Teamleistung (QSC)

Informationen zur Teamleistung

Die Teamleistung in Social Connect bietet Ihnen eine detaillierte Übersicht darüber, wie Ihr Team mit Erwähnungen in der Social-Connect-Inbox umgeht. Hier können Sie die Antwortzeit und die Bearbeitungszeit berechnen und die Anzahl der Erwähnungen pro Benutzer oder Team vergleichen.

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol in der oberen linken Ecke.
2. Klicken Sie auf Teamleistung.
3. Wählen Sie das Thema aus, in das Sie eintauchen möchten. In den folgenden Abschnitten finden Sie Informationen zu den einzelnen Abschnitten.

Beim Anzeigen Ihrer Teamleistungsberichte können Sie auswählen, welche Daten angezeigt werden, indem Sie Folgendes verwenden:

1. Wählen Sie über das Menü Thema aus, welche Themen angezeigt werden sollen.
2. Die Option Nur Geschäftszeiten steuert, wie Zeiträume berechnet werden. Wenn diese Option aktiviert ist, werden bei der Berechnung des Zeitraums zwischen dem Veröffentlichungsdatum einer Erwähnung und dem Datum der Aktion nur Geschäftszeiten berücksichtigt.
   Tipp: Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Phrase (während BH) zu jeder Zeitberechnung hinzugefügt, sodass Sie wissen, dass sie nur Geschäftszeiten enthält.
3. Verwenden Sie die Filterleiste, um Ihre Daten nach verschiedenen Bedingungen zu filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern in Social Connect.

Übersicht

Der Abschnitt Übersicht enthält eine Ansicht der Aktivität in Ihrem Konto auf oberster Ebene. Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu:

• Die Anzahl der nicht aufgelösten Erwähnungen im Posteingang, die Anzahl der Nachrichten, die auf Genehmigung warten, und die Anzahl der Erwähnungen, die Ihnen zugeordnet sind.
• Die durchschnittliche Antwortzeit.
• Eine Liste der Ordner und ihrer ältesten nicht aufgelösten Erwähnungen
• Informationen über Benutzer und deren Plattformnutzung, einschließlich der Zeit seit der letzten Online-Nutzung, der durchschnittlichen Antwortzeit und etwaiger Zuweisungen.

Verwenden Sie die Option „Teammitglieder einladen“ unten auf der Seite, um andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens einzuladen, Ihrem Qualtrics-Social-Connect-Konto beizutreten.

Watchdogs

Der erste Abschnitt in der Liste ist der Abschnitt Watchdogs. Hier werden die Metriken Ihrer aktiven Watchdogs angezeigt.

Sie haben hier zwei Möglichkeiten:

• Klicken Sie auf Übersicht, um eine Zusammenfassung der Hauptstatistiken Ihrer Watchdogs in Social Connect zu erhalten, einschließlich der Anzahl der (nicht)aufgelösten Erwähnungen, der Auflösungs-/Antwortzeit und der Agenten, die in diesem Ordner oder Posteingang arbeiten.
• Wählen Sie einen einzelnen Watchdog aus, um detailliertere Einblicke für diesen bestimmten Ordner anzuzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Watchdog-Statistik.

Benutzer und Teams

Die Abschnitte Benutzer und Teams funktionieren gleich. Der Unterschied zwischen diesen beiden Registerkarten besteht darin, dass die Registerkarte Benutzer die Leistung einzelner Benutzer anzeigt, während die Registerkarte Team die Team-Performance anzeigt.

Sie können verschiedene Benutzer und Teams im Abschnitt Übersicht miteinander vergleichen oder einen Drilldown zu einem bestimmten Benutzer oder Team durchführen, indem Sie deren Namen in der Randleiste auswählen.

