Ticket-Erinnerungen

Informationen zu Ticketerinnerungen

Mit Ticket-Erinnerungen können Sie sich und andere Interessierte auf ihren Tickets auf dem Laufenden halten. Dies kann ein Mittel sein, um Manager auf Tickets mit hohem Risiko hinzuweisen, Mitarbeiter an offene Tickets zu erinnern oder sogar einen Kollegen ohne Qualtrics-Konto über die noch ausstehende Arbeit zu benachrichtigen.

Einrichten von Erinnerungen

1. Gehe zu Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Extras.
   
3. Klicken Sie auf Ticket-Workflows.
4. Klicken Sie auf Ticket-Workflow hinzufügen.
   
5. Geben Sie Ihrer Erinnerung einen Namen.
   
6. Wählen Sie E-Mail einplanen.
7. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um Bedingungen zu definieren, unter denen das Ticket eskaliert wird.
   • Priorität: Legen Sie fest, dass nur Tickets einer bestimmten Priorität in die Erinnerung aufgenommen werden. Sie möchten beispielsweise, dass Tickets mit hoher Priorität nach 3 Tagen berücksichtigt werden, Tickets mit niedriger Priorität jedoch nur, wenn sie 10 Tage gewartet haben.
   • Verantwortlicher/Team: Nur Tickets, die zu einer bestimmten Person oder einem bestimmten Team gehören, werden in eine Erinnerung aufgenommen.
   • Status: Geben Sie an, ob die Erinnerung nur Tickets mit dem Status In Bearbeitung, Offen oder einem benutzerdefinierten Status enthalten soll. Höchstwahrscheinlich müssen Sie eine Statusbedingung festlegen.
   • Ticketdaten: Nur für Tickets mit bestimmten Ticketdatenwerten wird ein Workflow angewendet. Verwenden Sie keine Ticketdaten, deren Werte oder Namen Sonderzeichen enthalten.
   • Projekt: Nur Tickets, die mit dem ausgewählten Umfrageprojekt verbunden sind, werden in die Erinnerung aufgenommen.
   • Erstellungszeit: Fügen Sie Tickets in die Erinnerung ein, basierend darauf, wann sie angelegt wurden.
   • Uhrzeit der letzten Aktualisierung: Fügen Sie Tickets basierend auf dem Zeitpunkt ihrer letzten Aktualisierung in die Erinnerung ein. Das Ändern des Status gilt als Aktualisierung eines Tickets.
8. Klicken Sie auf Neue Bedingung, um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, oder auf Neuer Bedingungssatz, um mit der Verschachtelung Ihrer Logik zu beginnen. Weitere Informationen zum Erstellen von Bedingungen finden Sie unter Konditionen anlegen.
   
   Tipp: Erfahren Sie mehr über die Verwendung von All vs. Beliebige, Bedingungen und Bedingungssets und Schachtelungslogik.
9. Klicken Sie auf Bearbeitung abgeschlossen.
10. Wählen Sie einen Empfänger aus. Weitere Informationen zu Ihren Optionen finden Sie im Abschnitt Empfänger.
    
11. Legen Sie die E-Mail-Adresse und den Namen der Erinnerung fest. Der Benutzername in dieser E-Mail kann beliebig sein, unabhängig davon, ob er vorhanden ist. Sie können nur aus einer Liste genehmigter Domänen auswählen.
    Tipp: Erfahren Sie mehr über das Ändern Ihrer verfügbaren Domänen, indem Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse festlegen.
12. Legen Sie die E-Mail-Adresse fest, die Antworten erhält, wenn jemand auf diese Ticket-Erinnerung antwortet. Versuchen Sie, sicherzustellen, dass dies die Adresse einer realen Person ist, die Probleme nachverfolgen kann.
13. Geben Sie den Betreff der Ticket-Erinnerungs-E-Mail ein.
14. Legen Sie fest, wann diese Erinnerung ausläuft. Sie können auch eine Zeitzone auswählen.
    Tipp: Sobald der von Ihnen ausgewählte Zeitpunkt eintrifft, werden alle Tickets, die unter die Bedingungen dieser Erinnerung fallen, in einer E-Mail zusammengefasst. Wenn keine Tickets vorhanden sind, die die Erinnerungsanforderungen erfüllen, geht keine E-Mail aus.
15. Geben Sie eine Nachricht ein.
16. Wenn Ticketzusammenfassung einschließen ausgewählt ist, wird eine Tabelle mit Ticketerinnerungen angezeigt, die die Bedingungen erfüllen. In der Regel soll dieses Kennzeichen gesetzt bleiben.
    
