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Berechtigungen für Ticketgruppen

Informationen zu Berechtigungen für Ticketgruppen

Ticketgruppenberechtigungen ermöglichen eine detailliertere Kontrolle darüber, wer Anzeige- und Bearbeitungszugriff auf bestimmte Tickets hat. Wenn Sie Benutzergruppen mit Zugriff auf bestimmte Tickets angeben, können Sie Benutzer manuell hinzufügen oder eine automatische Registrierung einrichten, um laufende Benutzeränderungen einfach in Ihr Ticketing-Framework zu integrieren.

Beispiel: Ticketgruppen steuern, welche Aktionen Benutzer für Tickets ausführen können, deren Eigentümer ihre Gruppenmitglieder sind. Sie möchten beispielsweise, dass alle Mitarbeiter in einer Filiale alle Tickets ihrer Kollegen anzeigen, aber nicht bearbeiten können. Sie möchten jedoch, dass der Filialleiter Tickets nach Bedarf bearbeiten kann, auch wenn sie nicht der Eigentümer dieser Tickets sind.

Tipp: Ticketgruppen sind eine tolle Alternative zu Ticket-Teams. Bei Ticketgruppen ist jedes Mitglied einer Gruppe Eigentümer seiner einzelnen Tickets, andere Mitglieder der Gruppe können die Tickets jedoch abhängig von ihren Berechtigungen anzeigen und bearbeiten. Dies unterscheidet sich von Ticket-Teams, in denen Benutzer Teams zugeordnet werden. Anschließend wird die Ticketverantwortung dem gesamten Team zugeordnet. Anders als in Ticketteams werden Benutzer jedoch nicht benachrichtigt, wenn sie zu einer Ticketgruppe hinzugefügt werden oder wenn ein Ticket einer Gruppe zugeordnet ist, zu der sie gehören.

Ticketgruppen manuell anlegen

Tipp: Nur Administratoren, CX-Administratoren und alle Benutzer, für die die Administratorberechtigung CX-Benutzer verwalten oder Ticketadministrator aktiviert ist, können diese Gruppen erstellen und bearbeiten.

Wechseln Sie zur Seite Ticketing-Folgeaktion.
Klicken Sie auf Extras.
Wählen Sie Berechtigungen verwalten.
Klicken Sie auf Anlegen.
Wählen Sie Ticketgruppe anlegen.
Geben Sie einen Namen für die Gruppe ein.

Tipp: Wir benennen unsere Ticketgruppen nach allen Ladenstandorten, an denen die Tickets hätte angehoben werden können.
Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Benutzern zu Ticketgruppen

Nachdem Sie Ihre Ticketgruppen angelegt haben, ist es Zeit, ihnen Benutzer hinzuzufügen. Sie können Benutzer manuell hinzufügen oder die automatische Registrierung so einrichten, dass Benutzer, die eine bestimmte Bedingung erfüllen, automatisch zu Gruppen hinzugefügt werden.

Anlegen von Ticketgruppen durch Hochladen einer Datei

Sie können eine CSV- oder TSV-Datei hochladen, um Ihre Ticketgruppen anzulegen. Beim Hochladen der Datei können Sie auch die automatische Gruppeneinschreibung verwenden, um den gewünschten Benutzern in Ihrer Lizenz automatisch die entsprechenden Ticketing-Berechtigungen zu erteilen.

Tipp: Mit dieser Funktion können Sie auch vorhandene Gruppen aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass die Spalte Name in Ihrer Datei die Namen der Gruppen enthält, die Sie aktualisieren möchten.

Vorbereiten einer Datei für den Upload

Bevor Sie Ihre Ticketgruppen erstellen, müssen Sie die Datei erstellen, die Sie in Qualtrics hochladen. Ihre Datei sollte Folgendes enthalten:

Die erste Spalte Ihrer Datei sollte Name heißen und die Namen Ihrer Ticketgruppen enthalten. Wenn Ihre Kontosprache nicht Englisch ist, sollten Sie das übersetzte Wort für „Name“ als Spaltenüberschrift eingeben (z. B. „Nombre“ für Spanisch). Wenn Sie die im Upload-Fenster verfügbare CSV-Beispieldatei herunterladen, enthält die Beispieldatei den korrekten Spaltenkopf. Sie können nicht mehrere Ticketgruppen mit demselben Namen haben.
Sie können dann bei Bedarf zusätzliche Spalten hinzufügen, die Attribute für die Gruppen enthalten. Wenn Sie Attributspalten einschließen, muss jede Gruppe in der Datei einen Wert für die Attribute haben. Diese Attribute werden verwendet, um Benutzer basierend auf ihren Benutzerattributen automatisch Ticketgruppen zuzuordnen.
Nachdem Sie Ihre Datei angelegt haben, sichern Sie sie entweder als UTF-8-kodierte CSV-Datei oder als TSV.