Übersicht

Der Abschnitt Übersicht der Seiten Benutzer und Teams zeigt Ihnen, wie Ihre Benutzer und Teams gegeneinander abschneiden. Die auf dieser Seite verfügbaren Daten umfassen:

• Übersicht Benutzer-/Teamaktivität: Dieses Diagramm zeigt die Gesamtzahl der Erwähnungen und die Gesamtzeit, die pro Benutzer oder Team für die Bearbeitung einer Erwähnung aufgewendet wurde. Wenn Sie den Mauszeiger über das Diagramm bewegen, sehen Sie die genaue Zeit, die für einen bestimmten Tag aufgewendet wurde. Aktionen für Fälle sind standardmäßig enthalten.
• Inbox-Aktivität pro Benutzer/Team: Diese Tabelle zeigt die gesamte aufgewendete Zeit und die Anzahl aller Aktionen an, die von diesem Benutzer oder Team ausgeführt wurden. Alle Zahlen können angeklickt werden. Wenn Sie auf eine Zahl klicken, werden alle zugehörigen Erwähnungen in einem Popup-Fenster angezeigt.
• Inbox-Bearbeitungszeit pro Benutzer/Team: Diese Tabelle zeigt eine Übersicht darüber, wie viele Erwähnungen von jedem Ihrer Benutzer oder Teams bearbeitet wurden, sowie wie viele eindeutige Benutzer betreut wurden. Die Daten in dieser Tabelle umfassen:
  • Unique Contacts Serviced: Die Anzahl der eindeutigen Autoren von Erwähnungen, die der Benutzer oder das Team bearbeitet hat.
    Beispiel: Wenn ein bestimmtes Twitter-Profil zweimal twittert und Ihr Benutzer diese 2 verarbeitet, ist die Metrik „Erwähnungen behandelt“ 2 und die Metrik „Einzelne Benutzer bedient“ 1.
  • Behandelte Erwähnungen: Die Anzahl der Erwähnungen mit Aktionen von Clarabridge Engage Benutzer oder Teams, die mit Ihrem aktuellen Datumsbereich übereinstimmen.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Erwähnungen: Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer oder das Team benötigt, um eine Erwähnung zu bearbeiten.
  • Fall-Handle: Die Anzahl der Fälle, die von einem Benutzer oder Team bearbeitet werden.
  • Durchschnittliche Fallbearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer oder das Team benötigt, um eine Erwähnung zu bearbeiten.
  • Gesamte Bearbeitungszeit: Die Gesamtzeit, die der Benutzer oder das Team mit der Bearbeitung von Erwähnungen verbracht hat.
• Veröffentlichungsaktivität pro Benutzer/Team: Diese Tabelle zeigt eine Übersicht der Veröffentlichungsaktionen an, die von Ihren Benutzern durchgeführt wurden. Dazu gehören sowohl Antworten aus dem Posteingang als auch neue Beiträge aus dem Abschnitt Veröffentlichung. In dieser Tabelle werden folgende Daten angezeigt:
  • Anlegen: Die Anzahl der erstellten Antworten und Beiträge. Dies schließt Beiträge aus, die zur Genehmigung gesendet wurden, Beiträge, die entworfen werden, und asynchrone Beiträge (einschließlich Videobeiträgen und Beiträgen mit mehr als 10 Profilen gleichzeitig).
  • Veröffentlichen: Die Anzahl aller veröffentlichten Antworten und Beiträge.
  • Gesamt: Die Gesamtsumme der erstellten und veröffentlichten Beiträge.

Anzeigen eines bestimmten Benutzers oder Teams

Wenn Sie nach Metriken für einen bestimmten Benutzer oder ein bestimmtes Team suchen, klicken Sie entweder auf Benutzer oder Teams, und wählen Sie dann den Benutzer oder das Team aus, an dem Sie interessiert sind.

Auf dieser Seite werden die folgenden Metriken zum Benutzer oder Team angezeigt:

• Aktionen gesamt: Gesamtanzahl aller möglichen Aktionen, die ein Benutzer oder ein Team im ausgewählten Datumsbereich für die Erwähnungen ausgeführt hat.
• Gesamtzeit: Gesamtzeit, die dieser Benutzer oder dieses Team während des ausgewählten Zeitraums aktiv in Social Connect gearbeitet hat. Alle Aktivitäten in Social Connect werden als Zeitaufwand betrachtet. Zum Beispiel: Klicken auf Aktionen auf Erwähnungen, Navigieren zwischen Seiten, Öffnen von Erwähnungen usw. Das Öffnen von Social Connected im Browser oder eine Registerkarte im Hintergrund zählt nicht zu der Zeit, die verbraucht wird. Das Klicken auf einen Leerraum wird ebenfalls nicht als aufgewendete Zeit gezählt.
• Zeit pro Lösung: Gesamtbetrag zwischen der Veröffentlichung der Erwähnung und der anschließenden Auflösung durch das Benutzerteam während der Geschäftszeiten.
• Eindeutige bediente Kontakte: Gesamtzahl der eindeutigen Benutzer, die das Team oder der Benutzer im ausgewählten Datumsbereich bedient hat.
  Tipp: Eindeutige Benutzerzahlen sind Schätzungen, die darauf basieren, ob Qualtrics die Identität der Person, die die Erwähnung gesendet hat, mitteilen kann.
• Aktivität nach Benutzer oder Team: Die Gesamtzahl der Aktionen und die durchschnittliche Zeit pro Aktion während der Geschäftszeiten.
• Verfügbarkeit des Benutzers oder Teams: Eine Übersicht darüber, wie lange Ihr Benutzer oder Team auf „Verfügbar“ gesetzt wurde. Außerdem wird angezeigt, wie oft sie ihren Status geändert haben.

