Tickets basierend auf „Alerts entdecken“ anlegen

Informationen zum Anlegen von Tickets basierend auf „Alerts entdecken“

Viele Funktionen aus dem Qualtrics-Social-Connect-Posteingang (QSC-Posteingang) können als Ticket-Workflows in der XM-Engage-Plattform neu erstellt werden. Auf dieser Seite werden die Schritte zum Erstellen von XM-Engage-Ticketing-Workflows basierend auf Discover Studio-Alerts erläutert.

Schritt 1: Aktuelle Einrichtung von Discover und QSC-Posteingang überprüfen

Melden Sie sich bei Ihrem Discover Studio-Konto an und navigieren Sie zu Ihrem Posteingang. Beachten Sie, wie Ihr Eingang eingerichtet ist und wie Alerts verwaltet werden. Jeder Eingang wird als Ticket-Team und/oder Ticketgruppe neu aufgebaut, und jeder aktive Alert sollte einem Posteingang zugeordnet werden.

Navigieren Sie als Nächstes zum Arbeitsbereich Alerts. Notieren Sie sich die aktuellen Alerts, die mit Ihren neu erstellten Workflows in Engage verbunden werden. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Alerts deaktivieren, die nicht aktiv verwendet oder geprüft werden.

Schritt 2: Alerts in Discover erstellen

Nachdem Sie Ihre aktuelle Einrichtung überprüft haben, ist es an der Zeit, Warnmeldungen in Discover zu erstellen. Diese Alerts lösen Workflows in XM Engage aus.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Studio-Konto an.
2. Navigieren Sie zur Seite Alerts.
   
   Tipp: Wenn Sie keinen Zugriff auf die Seite „Warnmeldungen“ haben, wenden Sie sich an Ihr Qualtrics-Kontenteam, um Unterstützung zu erhalten.
3. Wählen Sie die Registerkarte Interaktionen.
4. Legen Sie Ihren Alert an. Sie können entweder einen ausführlichen Alert (auch Interaktions-Alert genannt) oder einen Scorecard-Alert anlegen.
   Tipp: Scorecard-Warnungen werden automatisch erstellt, wenn eine Rubrik gespeichert und aktiviert wird. Solange die Warnmeldung auf der Seite Warnungen aktiviert ist, sind keine weiteren Schritte erforderlich.
   Achtung: Designer-Alerts werden bei dieser Migration nicht unterstützt. Wir empfehlen, alle ausführlichen Designer-Alerts als Interaktionswarnungen in Studio neu zu erstellen, um sie in diesem Workflow zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktions-Alerts.
5. Stellen Sie sicher, dass der Alert aktiviert ist.

Schritt 3: Workflows in „Engage“ erstellen

Verwenden Sie XM-Engage-Workflows, um Aufgaben basierend auf den Alerts auszulösen, die Sie in Schritt 2 eingerichtet haben. Sie können beispielsweise jedes Mal ein Ticket anlegen, wenn ein Kunde angibt, dass jemand mit ihm ein Problem verfolgen soll, das er während der Kaufabwicklung hatte.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Engage-Konto an.
   
2. Navigieren Sie zur Seite „Workflows“.
3. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
   
4. Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wurde.
5. Geben Sie einen Namen für Ihren Workflow ein.
   
6. Wählen Sie Eigenständige Workflows aus dem Dropdown-Menü aus.
7. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
8. Wählen Sie XM Discover. Verwenden Sie die Suchleiste, um die Erweiterung bei Bedarf schnell zu finden.
   
   Tipp: Wenn Sie keinen Zugriff auf das XM Discover-Ereignis haben, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
9. Geben Sie Ihrer Vorlage einen Namen.
   
10. Wählen Sie den Alert-Typ aus, den Sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 2: Alerts in Discover erstellen.
11. Wählen Sie ein XM Discover-Projekt aus.
12. Wählen Sie den Namen des Alerts aus, den Sie in Schritt 2: Alerts in Discover erstellen erstellt haben.
13. Wählen Sie die Attribute aus, die Sie in Qualtrics übertragen möchten. Wählen Sie Daten von links aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
    
    Tipp: Diese sollten den Attributen entsprechen, die in dem Fall sichtbar sind, den Sie im Posteingang anzeigen.
14. Klicken Sie auf Speichern.
15. Klicken Sie oben links auf „Neuer Workflow“, um Ihren Workflow umzubenennen.
    
