zum Hauptinhalt springen
Skip to article
  • Qualtrics Platform
    Qualtrics Platform
  • Customer Journey Optimizer
    Customer Journey Optimizer
  • XM Discover
    XM Discover
  • Qualtrics Social Connect
    Qualtrics Social Connect

Artikelvorlage

Was this helpful?


This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

The feedback you submit here is used only to help improve this page.

That’s great! Thank you for your feedback!

Thank you for your feedback!

Über CSAT und NPS® Score-Karten in Social Connect

Mit Social Connect können Sie Kundenzufriedenheits-Score-Karten (CSAT) und net promoter score (NPS) senden. ®) Scorecards für Kunden, um Ihrem Unternehmen zu helfen, die Qualität des Kundenservice zu verstehen, den es bietet. Die Antwort des Kunden wird erfasst, und es werden detaillierte Statistiken angezeigt, sodass Sie Ihr CX-Programm verbessern können.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT wurde entwickelt, um zu messen, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrem Team ist, indem es mit einem 5-Punkte-Skala-Score von “Sehr unzufrieden” (1) bis “Sehr zufrieden” (5) antwortet.

CSAT werden als Prozentskala ausgedrückt, wobei 100 % die Gesamtzufriedenheit des Kunden und 0 % die Gesamtunzufriedenheit des Kunden bedeutet. Die CSAT, die Sie in Ihrem Abschnitt Dashboards und Erkenntnisse sehen, werden anhand der folgenden Formel berechnet:(Anzahl zufriedener Kunden (4 oder 5)/ Anzahl der Umfrage) x 100 = % der zufriedenen Kunden

eine Frage, die den Kunden auffordert, seine Erfahrung von sehr unzufrieden bis zufrieden zu bewerten

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, allgemein als NPS bezeichnet ®ist eine Kundentreuekennzahl, die misst, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen. Weitere Informationen zu dieser Metrik finden Sie auf der verlinkten Seite.
Eine NPS, die den Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen einem Freund weiterempfiehlt

Anlegen von CSAT und NPS® Scorecards

  1. Gehe zu Benutzerkonto Einstellungen.Navigation zum Abschnitt für vorformulierte Antworten der Benutzerkontoeinstellungen und Klicken auf "Antwort hinzufügen"
  2. Klicken Sie auf Veröffentlichung.
  3. Auswählen Konservendosen Antworten.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen Antwort.
  5. Auswählen CSAT hinzufügen oder NPS hinzufügen ® Antwort Je nachdem, welche Scorecard Sie hinzufügen möchten.
    wählen, ob NPS oder CSAT
  6. Aktualisieren Sie alle Felder Ihren Anforderungen entsprechend.Frageneinstellungen auswählen und speichern
    • Bezeichnung: Geben Sie Ihrer vorformulierten Antwort einen aussagekräftigeren Namen, um sie in der Auswahlliste wiederzufinden.
    • Text: Die Nachricht, die Sie als vorformulierte Antwort verwenden und wiederverwenden möchten.
    • Personalisierung hinzufügen: Sie können der Textantwort eine Personalisierung hinzufügen. Diese Variablen werden durch den tatsächlichen Wert von ersetzt, auf den Sie antworten.
    • Fragevariante: Wählen Sie aus, welche Fragenvariante Sie beim Senden eines CSAT verwenden möchten.
  7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Verteilung von CSAT und NPS® Scorecards

Scorecards können auf zwei Arten versendet werden:

  • Manuell: Verwenden Sie die Schaltfläche für vorformulierte Antworten im Posteingang, um am Ende einer Unterhaltung eine Punktekarte zu senden.
  • Automatisch: Automatischen CSAT/NPS senden ® Antwort beim Auflösen eines Fall die über eine Regel zum automatischen Anlegen von Fällen erstellt wurde.
Tipp: Sie können nur 1 CSAT oder NPS senden ® Antwort an einen eindeutigen Kunden pro 24 Stunden.
Tipp: Wenn Sie Facebook verwenden, stellen Sie sicher, dass https://app.engagor.com oder https://us.engagor.com ist auf der Erlaubtliste im Abschnitt Erweitertes Messaging Ihres Facebook-Einstellungen.

Filterung

Es ist möglich, Filter auf Scorecards mithilfe der Feedback Kategorie im Filterbereich. Zu den verfügbaren Filterfeldern gehören:Filtern nach Feedback

  • CSAT: Wählen Sie eine (oder mehrere) der verfügbaren CSAT aus.
  • CSAT: Filtern Sie nach bestimmten Bewertungen, indem Sie einen Bereich zwischen 1 und 5 festlegen.
  • Feedback: Filter für CSAT, CSAT, NPS® Fragen und/oder NPS®
  • NPS® Frage: Wählen Sie einen (oder mehrere) der verfügbaren NPS®
  • NPS® Bewertung: Filtern Sie nach einer bestimmten Bewertung, indem Sie einen Bereich zwischen 1 und 10 festlegen.
Tipp: Punktekarte sind im verfügbar. Erkenntnisse Abschnitt sowie auf Dashboards indem Sie ein benutzerdefiniertes Widget verwenden.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.