Erwähnungen

Im Abschnitt Erwähnungen der Teamleistung erhalten Sie einen Überblick über die Erwähnungen in Ihrer Marke, einschließlich der Geschwindigkeit, in der sie bearbeitet und gelöst werden.

Die Daten auf der Übersichtsseite umfassen:

• Erwähnungen gesamt: Gesamtzahl der Erwähnungen, die innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs (oder Filters) veröffentlicht wurden. Der KPI wird basierend auf dem Datum berechnet, an dem Ihre Erwähnungen veröffentlicht wurden.
  Achtung: Die Gesamtzahl der Erwähnungen in der Teamleistung kann von der Gesamtzahl der Erwähnungen auf der Registerkarte Analysen abweichen. Die Registerkarte Analysen berechnet die Summe der Erwähnungen anhand des Zeitstempels der Erwähnung, während die Performance-Registerkarte den Zeitstempel der Aktion verwendet.
• Erwähnungen mit Aktionen: Gesamtzahl der Erwähnungen, die innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs (oder Filters) veröffentlicht wurden und eine Aktion erfordern (Antworten, Auflösen, Tags).
• Zeit bis zur ersten Aktion: Durchschnitt basierend auf der Gesamtzahl der im ausgewählten Datumsbereich ausgeführten Aktionen und der Dauer der Ausführung dieser Aktionen. Wir berechnen dies basierend auf dem Veröffentlichungsdatum der Erwähnung und der Zeit, die zum Ausführen einer Aktion benötigt wurde.
• Eindeutige Benutzer betreut: Anzahl der eindeutigen Benutzer, die Sie während des ausgewählten Datumsbereichs und/oder Filters bedient haben.
• Aktivitätsübersicht: Ein Diagramm, das die Gesamtzahl der von Ihrem Team ausgeführten Aktionen aufgeschlüsselt nach Typ und nach Zeitraum gruppiert anzeigt. Dies wird mit der Gesamtzahl der Erwähnungen in diesem Zeitraum verglichen.
• Gesamtzahl der Maßnahmen nach Art: Die Gesamtzahl der Maßnahmen, die bei Erwähnungen ergriffen wurden, aufgeschlüsselt nach Art der Maßnahme:
• Zeit pro Aktion: Die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss einer Aktion für Erwähnungen, aufgeschlüsselt nach Art der Erwähnung.

Daten für bestimmte Aktionen anzeigen

Sie können die Performance für eine bestimmte Aktion anzeigen (z.B. wie lange es dauert, zu antworten). Klicken Sie auf Metriken, und wählen Sie dann den spezifischen Aktionstyp aus, an dem Sie interessiert sind.

Die Reporting-Seite für eine bestimmte Aktion zeigt dieselben Metriken wie die Übersichtsseite an. Der einzige Unterschied besteht darin, dass die Daten auf dieser Seite nur für diese spezifische Aktion bestimmt sind.

Fälle

Im Abschnitt Fälle der Team-Performance finden Sie Informationen über die Status Ihrer Fälle und die Zeit, die für die Bearbeitung der Fälle benötigt wird.

