Automatisierungsrezepte und Webhooks

Informationen zu Automatisierungsrezepten und Webhooks in Qualtrics Social Connect

Automatisierungsrezepte ermöglichen es Ihnen, bestimmte Aktionen in Ihrem Konto basierend auf verschiedenen Ereignissen zu starten. Wenn ein Benutzer beispielsweise die Bearbeitung einer Kundenanfrage abgeschlossen und seine letzte Antwort gesendet hat, können Sie ein Automatisierungsrezept anlegen, das diesen Fall oder diese Interaktion löst, nachdem 30 Minuten vergangen sind, ohne dass eine zusätzliche Kundenantwort erfolgt ist.

Sie können eine Automatisierung anlegen, die basierend auf neuen Erwähnungen und Fällen ausgeführt wird, oder eine Automatisierung anlegen, die basierend auf Aktualisierungen von Fällen ausgeführt wird.

Automatisierungen für neue Erwähnungen und Fälle

Automatisierungsrezepte ermöglichen es Ihnen, Aktionen für Ihre Erwähnungen oder Fälle auszulösen, sobald sie in Ihrem Posteingang landen. Sie können entscheiden, wann Ihre Automatisierung stattfinden soll und welche Aktionen in Ihrem Workflow stattfinden sollen.

1. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Benutzersymbol, und navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
2. Wählen Sie Automatisierungsrezepte.
3. Klicken Sie unter „Bei neuer Erwähnung/Fall“ auf Automatisierungsrezept hinzufügen.
4. Geben Sie dem Automatisierungsrezept einen Namen.
5. Wählen Sie die Themen aus, für die Ihr Rezept gelten soll. Dies bestimmt, welche Erwähnungen oder Fälle die Automatisierung auslösen.
6. Wenden Sie einen Filter an, um die Erwähnungen oder Fälle, auf die Ihr Automatisierungsrezept angewendet werden soll, weiter einzuschränken. Sie haben drei Optionen zum Filtern von Erwähnungen:
   • Alle neuen Erwähnungen: Alle Erwähnungen des ausgewählten Themas werden eingeschlossen.
   • Alle neuen Erwähnungen, die mit dem gespeicherten Filter übereinstimmen: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um einen gespeicherten Filter auszuwählen, der auf Erwähnungen angewendet werden soll.
   • Alle neuen Erwähnungen, die mit dem Filter übereinstimmen: Erstellen Sie Ihre eigenen Filterbedingungen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern in Social Connect.
     Beispiel: Wenn Ihr Automatisierungsrezept nur auf Nachrichten von Ihren Kunden angewendet werden soll und nicht auf die Antworten, die Ihre Agents senden, können Sie diesen Abschnitt verwenden, um nach „Status“ „Typ“ „ist nicht“ „Gesendet“ zu filtern.
7. Wählen Sie aus, welche Aktion(en) ausgeführt werden sollen, wenn neue Erwähnungen oder Fälle in Ihren Eingang gelangen. Sie können beliebig viele Aktionen auswählen. Beachten Sie jedoch, dass die von Ihnen ausgewählten Aktionen für alle Erwähnungen und Fälle erfolgen, die die Automatisierungsrezeptkriterien erfüllen. Folgende Aktionen sind verfügbar:
   
