon, ob sie Administratoren sind. Administratoren können immer alle Warteschlangen sehen.
Wählen Sie Sichern, um Ihre Warteschlange zu sichern.

Bedingungen

Bedingungen sind wichtig, um festzulegen, wann Tickets zu einer bestimmten Queue hinzugefügt werden. In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Komponenten erläutert, die an der Erstellung komplexer Bedingungen beteiligt sind.

Arten von Bedingungen

Bedingungen können auf Folgendem basieren:

Projekt: Das Projekt, in dem das Ticket generiert wurde.
Status: Der Status des Tickets.
Tipp: Es wird empfohlen, eine statusbasierte Bedingung hinzuzufügen. Wahrscheinlich möchten Sie Tickets nur zuordnen, wenn ihr Status offen – nicht gelöst oder geschlossen ist!
Priorität: Die Priorität des Tickets.
Team: Das Team, das dem Ticket zugeordnet ist. Wenn die Person, die die Warteschlange anzeigt, nicht zu diesem Team gehört, werden diese Tickets nicht angezeigt.

Bedingungen hinzufügen und löschen

Nachdem Sie die Anfangsbedingung hinzugefügt haben, können Sie Bedingungen hinzufügen, indem Sie auf das Pluszeichen (+) klicken, und Bedingungen entfernen, indem Sie auf das Minuszeichen (–) klicken.

Bedingungen werden durch Konjunktionen und und oder verknüpft. Im obigen Beispiel muss ein Ticket aus dem Projekt Bio 100 Registration stammen und den Status Open haben, damit es in der Warteschlange der Biologieabteilung angezeigt wird.

Logiksätze hinzufügen

Logiksätze fügen Ihren Bedingungen eine weitere Organisationsebene hinzu. Dabei handelt es sich um Gruppen mehrerer Bedingungen, die mit und oder oder verknüpft sind. Im Beispiel unten gibt es zwei Logiksätze: den Inhalt über dem oder und den Inhalt unter dem oder.

Klicken Sie auf Logiksatz hinzufügen, um einen weiteren Logiksatz hinzuzufügen.

Beispiel: In der obigen Abbildung legt die Logik fest, dass ein Ticket Teil der Warteschlange der Biologieabteilung sein wird, wenn es aus dem Projekt Bio 100 Registration stammt und den Status Open hat – ODER, wenn es nicht beide Bedingungen erfüllt, muss es sowohl aus dem Projekt Major/Correlated Evaluation stammen als auch der Abteilung Team biology zugeordnet sein.

Ticket-Bericht

Ticket-Warteschlangen mit Ticket-Reporting in CX-Dashboards. Sie können den Namen der Queue und die Zeit, zu der das Ticket aus der Queue entnommen wurde, melden.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.

Ticketing-Warteschlangen