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Ticket-Ereignis
Informationen zu Ticketereignissen
Tipp: Ticketereignisse sind für Employee Experience-Projekte nicht verfügbar.
Hast du dir schon einmal gewünscht, dass du eine E-Mail bekommst, wenn jemand ein Unterticket auf einem deinem Ticket macht? Vielleicht möchten Sie, dass Ihre Kollegen eine E-Mail erhalten, wenn Sie die Priorität ihres Tickets in hoch ändern. Oder Sie möchten gleich wissen, ob ein Ticket gelöscht wurde.
Mit Ticket-Ereignissen können Sie verschiedene Aufgaben in Gang setzen (z. B. E-Mails, Salesforce-Auslöser oder Slack-Nachrichten), wenn etwas mit einem Ticket in Qualtrics passiert.
Tipp: Diese Funktion steht derzeit nicht allen zur Verfügung. Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Funktion haben und mehr erfahren möchten, wenden Sie sich an Ihren XM Success Manager oder Ihren Account Executive.
Arten von Ticket-Veranstaltungen
Zur Definition einer Ticket-Veranstaltung kann Folgendes verwendet werden:
- Kommentar hinzugefügt: Jemand hat einem Ticket einen Kommentar hinzugefügt.
- Status geändert: Jemand hat den Status eines Tickets geändert.
- Priorität geändert: Jemand hat die Priorität des Tickets geändert.
- Ticket neu zugeordnet: Der Ticketbesitzer wurde auf einen anderen geändert.
- Unterticket angelegt: Für das Ticket wurde ein Unterticket angelegt.
- Unterticket gelöscht: Ein Unterticket wurde gelöscht.
- Ticket gelöscht: Ein Ticket wurde gelöscht.
- Grundursache geändert: Jemand hat die Grundursache geändert, die er ursprünglich für das Ticket ausgewählt hat.
- E-Mail gesendet: Aus dem Ticket wurde über die Drucktaste E-Mail senden eine E-Mail gesendet.
- E-Mail erhalten: Es gab eine Antwort auf eine E-Mail, die über das Ticket gesendet wurde.
- Folgedetails geändert: Alle Informationen wurden in einem Folgedetail geändert (zusätzliche Fragen zum Ticket).
- Aus Warteschlange zugeordnet: Jemand hat ein Ticket aus einer Ticketing-Warteschlange abgerufen, zu der er gehört.
- Ticketname geändert: Der Ticketname wurde bearbeitet.
- Ticketdaten geändert: Ticketdaten wurden bearbeitet.
Tipp: Sie können mehrere Arten von Ticketveranstaltungen gleichzeitig auswählen!
Einrichten einer Ticket-Veranstaltung
- Geben Sie im Feld Standalone-Workflow-SeiteKlicken Sie auf Workflow erstellen.
Tipp: Sie können Ticket-Ereignisse auch im Registerkarte Workflows in einem Projekt. Wir empfehlen, einem bestimmten Projekt nur dann einen Workflow hinzuzufügen, wenn sie explizit zusammengehören. (Sie verteilen dieses Projekt beispielsweise basierend auf der Ticketereignis.) - Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wurde.
- Wählen Sie die Ticket-Veranstaltung.
- Wählen Sie die Arten von Ticketereignissen aus, die den Workflow auslösen. Sie können mehrere Ereignisse auswählen.
- Klicken Sie auf Fertig stellen.
- Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+), und fügen Sie Bedingungen hinzu, um Bedingungen zu Ihrem Workflow hinzuzufügen. Bedingungen bestimmen, wann Ihr Workflow ausgelöst wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt “Einstellungsbedingungen für eine Ticketereignis“.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe, um Ihrer Bedingung eine Aufgabe hinzuzufügen. Weitere Informationen zu den einzelnen verfügbaren Aufgaben finden Sie unter Aufgaben definieren.
Festlegen von Bedingungen für eine Ticket-Veranstaltung
Bedingte Anweisungen wenden Alle oder Beliebige an, um Filterkriterien zu steuern. In “all”-Bedingungen muss jede unten aufgeführte Bedingung erfüllt sein. Es ähnelt der Verknüpfung von Aussagen durch „und“. In “beliebigen” Bedingungen kann jede der Bedingungen erfüllt sein, aber nicht alle müssen erfüllt sein. Es ähnelt dem Verknüpfen von Aussagen durch „oder“.
Beispiel: In diesem Beispiel muss nur eine der beiden Bedingungen erfüllt sein, damit der Workflow angestoßen wird.
Die Bedingungen, die Sie für ein Ticketereignis festlegen, können auf verschiedenen Ticketing-Funktionen und Workflows basieren.
Achtung: Wenn Ihre Umfrage mehrere Ticketaufgaben enthält, kann der Bedingungseditor nicht zwischen Tickets unterscheiden, die von jeder Aufgabe angelegt wurden. Die hier angelegten Bedingungen gelten für alle Tickets für Ihre Umfrage, die zu den ausgewählten Ticketereignistypen passen.
- Priorität: Die Priorität des Tickets.
- Eigentümer: Die Person, der das Ticket gehört.
- Status: Der Status eines Tickets.
- Team: Das Team, dem das Ticket gehört.
- Grundursache: Die Grundursache, die einem Ticket zugeordnet ist. Dies ist leer, wenn beim Anlegen der ursprünglichen Ticketaufgabe keine Grundursache festgelegt wurde.
- Ticketdaten: Die im Ticket enthaltenen Daten.
- Folgedetails: Die im Ticket enthaltenen Folgedetails.
Tipp: Nur Folgefragen können zum Erstellen von Bedingungen verwendet werden. Folgedetails aus Ticket-Feedback-Umfragen werden nicht unterstützt, und Sie können diese Fragen nicht unter Bedingungen hinzufügen.
Tipp: Wenn Sie keine Bedingungen für ein Ticketereignis festlegen, wird die Aufgabe jedes Mal ausgelöst, wenn das Ereignis bei einem Ticket aus derselben Umfrage auftritt. Sie müssen sich nicht jedes Mal darum kümmern, dass ein Workflow in der Organisation ausgelöst wird.
Beispiel: Sie haben eine CSAT-Umfrage für 2018. Sie legen einen Workflow an und setzen Ihr Ticketereignis auf Priorität geändert. An diesen Workflow ist eine E-Mail-Aufgabe angehängt. Sie haben jedoch vergessen, eine Bedingung hinzuzufügen. Jedes Mal, wenn jemand die Priorität eines Tickets aus der CSAT-Umfrage 2018 ändert, erhalten Sie eine E-Mail. Prioritätsänderungen an Tickets aus der CSAT-Umfrage 2017 betreffen Sie jedoch nicht.