Die Daten auf dieser Seite umfassen:

• Status: Das Status-Widget bietet einen Überblick über die Anzahl der Fälle, die ungeklärt, gelöst und ausstehend sind. Klicken Sie auf eine Zahl, um ein Fenster mit allen Fällen zu öffnen, die diesem Status entsprechen. Unterhalb der Hauptkennzahlen gibt es eine Aufschlüsselung des Prozentsatzes der Fälle, die Folgendes aufweisen:
  • Nur Bot-Beteiligung
  • Nur Agent-Beteiligung
  • Sowohl die Agenten- als auch die Bot-Beteiligung.
• Durchschnittliche Zeit: Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Zeit für nicht gelöste und ausstehende Fälle an. Klicken Sie auf eine Zahl in diesem Widget, um die Fälle anzuzeigen, die zu dieser Beschreibung passen.
• Fallvolumen und -lösungen: Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der Falllösungsaktionen gruppiert nach Zeitraum an. Zusätzlich zeigt dieses Diagramm die Gesamtzahl der angelegten Fälle gruppiert nach Zeitraum an.
  Tipp: Das erneute Öffnen eines Falls gilt als „Auflösen“.
• Fallvolumen und Ausstehend: Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der ausstehenden Aktionen für Fälle gruppiert nach Zeitraum an. Zusätzlich zeigt dieses Diagramm die Gesamtzahl der angelegten Fälle gruppiert nach Zeitraum an.
• Erwähnungen pro Fall: Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der Erwähnungen in einem Fall an.
• Falllösungszeit: Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Falllösungszeit und die Anzahl der Fälle an, die innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs gelöst wurden. Dieses Diagramm enthält auch Fälle, die in den 28 Tagen vor dem ausgewählten Datumsbereich angelegt, aber im Datumsbereich aufgelöst wurden.
• Erstreaktionszeit: Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Erstreaktionszeit für alle Fälle an, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs angelegt wurden. Dieses Diagramm enthält auch Fälle, die in den 28 Tagen vor dem ausgewählten Datumsbereich angelegt, aber im Datumsbereich aufgelöst wurden.
• Antwortzeit: Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Antwortzeit und die Anzahl der Fälle an, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eine Antwort erhalten haben. Dieses Diagramm enthält auch Fälle, die in den 28 Tagen vor dem ausgewählten Datumsbereich angelegt, aber im Datumsbereich aufgelöst wurden.
• Fallbearbeitungszeit: Dieses Diagramm zeigt die Bearbeitungszeit eines Falls an. Dies ist die Kombination aus der Bearbeitungszeit dieses Falls und der Bearbeitungszeit jeder Erwähnung in diesem Fall. Dieses Diagramm zeigt auch die Gesamtzahl der bearbeiteten Fälle an.

Bearbeitungszeit wird berechnet

Es ist wichtig zu verstehen, wie die Bearbeitungszeit in Social Connect berechnet wird. Diese Metrik wird in vielen Berichten auf der Seite Team-Performance verwendet. Die Bearbeitungszeit stellt die Gesamtzeit dar, die ein Agent mit einer Erwähnung interagiert hat, bis zu dem Punkt, an dem er bearbeitet wurde.

Die Bearbeitungszeit wird mit der folgenden Methode berechnet:

1. Wenn Sie im Posteingang eine neue Erwähnung auswählen, werden das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit gesichert. Dieses Datum und diese Uhrzeit werden als Grundlage für die Berechnung der Bearbeitungszeit verwendet.
2. Wenn Sie eine unterstützte Aktion für die Erwähnung ausführen, werden das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit gesichert. Folgende Aktionen werden unterstützt:
   • Antworten auf eine Erwähnung.
   • Auflösen einer Erwähnung.
   • Bearbeiten der Stimmung einer Erwähnung.
   • Hinzufügen oder Entfernen von Tags zu einer Erwähnung.
   • Bearbeiten der Eigenschaften einer Erwähnung.
   • Ändern des Verantwortlichen einer Erwähnung.
3. Die Handle-Zeit wird dann berechnet, indem die Differenz zwischen den beiden gesicherten Zeitstempeln ermittelt wird.
4. Wenn Sie zusätzliche Aktionen für die Erwähnung ausführen, wird die Bearbeitungszeit aktualisiert. Der Zeitstempel der letzten Aktion wird zur Berechnung der Bearbeitungszeit verwendet. Der ursprüngliche Zeitstempel der ersten Auswahl der Erwähnung bleibt unverändert.
5. Wenn Sie für die Erwähnung überhaupt keine Aktionen ausführen, wird für diese Erwähnung keine Bearbeitungszeit berechnet.