Tipp: Sie können bis zu 50 Gruppen und 10 Attribute in einem Datei-Upload haben.

Beispiel: Im Folgenden finden Sie eine CSV-Beispieldatei. Es gibt vier verschiedene Gruppen und zwei verschiedene Attribute (Abteilung und Region) für die Gruppen.

eine Beispieldatei mit Gruppennamen und zwei Attributen

Anlegen von Ticketgruppen über CSV-/TSV-Upload.

Navigieren Sie zur Folgeseite des Tickets.
Klicken Sie auf Extras.
Wählen Sie Berechtigungen verwalten.
Klicken Sie auf Anlegen.

Tipp: Wer noch keine Gruppen hat, sieht die Seite etwas anders aus als oben. Sie können auf die Schaltfläche CSV-Datei hochladen klicken, um mit dem Hochladen Ihrer Ticketgruppen zu beginnen.
Wählen Sie CSV-Datei hochladen.
Klicken Sie auf Datei auswählen, und wählen Sie die Datei auf Ihrem Computer aus.

Tipp: Wenn Sie Hilfe beim Formatieren Ihrer Datei benötigen, klicken Sie auf CSV-Beispieldatei herunterladen, um ein Beispieldateiformat herunterzuladen. Wenn beim Hochladen Ihrer Datei Probleme auftreten, finden Sie weitere Informationen unter CSV-/TSV-Upload-Probleme.
Klicken Sie auf Weiter.
Ein Vorschaufenster wird angezeigt, in dem Sie Ihre Gruppen überprüfen können. Im Prüffenster wird nur eine Ihrer hochgeladenen Gruppen angezeigt. Überprüfen Sie die Gruppe und die Attribute, um sicherzustellen, dass Sie alle gewünschten Informationen importieren. Wenn Sie Änderungen an Ihrer Datei vornehmen müssen, wählen Sie Zurück, und laden Sie dann eine neue Datei hoch.
Klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie bei Bedarf neben einer Rolle auf Automatische Rolleneinschreibung hinzufügen, um der Rolle basierend auf Benutzerattributen automatisch Benutzer hinzuzufügen. Dies ist optional.
Wählen Sie das Benutzerattribut aus, auf dem die Anmeldung basieren soll.
Wählen Sie aus, welcher Wert für die Bedingung verwendet wird. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Textwert: Geben Sie den gewünschten Wert für das Benutzerattribut ein.
  Beispiel: In diesem Beispiel möchten wir Benutzer einschreiben, die das Attribut Büro gleich Provo haben.
- Kartengruppe: Wählen Sie ein Attribut der Ticketgruppe, das mit dem Attributwert des Benutzers übereinstimmen soll.
  Beispiel: In diesem Beispiel möchten wir Benutzer registrieren, deren Attribut Abteilung der Abteilung der Ticketgruppe entspricht. In unserer Beispiel-Upload-Datei hatte Gruppe 1 einen Abteilungswert gleich Konstruktion, sodass Benutzern mit diesem Benutzerattribut Abteilung diese Rolle in Gruppe 1 zugeordnet wird.
Legen Sie den Benutzerattributwert für das Hinzufügen von Benutzern zur Rolle fest.
Tipp: Verwenden Sie den beliebigen/alle Filter, um festzulegen, wie Bedingungen ausgewertet werden. Sie können zusätzliche Bedingungen und Bedingungssätze für eine komplexere Logik hinzufügen, indem Sie auf die drei Punkte neben einer vorhandenen Bedingung klicken. Weitere Informationen zum Erstellen komplexer Logik finden Sie auf den verlinkten Seiten.
Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie die automatische Rolleneinschreibung eingerichtet haben, klicken Sie auf Weiter.
Überprüfen Sie die Informationen, um sicherzustellen, dass vor dem Import alles korrekt ist.
Klicken Sie auf Hochladen.

