Gruppierung von Erwähnungen in einem Fall

Informationen zum Gruppieren von Erwähnungen in einem Fall

Sie können zusammengehörige Erwähnungen über einen Fall gruppieren. Wenn ein Kunde Sie beispielsweise über ein Problem auf Twitter und Facebook kontaktiert, können Sie diese Nachrichten gruppieren, sodass der Agent, der das Problem des Kunden behebt, jedes Mal, wenn der Kunde Kontakt aufgenommen hat, einen Kontext hat. Der Agent kann dann Aktionen für den Fall ausführen, die für alle Erwähnungen im Fall gelten.

Sie können Fälle mit zwei Methoden anlegen:

• Manuell: Legen Sie manuell einen Fall basierend auf Erwähnungen in Ihrem Posteingang an.
• Automatisch: Richten Sie Regeln ein, die Erwähnungen basierend auf den von Ihnen definierten Kriterien automatisch Fällen zuordnen.

Manuelles Anlegen eines Falls

1. Klicken Sie im Posteingang auf das Dropdown-Menü neben der Filterleiste.
2. Wählen Sie Neuen Fall hinzufügen.
3. Wählen Sie die Registerkarte Thema , um den Fall in zu sichern.
4. Geben Sie dem Fall einen Titel. Eine Fallnummer wird automatisch am Anfang des Falltitels hinzugefügt, um die Unterscheidung ähnlich benannter Fälle zu erleichtern.
5. Wählen Sie die Priorität des Falls.
6. Fügen Sie bei Bedarf eine Notiz hinzu, um dem Bearbeiter, der diesen Fall bearbeitet, Kontext zur Verfügung zu stellen.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Nachdem Sie einen Fall angelegt haben, finden Sie ihn im Abschnitt Fälle Ihres Posteingangs.

Automatische Fallanlage

Kontoadministratoren können Regeln einrichten, um Erwähnungen automatisch zu Fällen hinzuzufügen, wenn sie in Ihrem Posteingang angezeigt werden. Bei der Entscheidung, ob Sie die manuelle oder die automatische Fallerzeugung verwenden möchten, sind einige Überlegungen zu beachten:

• Nur private 1-on-1-Konversationen werden automatischen Fällen (Facebook-DMs, Twitter-DMs usw.) hinzugefügt.
• Für jeden einzelnen Autor wird ein neuer Fall angelegt. Wenn einem vorhandenen, ungelösten Fall innerhalb von 28 Tagen keine neue Erwähnung hinzugefügt wird, werden neue Erwähnungen, die nach diesem Zeitraum eingegangen sind, zu einem neuen Fall hinzugefügt.
• Das Lösen eines Falls verhindert, dass diesem Fall neue Erwähnungen hinzugefügt werden. Neue Erwähnungen legen stattdessen einen neuen Fall an.
• Wenn Sie auf private Nachrichten antworten, antworten Sie immer auf die letzte Erwähnung des Kunden in dieser Unterhaltung.

So legen Sie Ihre automatische Fallregel an:

1. Navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
2. Wechseln Sie zum Abschnitt Fälle.
3. Klicken Sie auf Regel hinzufügen.
4. Geben Sie Ihrer Regel einen Namen, damit Sie sie identifizieren können.
5. Standardmäßig ist Ihre Regel aktiv, sobald Sie sie sichern. Wenn Ihre Regel inaktiv sein soll (damit Sie sie z.B. später bearbeiten können), deaktivieren Sie den Schalter Status.
6. Bei Bedarf können Sie diese Regel so einschränken, dass Fälle nur bestimmten Teams oder Benutzern zugeordnet werden. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), um ein Team oder einen Benutzer auszuwählen. Je nach gewünschtem Workflow können Sie hier mehrere Benutzer oder Teams haben.
7. Wählen Sie die Zuordnungsstrategie aus, indem Sie den Kreis neben den Strategien markieren, die Sie verwenden möchten. Zu Ihren Zuordnungsoptionen gehören:
   • Intelligente Zuordnung: Wenn ein Benutzer zuvor einen Fall vom selben Autor bearbeitet hat, ordnen Sie den Fall diesem Benutzer zu.
   • Arbeitslast: Ordnen Sie den Fall einem Benutzer mit der geringsten Anzahl von Zuordnungen zu.
   • Zufällig: Ordnen Sie den Fall einem zufälligen Benutzer zu.
8. Verwenden Sie das Dropdown-Menü Antwort senden, um eine Antwort auszuwählen, die automatisch an den Autor der Erwähnung gesendet wird, wenn ihr Fall erstellt wird.
9. Wählen Sie über die Dropdown-Liste Senden bei Falllösung eine CSAT- oder NPS-Umfrage aus, die an den Autor gesendet werden soll, wenn sein Fall gelöst wurde.
10. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), um auszuwählen, welche Profile für diese Fallregel gelten sollen. Private Nachrichtengespräche aus diesen Profilen werden automatisch in Fälle gruppiert. Pro Kontakt und Profil wird ein Fall angelegt, und diesen Fällen werden neue Nachrichten hinzugefügt, solange der Fall nicht älter als 28 Tage ist und nicht gelöst wurde.
11. Klicken Sie auf Hinzufügen.

&amp hinzufügen; Erwähnungen aus Fällen entfernen

Um eine Erwähnung manuell zu einem Fall hinzuzufügen, klicken Sie auf das Zwischenablagensymbol der Erwähnung, und wählen Sie dann den Fall aus, dem Sie die Erwähnung hinzufügen möchten. Dieselbe Erwähnung kann mehreren Fällen hinzugefügt werden.

Sie können einen Fall entfernen, indem Sie auf das Zwischenablagensymbol klicken und dann die Auswahl des Falls aus der Liste aufheben.

Maßnahmen für Fälle ergreifen

Klicken Sie auf einen Fall in Ihrem Eingang, um den Fall zu öffnen und zu bearbeiten. Nachdem Sie einen Fall geöffnet haben, können Sie Folgendes tun:

1. Verwenden Sie das Menü „Aktionen“, um Aktionen für Ihre Fälle auszuführen. Alle Aktionen, die über dieses Menü ausgeführt werden, gelten für alle Erwähnungen im Fall. Von links nach rechts sind folgende Optionen verfügbar:
   • Zuordnen: Ordnen Sie den Fall einem Bearbeiter zu.
   • Tag: Verwenden oder entfernen Sie Tags aus dem Fall.
   • Permalink: Kopiere einen Link zu diesem Fall. Dies ist nützlich, wenn Sie den Fall an einen Bearbeiter oder Manager senden müssen.
   • Zusätzliche Aktionen: Klicken Sie auf das Drei-Punkt-Menü, um zusätzliche Aktionen zu öffnen. Zu den Aktionen in diesem Menü gehören:
     • Notiz hinzufügen: Fügen Sie dem Fall eine Notiz hinzu.
     • Bearbeiten: Bearbeiten Sie die Details des Falls, z.B. das zugehörige Thema, den Falltitel und die Fallpriorität.
     • Fall löschen: Löscht den Fall. Zugehörige Erwähnungen werden nicht gelöscht.
     • Weiterleiten per E-Mail: Senden Sie eine E-Mail mit den Details des Falls.
2. Ändern Sie den Status des Falls. Zu Ihren Optionen gehören Gelöst, Ausstehend und Nicht aufgelöst.
   Tipp: Der Status Ihres Falls muss nicht mit dem Status der Erwähnungen im Fall übereinstimmen. Eine Erwähnung kann ungeklärt sein, während der Fall aufgelöst ist, oder umgekehrt.
3. Ändern Sie den Status einzelner Erwähnungen im Fall.
4. Klicken Sie auf den Pfeil unten im Fall, um ein historisches Protokoll der für den Fall ausgeführten Aktionen anzuzeigen.