16. Deaktivieren Sie Ihren Workflow, um zu verhindern, dass er während der Einrichtung ausgelöst wird.
17. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) unterhalb Ihres Discover-Ereignisses.
18. Wählen Sie Aufgabe hinzufügen.
19. Wählen Sie die Aufgabe Tickets.
    
20. Legen Sie die Priorität fest. Diese kann entweder hoch, mittel oder niedrig sein.
    
21. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für dynamischen Text ( { a } ), und wählen Sie dann eine Option aus, um Ihr Ticket dynamisch zu benennen, z. B. den Namen des Alarms oder die Dokument-ID.
22. Wählen Sie die Ticketgruppe und den Besitzer aus den Dropdown-Menüs aus.
    Tipp: Die Ticketgruppe und der Besitzer hängen von dem Posteingang ab, den Sie für die Neuerstellung Ihres Workflows erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Step 1: Review Current Discover Setup.
23. Fügen Sie der Ticketzusammenfassung bei Bedarf Elemente hinzu.
    • Score: Wenn Sie eine Verbindung zu einer Scorecard-Warnung herstellen, können Sie das Feld Intelligenter Score hinzufügen, indem Sie auf das Dropdown-Menü mit dynamischem Text ( { a } ) neben Score klicken.
    • Kommentare: Fügen Sie das Feld Notizen hinzu, um Text in manuell angelegten Tickets zum Notizfeld hinzuzufügen.
24. Wählen Sie neben Ticketdaten die Option Daten zu diesem Ticket hinzufügen.
25. Geben Sie den Namen des Ereignisdatenfelds aus Schritt 13 ein.
    
26. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wert festlegen, und wählen Sie das entsprechende Feld aus.
    Tipp: Das ausführliche Feld wird automatisch abgerufen und kann zum Erstellen eines Ticketdatenfelds verwendet werden, um den Satz anzuzeigen, der den Alarm im Ticket ausgelöst hat. Um die vollständige ausführliche Beschreibung anzuzeigen, fügen Sie die Dokument-Explorer-URL hinzu, um sie in Studio zu öffnen.
27. Konfigurieren Sie bei Bedarf weitere Ticketaufgabendetails. Weitere Informationen finden Sie unter Tickets-Aufgabe.
28. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 4: Tickets in Engage verwenden

Sobald Ihr Alarm ausgelöst wurde, wird mithilfe der Ticketaufgabe aus Schritt 3 ein neues Ticket angelegt. Um Tickets anzuzeigen, navigieren Sie zur Ticketfolgeseite.

Auf der Folgeseite werden alle Tickets angezeigt, deren Eigentümer Sie oder Ihr Team sind. Weitere Informationen zur Navigation auf der Folgeseite finden Sie unter New Ticket Owner Experience.

Wählen Sie ein offenes Ticket aus, um das Ticket anzuzeigen, das von der Ticketaufgabe generiert wurde. Alle Attribute aus Discover werden im Abschnitt Ticketdetails angezeigt.

Konfigurieren von Tickets in Engage

Funktionen im Dropdown Ticket-Tools können bei der Verwendung von Tickets in Engage hilfreich sein. Informationen zu Artikeln, die besonders nützlich sind, finden Sie auf den folgenden Supportseiten:

• Ticket-Einstellungen: Verschiedene Optionen für die Ticketverwaltung.
  Tipp: Nur Administratoren können auf Ticketeinstellungen zugreifen.
• Ticketformat: Ändern Sie die Werte, die in der Ticketing-Aktivität für alle Benutzer in der Instanz angezeigt werden.
• Berechtigungen verwalten: Ticketgruppenberechtigungen verwalten.
• Teams verwalten: Ordnen Sie Ticketteams Personen zu, ordnen Sie Tickets standardmäßig Teams zu, und legen Sie Ticketwarteschlangen an, um Tickets Teams zuzuordnen.
• Warteschlangen verwalten: Ticketwarteschlangen und Warteschlangeneinstellungen verwalten.

BENUTZERZUGRIFF AUF TICKETS

Benutzer müssen über die Qualtrics-Tickets verwenden Berechtigung aktiviert, um mit Tickets interagieren zu können. Sie können Benutzertypen verwenden, um neuen Benutzern in Ihrer Instanz einfach Berechtigungen zuzuweisen.

Beispiel: Angenommen, Sie möchten einen Benutzertyp „Ticketbenutzer“ mit eingeschränktem Zugriff auf die Engage-Plattform erstellen. Aktivieren Sie beim Erstellen des Benutzertyps nur die Berechtigungen Customer-Experience-Projekt, Zugriff auf Organisationsadressbuch, Qualtrics-Tickets verwenden und CX-Dashboards-Konto verwenden. Wenn Sie einen Benutzertyp „Ticket-Administrator“ erstellen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Qualtrics-Ticket-Admin-Berechtigung einschließen. Eine Liste aller Berechtigungen, die beim Erstellen eines Benutzertyps verfügbar sind, finden Sie unter Benutzer, Gruppe, & Abteilungsberechtigungen.