Tipp: Ihre Gruppen werden nach dem Hochladen Ihrer Datei angelegt. Die Gesamtzeit zum Erstellen der Gruppen kann je nach Anzahl der Gruppen und Benutzer, die automatisch eingeschrieben werden, variieren. Sie erhalten eine E-Mail, wenn der Upload abgeschlossen ist. Wenn Sie versuchen, eine andere Datei hochzuladen, während Ihre aktuelle Datei verarbeitet wird, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung.

Fehler, der besagt, dass ein neuer Upload nicht möglich ist, da Tickets noch verarbeitet werden

Achtung: Rollen, die erstellt werden, wenn sich Ihr Konto in einer Sprache befindet, sind von Rollen getrennt, die erstellt werden, wenn Ihr Konto in einer anderen Sprache ist. Angenommen, Ihr Konto ist auf Spanisch, und Sie fügen Benutzer zur Bearbeitungsrolle („Bearbeiten“) hinzu. Wenn Sie Ihr Konto in Englisch ändern und versuchen, Benutzer zur Bearbeitungsrolle hinzuzufügen, haben Sie zwei Rollen: Bearbeiten und Bearbeiten.

Arten von Ticketberechtigungen

Für jede Ticketgruppe, die Sie anlegen, gibt es zwei Zugriffsebenen oder „Rollen“, zu denen Benutzer gehören können:

Bearbeiten: Bearbeiten Sie alle Tickets der Gruppe. Dazu gehören das Ändern von Zuordnungen, Status, Ticketgruppe und Priorität, das Hinzufügen von Kommentaren und Untertickets, das Senden von E-Mails und das Ausführen anderer Aktionen für das Ticket, die der Ticketeigentümer ausführen kann.

Tipp: Nur Administratoren, CX-Administratoren und alle Benutzer mit der Administratorberechtigung CX-Benutzer verwalten oder Ticketadministrator können Tickets löschen.
Sicht: Der Benutzer kann alle Informationen auf dem Ticket anzeigen, aber keine Änderungen vornehmen. Das bedeutet, dass sie die Ticketzuordnung, den Status, die Gruppe oder die Priorität nicht ändern, keine Kommentare oder Untertickets hinzufügen, keine E-Mails senden oder keine anderen Aktionen ausführen können, die der Ticketeigentümer ausführen kann.

Beispiel: Jeder Mitarbeiter in der Dublin-Filiale sollte Einblick in die Tickets des jeweils anderen haben, aber nicht in der Lage sein, die Priorität von Tickets, die nicht zu ihnen gehören, neu zuzuweisen oder zu ändern. Wir gewähren diesen Teammitgliedern Zugriff auf die Dublin-Ticketgruppe. Der Manager und der Teamleiter in der Dublin-Filiale müssen Tickets jedoch auf jeden Fall neu zuordnen oder Kommentare hinzufügen können. Wir gewähren ihnen Bearbeitungszugriff auf die Dublin-Gruppe.

Benutzer manuell zu Gruppen hinzufügen

Wählen Sie die Gruppe aus, der Sie Benutzer hinzufügen möchten.
Wählen Sie die Zugriffsebene aus, die Sie gewähren möchten.
Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
Klicken Sie auf Nach einer Person suchen.
Geben Sie den Namen oder Benutzernamen ein.
Klicken Sie auf den Benutzer, den Sie hinzufügen möchten.
Fügen Sie bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.

Automatische Gruppenanmeldung

Immer wenn CX-Benutzer mit der Registerkarte Benutzeradministration eines beliebigen Dashboards-Projekts in der Instanz hinzugefügt werden, können Sie Benutzerattribute hinzufügen. Dies sind zusätzliche Informationsspalten, die zum Verfeinern von Benutzerdaten und Berechtigungen verwendet werden können. In diesem Fall können Benutzerattribute verwendet werden, um Benutzer Ticketgruppen zuzuordnen, sodass es schneller und einfacher ist, Benutzer gleichzeitig hinzuzufügen. Sobald Sie Ihren CX-Benutzern Attribute hinzugefügt haben, können Sie die automatische Gruppenregistrierung verwenden.

Die automatische Gruppenregistrierung fügt aktuelle Benutzer zu Ticketgruppen hinzu, wenn Sie die Registrierung einrichten. Neu angelegte Benutzer werden innerhalb weniger Minuten nach dem Anlegen ihrer Konten automatisch zu Ihren Ticketgruppen hinzugefügt.

