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Ticket-Reporting-Datensets
Ticket-Reporting-Datensets
Ticket-Reporting-Datensets sind die Ticketfelder, die Sie in Ihren Dashboards auswerten können. Dazu gehören Informationen wie Status, Ticketinhaber, Priorität usw. Sie enthalten jedoch auch verschiedene Ticketdaten.
Je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens können Sie mehrere separate Ticket-Reporting-Datensets erstellen. Auf diese Weise können Sie Ticketdaten nach den verschiedenen Programmen oder Teams, die mit Ihrer Qualtrics-Marke arbeiten, trennen, die Anzahl der Felder begrenzen, durch die jedes Team navigieren muss, und den Zugriff eines Benutzers auf Daten basierend auf dem Programm einschränken, zu dem es gehört.
Diese Funktion ist nur für Administratoren, CX-Administratoren oder Benutzer mit aktivierter Qualtrics-Ticket-Admin-Berechtigung verfügbar.
Ticket-Reporting-Datasets anlegen
Standarddatenset verwenden
Das Standarddatenset wird angelegt, wenn die Ticket-Berichterstellung für Ihre Marke aktiviert ist. Wenn für Ihre Marke die Ticketausstellung aktiviert war, die Ticket-Berichterstellung jedoch nicht, werden alle Tickets, die vor der Aktivierung der Ticket-Berichterstellung angelegt wurden, nicht in das Standarddatenset aufgenommen. Um Tickets einzubinden, die vor der Generierung des Datenbestands angelegt wurden, können Sie die Status der Tickets anpassen.
Sie können das Standarddatenset in Ihrem Dashboard verwenden, wenn es alle Felder enthält, die Sie für Ihr Reporting benötigen. Wenn Sie jedoch zusätzliche Felder in Ihrem Dashboard anzeigen müssen, legen Sie ein benutzerdefiniertes Datenset an.
Benutzerdefinierte Datensets verwenden
Bevor Sie das Ticket-Reporting einrichten können, müssen Sie einen Ticket-Reporting-Datenbestand erstellen.
Die Aufzeichnung der Ticketing-Daten beginnt mit der Erstellung des ersten Datensatzes, d.h. wenn diese einem Dashboard zugeordnet wird, beginnen die Daten am Datum der Erstellung des Datensets. Sobald ein Datenset angelegt wurde, stehen die Ticketdaten für alle Felder im Datenset zur Verwendung in einem Dashboard zur Verfügung. Wenn Sie zusätzliche Datensets anlegen und diese Datensets Felder aus einem vorherigen Datenset wiederverwenden, sind die Daten aus diesen Feldern sofort für die Verwendung in einem Dashboard verfügbar. Alle neu hinzugefügten Felder, die in keinen anderen Datensets vorhanden sind, verfügen erst dann über Daten, die im Dashboard verwendet werden können, wenn ein Ticket mit diesem Feld angelegt oder aktualisiert wird.
- Gehe zu Tickets.
- Klicken Sie auf Extras.
- Wählen Sie Ticket-Reporting-Datensets.
- Klicken Sie auf Datenset hinzufügen.
- Standardmäßig werden alle verfügbaren Metadatenfelder und Ticketdaten hinzugefügt. Fügen Sie nach Bedarf Felder hinzu, und entfernen Sie sie.
- Wenn Sie Ihre Felder konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass Sie Ticketdateneinschränkungen hinzufügen. Dies bestimmt, wer Zugriff auf ein bestimmtes Ticket-Reporting-Datenset hat.
Tipp: Weitere Informationen zu den Schritten finden Sie im Abschnitt Ticketdateneinschränkungen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Zuordnung von Ticketfeldern
Zeigen Sie eine Liste aller verfügbaren Metadatenfelder an.
Achtung: Sie müssen ein Ticket mit Ihrem neuen Ticketdatenfeld anlegen, bevor Sie es einem Ticket-Reporting-Datensatz hinzufügen können. Wenn Sie beispielsweise ein Ticketdatenfeld zu einem Ticket hinzufügen und sofort versuchen, es einem Ticketdatenset zuzuordnen, können Sie das neue Ticketdatenfeld nicht auswählen. Sobald ein Ticket, das das neue Ticketdatenfeld verwendet, angelegt wurde, können Sie es einem Ticket-Reporting-Datenset hinzufügen.
- Wählen Sie die Drucktaste Feld hinzufügen.
- Geben Sie einen Feldnamen für Ihr Feld ein, oder aktualisieren Sie ihn.
- Wählen Sie den Feldtyp aus.
Tipp: Feldtypen definieren den Typ der Daten, die dem Feld zugeordnet werden, und legen somit fest, welche Widgets für jedes Feld verfügbar sind. Wenn der gewünschte Feldname bei der Auswahl der Quelle eines Widgets nicht angezeigt wird, müssen Sie möglicherweise den Feldtyp ändern oder ein anderes Widget verwenden. Beachten Sie, dass das Ändern der Feldtypen Widgets in anderen Dashboards beschädigen kann, die die betroffenen Felder verwenden. Daher empfehlen wir das Hinzufügen eines neuen Feldes, das derselben Frage zugeordnet ist, statt das Ändern des Feldtyps oder der Feldzuordnung eines vorhandenen Felds (z. B. haben Sie möglicherweise ein Textfeld für eine NPS-Gruppe sowie ein separates Zahlenfeld für einen NPS-Wert).
- Klicken Sie auf das Feld Nicht zugeordnet, und wählen Sie die Ticketdaten aus, die für dieses Feld ausgefüllt werden sollen.
- Wählen Sie unten rechts die Drucktaste Sichern.