    Tipp: Die Anzahl der Tickets, die in dieser Tabelle angezeigt werden, beträgt 300. Wenn Ihre Filter minimal genug sind, um sich für mehr als 300 Tickets zu qualifizieren, sollten Sie die Ticket-Berichterstellung anstelle von Erinnerungen in Betracht ziehen.
    Achtung: E-Mails dürfen maximal 32.768 Zeichen lang sein. E-Mails, die größer sind, werden nicht gesendet.
17. Klicken Sie auf Erweiterte Optionen anzeigen, um weitere Optionen anzuzeigen.
18. Legen Sie fest, wann und in welchen Farben Tickets hervorgehoben werden. Legen Sie weitere Regeln fest, indem Sie auf das Pluszeichen (+) klicken.
    
19. Wählen Sie die Reihenfolge aus, in der Tickets in der Erinnerung angezeigt werden.
20. Wählen Sie die Sprache der E-Mail aus.
21. Klicken Sie auf Erstellen, um Ihre Erinnerungen einzuplanen.
    Tipp: Um eine einmalige E-Mail zu senden, klicken Sie auf Test-E-Mail senden. Beachten Sie, dass dies nur sich selbst bzw. wer die Ticket-Erinnerung einrichtet.

Empfänger

Ticket-Erinnerungen können an alle Personen in Ihrer Instanz gesendet werden, aber auch an die E-Mail-Adressen von Kollegen, die kein Qualtrics-Konto haben. Sie können die dynamische Ticketzuordnung auch über Ticketdaten verwenden, um zu ermitteln, wer Tickets erhält.

Klicken Sie in das Feld An, um weitere Optionen anzuzeigen.

Ticketbesitzer

Die Option Ticketeigentümer bedeutet, dass alle Eigentümer von Tickets, die die Erinnerungsbedingungen erfüllen, eine Erinnerung erhalten. Diese Empfängeroption fungiert daher auch als Filter. Frau Jacob sieht nur Tickets, die Frau Jacob zugeordnet sind, und Juni zeigt nur Tickets an, die Juni zugeordnet sind.

Ticket-Team

Wählen Sie diese Option, wenn eine Ticket-Erinnerung an das gesamte Team gesendet werden soll. Diese Option kann nützlich sein, wenn ein Ticket nicht nur einer Person, sondern einem Team gehört oder wenn das Ticket einem Team über die dynamische Ticketzuordnung zugeordnet wurde.

Ticket-Daten

Wenn Sie die Ticketdaten so eingerichtet haben, dass sie mit dem Benutzernamen eines Benutzers übereinstimmen, können Sie diese Ticketdaten verwenden, um festzulegen, wer Erinnerungen erhält. Ähnlich wie die Option Ticketbesitzer fungieren Ticketdaten sowohl als Empfänger als auch als Filter.

1. Um Ticketdaten hinzuzufügen, wählen Sie Neue Ticketfelder.
   
   
2. Geben Sie die Ticketdaten ein, die Sie als Empfänger verwenden möchten. Sie können mehrere durch Kommas getrennte Zeichen eingeben. Stellen Sie sicher, dass die Schreibweise und Großschreibung genau sind.
   
   Tipp: Verwenden Sie keine Ticketdaten mit Sonderzeichen in den Namen oder Werten.
   Tipp: Wenn Ihre E-Mail an mehrere Empfänger gesendet werden muss, erstellen Sie mehrere Ticketdatenfelder mit jeweils einem Empfänger. Da Ticketdaten keine Sonderzeichen wie Kommas unterstützen, können Sie nicht nur ein Ticketdatenfeld anlegen und es auf eine Liste von E-Mails setzen.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Externe E-Mails

Ein Benutzer muss kein Qualtrics-Konto haben, um Ticket-Erinnerungen zu erhalten. Sie können auch E-Mail-Adressen eingeben, an die Sie Erinnerungen erhalten möchten. Dieser Empfänger fungiert nicht als Filter und erhält Tickets, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen.

1. Um externe E-Mail-Adressen hinzuzufügen, wählen Sie Externe E-Mails hinzufügen.
   
   
2. Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die Sie als Empfänger verwenden möchten. Sie können mehrere durch Kommas getrennte Zeichen eingeben.
   
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Benutzer

Geben Sie die E-Mail-Adressen oder Namen der Benutzer in das Suchfeld ein, um nach vorhandenen Qualtrics-Benutzern zu suchen, an die Sie die Erinnerung senden können.