Tipp: Diese Funktion unterstützt auch die Zuordnung von Benutzern, die mehrere Werte für ein einzelnes Benutzerattribut haben. Mehrere Werte müssen durch einen Doppelpunkt (::) getrennt werden. Weitere Informationen zur Verwendung mehrerer Werte für ein einzelnes Benutzerattribut finden Sie unter Einzelne Metadatenwerte bearbeiten.

Achtung: Damit die automatische Gruppenanmeldung Attribute erkennt, stellen Sie sicher, dass Ihre Attribute keine Leerzeichen enthalten (z. B. kann das Attribut „Dublin-Büro“ nicht für die automatische Gruppenanmeldung verwendet werden, während „DUB“ erfolgreich ist).

Wählen Sie die Gruppe aus, der Sie Benutzer hinzufügen möchten.
Wählen Sie die Zugriffsebene aus, die Sie gewähren möchten.
Klicken Sie neben Automatische Rolleneinschreibung auf Automatische Rolleneinschreibung hinzufügen. Hinweis: Wenn die Anmeldung bereits eingerichtet ist, lautet diese Zeile „Anmeldung ist aktiv“.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
Klicken Sie auf Neue Bedingung.
Wählen Sie ein Benutzerattribut aus der Dropdown-Liste aus.
Wählen Sie Gleich.
Geben Sie einen Wert ein, der mit dem Metadatenfeld der Benutzer übereinstimmt, die der Ticketgruppe zugeordnet werden sollen.
Beispiel: Sie legen eine Ticketgruppe für das Kundenserviceteam Flughafen Dublin an. Sie möchten, dass alle Benutzer mit einem Flughafen von DUB in diese Ticketgruppe aufgenommen werden.

Achtung: Das Attribut UniqueID ist ein reserviertes Feld und kann nicht für die automatische Rollenregistrierung verwendet werden.
Wenn Sie ein zusätzliches Attribut hinzufügen möchten, klicken Sie auf Neue Bedingung, und fügen Sie den Wert hinzu.

Beispiel: Um zwischen Personen zu unterscheiden, die Bearbeitungs- oder Anzeigezugriff haben sollen, haben wir uns für ein Attribut mit der Bezeichnung Zugriffsebene entschieden. Um einen Benutzer in der Bearbeitungsgruppe für Dublin-Tickets zu registrieren, muss seine Zugriffsebene Bearbeiten entsprechen.
Legen Sie fest, ob eine oder alle Bedingungen erfüllt sein müssen.
- Beliebig: Benutzer können die eine oder die andere Bedingung erfüllen. Diese Option ist für, wenn Sie zwei oder mehr Attribute mit ähnlichen Werten geladen haben. In unserem Screenshot haben wir entweder Airport und Region, um einzugrenzen, ob der Benutzer an unserem Dublin-Standort arbeitet.
- Alle: Benutzer muss alle Bedingungen erfüllen. Diese Option ist für den Fall, dass Sie zwei oder mehr Attribute geladen haben, die alle erfüllt sein müssen, bevor ein Benutzer zur Gruppe hinzugefügt werden kann. Beispiel: Sie hatten ein Attribut für die Lokation und die Zugriffsebene.
Klicken Sie auf Bearbeitung abgeschlossen.
Klicken Sie auf Speichern.

Tipp: Beim Sichern der Automatisierung werden auch alle vorhandenen Benutzer, die den Kriterien entsprechen, sofort zur Rolle hinzugefügt.

Beispiel: Qualtrics kann Benutzer mit mehreren Werten für ein einzelnes Benutzerattribut Ticketgruppen basierend auf nur einem dieser Werte zuordnen.

In diesem Beispiel hat ein Benutzer ein Attribut Region mit dem mehrwertigen DUB::SLC.
Der Benutzer kann Gruppen mit der Bedingung Region ist DUB zugeordnet werden.
Alternativ können sie auch Gruppen mit der Region SLC zugeordnet werden.

Automatische Registrierung mit SSO

Wenn in Ihrer Organisation Single Sign-On (SSO) eingerichtet ist, können Sie damit Benutzer automatisch Ticketgruppen zuordnen.

Auf Ihrer Seite einrichten

Ihr IT-Team ist für die Einrichtung des SSO Ihres Unternehmens verantwortlich. Auf Ihrer Seite müssen Sie und Ihr Team ein Attribut anlegen, das Sie zum Zuordnen von Rollen verwenden.

Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit können Sie dieses Attribut Ticketgruppe nennen. Für jeden Benutzer können Sie den Wert dieses Attributs auf den Namen der Gruppe setzen, der er zugeordnet werden soll. Wenn also Ihr Kollege in der Lage sein soll, Tickets für das Dublin-Büro zu bearbeiten, sollte sein Ticketgruppenattribut Edit Dublin entsprechen. Ein Kollege, der nur Dublin-Tickets anzeigen soll, hätte ein Ticketgruppenattribut, das der Sicht Dublin entspricht.

Informationen für Qualtrics

Nachdem Sie dieses Attribut festgelegt haben, senden Sie den Namen des Attributs an den Qualtrics-Support. (Erwähnen Sie sie unbedingt für das SSO-Team!) Sie müssen nicht die möglichen Werte, sondern nur die exakte Schreibweise des Attributnamens angeben.

Einrichtung der Ticketgruppe

Sobald Qualtrics über diese Informationen verfügt, können Sie die erforderlichen Änderungen in Ticketgruppen vornehmen, um die automatische Registrierung sicherzustellen.

Festlegen von Gruppen beim Anlegen von Tickets

Stellen Sie beim Anlegen von Tickets in Workflows sicher, dass Sie die Gruppe angeben, der das Ticket hinzugefügt werden soll.

Tipp: Wenn keine Gruppe ausgewählt ist oder die Gruppe ungültig ist (z.B. ein falsch geschriebener Wert), wird das Ticket in die nicht zugeordnete Gruppe verschoben.

Beim Zuordnen einer Ticketgruppe können Sie aus einer Liste von Ticketgruppen auswählen oder den Wert aus einer Umfragenfrage, einem eingebetteten Datenfeld oder Kontaktinformationen per Pipe senden. Der Wert eines beliebigen Feldes, in das Sie Pipe geben, muss genau mit dem Namen der Ticketgruppe übereinstimmen, der Sie Ihre Tickets hinzufügen möchten.

Ticketgruppen löschen

Sie können eine Ticketgruppe löschen und alle Tickets dieser Gruppe in eine andere Gruppe verschieben.

Navigieren Sie zur Folgeseite des Tickets.
Klicken Sie auf Extras.
Wählen Sie Berechtigungen verwalten.
Klicken Sie auf die drei Punkte neben der Ticketgruppe, die Sie löschen möchten.
Wählen Sie Löschen.
Wählen Sie eine Ticketgruppe, in die die vorhandenen Tickets verschoben werden sollen.

Tipp: Tickets müssen in eine andere Gruppe verlegt werden. Sie können nicht gelöscht oder in die Gruppe „Nicht zugeordnet“ verschoben werden.
Klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf Löschen. Beachten Sie, dass eine gelöschte Ticketgruppe dauerhaft gelöscht wird.

Tipp: Ihre Gruppe wird gelöscht und die Tickets werden nach dem Klicken auf „Löschen“ neu zugeordnet. Die Gesamtzeit zum Löschen von Gruppen kann je nach Anzahl der Tickets variieren. Sie erhalten eine E-Mail, wenn die Löschung abgeschlossen ist. Wenn Sie versuchen, eine andere Gruppe zu löschen, während Ihre aktuelle Gruppe gelöscht wird, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung:

Sortieren vorhandener Tickets in Gruppen

Vorhandene Tickets können über die Dropdown-Liste Ticketgruppe manuell einer Gruppe zugeordnet werden.

Auf der Folgeseite können Sie zur einfacheren Sortierung nach Ticketgruppe filtern.

Tipp: Wenn sich Tickets in der nicht zugeordneten Kategorie befinden und Sie ihre Gruppe nicht ändern können, wenden Sie sich an einen Administrator oder einen CX-Administrator, um sie sortieren zu lassen.

Anzeigen von Tickets aus Gruppen durch Benutzer

Unabhängig davon, ob sie Ihnen zugeordnet sind, finden Sie Tickets aus Gruppen, denen Sie angehören, im Abschnitt Gruppentickets der Dropdown-Liste Filtersicht. Darüber hinaus können Sie sie suchen, indem Sie die Sicht Alle Tickets wählen.

Tipp: In der Dropdown-Liste werden nur Gruppen angezeigt, denen Sie angehören. Ausnahmen sind Benutzer, die Administratoren, CX-Administratoren und Personen mit der Administratorberechtigung CX-Benutzer verwalten oder Ticketadministrator sind, die alle Ticketgruppen anzeigen und bearbeiten können.

FAQs

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