Felder verschieben und entfernen
Fahren Sie mit der Maus über ein Feld. Mit dem Symbol zum Verschieben nach links können Sie das Feld per Drag&Drop um den Mapper ziehen. Das Löschsymbol ( X ) kann verwendet werden, um das Feld aus dem Ticket-Reporting-Datensatz zu entfernen.
Ticketdaten neu kodieren
Wenn die Werte Ihrer Ticketing-Felder nicht korrekt aussehen, z. B. falsch geschriebene oder falsch geschriebene Beschriftungen im Dashboard oder numerische Werte, die nicht wie erwartet ausgerichtet sind, können Sie sie neu kodieren. Öffnen Sie dazu ein Ticket-Reporting-Datenset, suchen Sie das Feld, das Sie umschlüsseln möchten, und klicken Sie auf den Pfeil, um den Umkodierungseditor zu öffnen. Beachten Sie, dass nicht alle Felder umgeschlüsselt werden können.
Geben Sie im daraufhin geöffneten Fenster Umkodierungseditor die Felder und ihre Werte an. Geben Sie auf der linken Seite unter Label den Wert ein, der aktuell in den Ticketdaten (d.h. auf dem Dashboard) angezeigt wird. Geben Sie auf der rechten Seite unter Neu kodieren den Wert ein, auf den Sie den Wert korrigieren möchten.
Das Umkodieren von Ticketfeldern funktioniert ähnlich wie das Umschlüsseln von Feldern auf der Registerkarte Dashboard-Daten.
Ticketdatenfeld-Typen
Mithilfe von Feldtypen können Sie das Format der Daten definieren, damit das Dashboard weiß, zu welchen Widgets sie hinzugefügt werden können. Feldtypen für Ticketdaten ähneln den Feldtypen für andere Dashboard-Daten, weisen jedoch einige wesentliche Unterschiede auf.
- Datumsberechnung: Legen Sie benutzerdefinierte Felder an, mit denen Sie die Zeit zwischen verschiedenen Ticketstatus messen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zeit zwischen Ticketstatus. Alles, was Sie hier erstellen, hat in der Regel dieselben Widget-Kompatibilitäten wie reguläre Datumsfelder.
- Drilldown: Verschachtelt mehrere Textset-Felder, sodass Sie einen Drilldown auf mehrere Datenebenen durchführen können. Entspricht Aufrissfeldgruppen im Dashboard-Dateneditor.
- Feldgruppe: Gruppe numerischer Werte oder Nummernsets mit derselben Skala. Entspricht Kennzahlgruppen im Dashboard-Dateneditor.
- Option Kein Mehrfachantworttext festgelegt.
Sie können die Tabelle Feldtyp & Widget-Kompatibilität anzeigen, wenn Sie entscheiden, welche Widgets mit den verfügbaren Daten erstellt werden sollen.
Ticket-Datenbeschränkungen
Standardmäßig haben alle Benutzer und Rollen Zugriff auf alle Ticket-Reporting-Daten. Sie können jedoch Ticketdateneinschränkungen anlegen, um den Zugriff auf diese Daten einzuschränken.
- Wählen Sie Ticket-Reporting-Datensets.
- Wählen Sie ein Datenset aus.
- Wählen Sie Ticketdateneinschränkungen.
- Klicken Sie auf Benutzer oder Rolle hinzufügen.
- Geben Sie den Namen der Rolle oder des Benutzers ein, und wählen Sie sie aus.
- Wählen Sie Alle Daten.
- Klicken Sie auf Einschränkungen hinzufügen.
- Wählen Sie ein Feld aus, um den Zugriff durch einzuschränken. Dabei kann es sich um ein Standardticketfeld wie Status oder Priorität oder um benutzerdefinierte Ticketdaten handeln.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Ist: Geben Sie einen statischen Wert ein, mit dem das Ticketfeld übereinstimmen muss.
- Entspricht Benutzerattribut: Legen Sie ein Benutzerattribut fest, mit dem das Ticketfeld übereinstimmen muss. Dies ist am besten für Werte, die je nach Benutzer variieren.
- Wählen Sie den Wert aus, der abgeglichen werden muss.
- Wählen Sie aus, ob Rollup-Daten zulässig sein sollen. Weitere Informationen finden Sie auf der verlinkten Seite.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ticket-Reporting-Datensets in Dashboards verwenden
Sobald Ticket-Reporting-Datensets einem Benutzer zugewiesen wurden, können sie zum Abschnitt Ticketdaten der Dashboard-Einstellungen wechseln, um das Datenset auszuwählen, das sie in ihrem Dashboard verwenden möchten. Klicken Sie auf Daten hinzufügen, um zu beginnen.
Der Benutzer kann dann mit der Erstellung einer Ticketberichtsseite fortfahren und ihr Widgets hinzufügen.
Datensets austauschen und bearbeiten
Sobald Sie ein Datenset ausgewählt haben, können Sie die Liste der Felder anzeigen, aber nicht bearbeiten. Um Felder zu bearbeiten, verwenden Sie oben rechts die Drucktaste Bearbeiten. Sie gelangen zum Datenset-Editor auf der Folgeseite.
Um Ihr Dashboard auf ein anderes Ticketing-Datenset umzustellen, klicken Sie auf Datenset neu zuordnen.
Entfernen von Ticket-Reporting-Datensets
- Gehe zu Tickets.
- Klicken Sie auf Extras.
- Wählen Sie Ticket-Reporting-Datensets.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Datenset, und klicken Sie auf x, um es zu löschen.
Bearbeiten vorhandener Ticket-Reporting-Datensets
- Gehe zu Tickets.
- Klicken Sie auf Extras.
- Wählen Sie Ticket-Reporting-Datensets.
- Wählen Sie ein Datenset aus. Sie können Zuordnungen, Einschränkungen und andere Einstellungen bearbeiten, die auf dieser Seite besprochen werden.