Ticketwarteschlangen verwenden

Um Tickets in Anstellen anzunehmen, klicken Sie auf der Seite Folgevorgang auf die Registerkarte Warteschlangen, und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus. Um ein Ticket zu nehmen, klicken Sie auf Sich selbst ein Ticket zuordnen . Sie werden dann als Eigentümer einem Ticket aus dieser Warteschlange zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketwarteschlangen.

Qualtrics-Social-Connect-Posteingangsfunktionen (QSC-Posteingangsfunktionen) im Ticketing neu erstellen

Viele QSC-Inbox-Funktionen können mithilfe von Tickets neu angelegt werden. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen dazu, wie Sie das Beste aus der Engage-Ticketing-Plattform herausholen können.

Inbox-Funktion für Social Connect (QSC)	Ticketing-Funktion
1. Organisieren Sie Fälle über Smart Folders. 2. Fügen Sie Tags zu Fällen hinzu, um sie zwischen Smart Folders zu verschieben (z.B. um sie im Triaging-Prozess zu erweitern).	Benutzerdefinierte Ticketstatus organisieren Tickets in verschiedenen Phasen des Triage-Prozesses. Aktualisieren Sie den Status von Tickets, um sie zwischen Stufen zu verschieben, anstatt Tags zu verwenden. Sie können dem Ticket eine Grundursache hinzufügen, um bei Bedarf eine weitere Klassifizierung hinzuzufügen.
Fügen Sie Notizen hinzu, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten.	Kommentieren Sie Tickets.
Erwähnen Sie ( @ ) den Benutzer, der das Ticket angelegt hat, um ihn über die Lösung zu informieren.	Senden Sie eine Folge-E-Mail, um die Schleife zu schließen oder Ticketdetails zu verfolgen. Folge-E-Mails können an den Benutzer, der das Ticket gesendet hat, oder an Kollegen gesendet werden. Tipp: Um die Schleife nahtlos zu schließen, erstellen Sie wiederverwendbare Ticketvorlagen, die gespeicherte Nachrichten aus der Bibliothek abrufen.
Öffnen Sie das mit einem Fall verknüpfte Dokument im Dokument-Explorer in Studio.	Fügen Sie beim Einrichten der Ticketaufgabe das Feld „URL des Dokumenten-Explorers ermitteln“ zu den Ticketdaten hinzu. Dadurch wird ein Link im Ticket bereitgestellt, auf den Benutzer klicken können, um den Dokument-Explorer in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Rückmeldungen ausgeben	Ablehnungen können im Dokument-Explorer vorgenommen werden, ohne dass ein Ticket angelegt werden muss. Bearbeiter können Retourenanforderungstickets über den Workflow Manuelle Ticketerstellung im Dokument-Explorer einreichen. Tipp: Benutzer benötigen die Berechtigung „Rebut Rubrics“ und den Datenzugriff auf das Projekt, um einen Widerruf abzuschließen.
Weisen Sie einem Teamkollegen Fälle neu zu, wenn sie eskaliert wurden.	Ordnen Sie Tickets manuell über die Dropdown-Liste Zuordnen zu einem anderen Eigentümer zu, oder richten Sie einen Workflow ein, um Tickets basierend auf bestimmten Kriterien (z.B. älter als 5 Tage) automatisch neu zuzuordnen. Tipp: Administratoren können sicherstellen, dass Tickets nur Mitgliedern einer bestimmten Gruppe neu zugewiesen werden. Dadurch kann vermieden werden, dass das Ticket jemandem außerhalb des vorgesehenen Teams neu zugeordnet wird.
Ordnen Sie neuen Fällen einen automatischen Verantwortlichen zu.	Tickets können automatisch Einzelpersonen oder Teams zugeordnet werden. Darüber hinaus können Administratoren dynamische Ticketzuordnungen einrichten, um Eigentümer basierend auf den Bedingungen der Ticketdaten zuzuordnen.
Greifen Sie auf die archivierte Liste der Fälle zu.	Geschlossene Tickets verbleiben in der Ticketbibliothek. Filtern und suchen Sie auf der Folgeseite nach geschlossenen Tickets.

Häufig gestellte Fragen