   • Benachrichtigung senden: Senden Sie eine Push-, E-Mail- oder beide Benachrichtigungen, um Benutzer in Ihrem Konto auszuwählen. Sie können auswählen, wie viele neue Erwähnungen oder Fälle eingehen müssen, bevor diese Benachrichtigung gesendet wird, und wie oft die Benachrichtigung gesendet werden soll.
   • Als gelöst markieren: Lösen Sie die eingehenden Erwähnungen und Fälle automatisch auf.
     Tipp: Dies ist eine gute Möglichkeit, um die Arbeit zu reduzieren, die Ihre Agents manuell erledigen müssen. Wenn bestimmte Erwähnungen vorhanden sind, die von einem Teammitglied nicht bearbeitet werden können, richten Sie Ihre Automatisierungsfilter so ein, dass diese Erwähnungen aufgelöst werden, sobald sie in Ihr Konto kommen.
   • Zuordnen: Ordnen Sie eingehende Erwähnungen und Fälle einem ausgewählten Benutzer oder Team zu.
     Beispiel: Wenn Sie verschiedene Teams haben, die Kundenfeedback im Vergleich zu Abrechnungsfragen bearbeiten, können Sie die automatische Zuordnung verwenden, um sicherzustellen, dass diese Erwähnungen basierend auf Schlüsselwörtern oder Phrasen wie „Produkt“ oder „Abonnement kündigen“ direkt an das entsprechende Team weitergeleitet werden.
   • Intelligente Zuordnung: Ordnen Sie Erwähnungen und Fälle einem Agent oder Team zu, der kürzlich eine Unterhaltung mit demselben Kontakt geführt hat. Sie können zwischen den letzten 3 Stunden, den letzten 24 Stunden, den letzten 2 Tagen, den letzten 3 Tagen oder der letzten Woche wählen.
     Tipp: Verwenden Sie intelligente Zuweisungen, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten, indem Sie sie für die gesamte Unterhaltung mit demselben Agenten oder Team kommunizieren lassen. Dadurch wird auch verhindert, dass neue Agents eine vorhandene Konversation aufnehmen, für die sie nicht den erforderlichen Kontext haben.
   • Bearbeiten: Ändern Sie eine Eigenschaft in den Erwähnungs- oder Falldetails. Sie können das Land, die Sprache, die Stimmung, die Kategorie und die Priorität ändern (nur Fälle).
   • Antwort: Senden Sie eine vorschriftliche Antwort auf eingehende Erwähnungen. Sie können festlegen, dass diese Antwort zuerst zur Genehmigung gesendet, als Entwurf für weitere Bearbeitungen durch Bearbeiter gesichert oder sofort gesendet wird.
     Achtung: Die Option für die automatische Antwort ist nur für Erwähnungen auf Twitter, Facebook oder E-Mail verfügbar. Stellen Sie beim Einrichten Ihrer Automatisierung sicher, dass die Erwähnungen, die die Automatisierung auslösen, aus dem Service stammen, mit dem Sie antworten möchten. Das heißt, wenn Sie automatische Antworten von Ihrer Facebook-Seite senden möchten, müssen Sie Facebook-Erwähnungen in den Auslöser Ihres Rezepts aufnehmen.
   • Erwähnung aus Service entfernen: Entfernen Sie die Erwähnung von ihrer nativen Plattform. Sie können wählen, ob Sie die Erwähnung vollständig löschen, ausblenden oder den Kontakt (Autor) sperren möchten.
     Beispiel: Wenn Sie viele Spam-Inhalte in Ihren Facebook-Beiträgen bemerken, können Sie eine Automatisierung erstellen, die nach häufigen Swear-Wörtern oder einer anderen ungeeigneten Sprache filtert, die in diesen Beiträgen gefunden wird, und diese Erwähnungen selbst aus Facebook löschen lassen.
     Achtung: Das Löschen oder Ausblenden eines Beitrags aus der nativen Plattform macht ihn für andere unsichtbar, entfernt den Beitrag jedoch nicht aus Ihrem Social-Connect-Posteingang. Verwenden Sie beim Festlegen dieser Aktion in Ihrem Rezept Vorsicht, da das Löschen oder Ausblenden von Beiträgen nicht rückgängig gemacht werden kann.
   • Webhook auslösen: Senden Sie einen Webhook an die Webanwendung Ihrer Marke, wenn neue Erwähnungen und Fälle eingehen.
   • Tag(s) hinzufügen: Fügen Sie der Erwähnung oder dem Fall bestimmte Tags hinzu.
     Tipp: Mit dieser Option können Sie Erwähnungen mit Tagging für Agents manuell einsparen. Das Anwenden von Tags in einer Automatisierung unterscheidet sich von Smart-Tags. Eine Erwähnung wird von Ihrem Automatisierungsrezept nur gekennzeichnet, wenn es zum ersten Mal in Ihr Konto kommt. Im Gegensatz dazu gelten Smart-Tags für Erwähnungen, die ihre Filterkriterien erfüllen. Sie werden jedoch angewendet, sobald die Erwähnung diese Kriterien erfüllt, auch wenn sich die Erwähnung seit einiger Zeit in Ihrem Posteingang befindet (wenn Ihr Smart-Tag beispielsweise erfordert, dass eine Erwähnung zugeordnet wird, wird das Tag für die Erwähnung angewendet, sobald ein Agent die Erwähnung zuordnet).
   • Tags zu verknüpften Fällen hinzufügen: Tags auf den Fall anwenden, zu dem eine eingehende Erwähnung gehört.
     Tipp: Wenn Sie eine Kundeninteraktion zu einem bestimmten Thema oder Problem bearbeiten, können Sie den gesamten Fall basierend auf dem Inhalt der Erwähnungen in diesem Fall entsprechend kennzeichnen.
   • Zugehörigen Fall auf „Ausstehend“ setzen: Aktualisieren Sie den Status des Falls basierend auf dem Inhalt oder anderen Kriterien neuer Erwähnungen in diesem Fall auf „Ausstehend“.
     Tipp: Für Aktionen, die zugehörige Fälle betreffen, muss Ihre Instanz die Fallfunktion in Ihrem Konto aktivieren.
   • Aktion hinzufügen: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie dieselbe Aktion mehr als einmal in Ihrem Automatisierungsrezept verwenden möchten. Wenn Sie beispielsweise die Kategorie und Stimmung der Erwähnung in derselben Automatisierung bearbeiten möchten, müssen Sie auf „Aktion hinzufügen“ klicken, um die zweite Bearbeitungsaktion hinzuzufügen.
8. Schalten Sie den Status des Automatisierungsrezepts zwischen Aktiviert oder Deaktiviert um.
   • Wenn Sie „Aktiviert“ auswählen, können Sie auswählen, dass die Automatisierung nur während oder außerhalb eines ausgewählten Zeitplans der Geschäftszeiten ausgeführt werden soll.
     Tipp: Verwenden Sie den Status „Deaktiviert“, wenn Sie noch Änderungen an Ihrer Automatisierung vornehmen möchten, bevor Sie sie live übertragen.
9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Automatisierungen für Fallaktualisierungen

Wenn Ihr Team Kundeninteraktionen mithilfe von Fällen abwickelt, können Sie die Details, Aktionen und den Status dieser Fälle optimieren, indem Sie Automatisierungsrezepte verwenden, die basierend auf Änderungen an diesen Fällen ausgelöst werden.

1. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Benutzersymbol, und navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
2. Wählen Sie Automatisierungsrezepte.
3. Blättern Sie auf der Seite nach unten, und klicken Sie im Abschnitt „Bei Fallaktualisierung“ auf Automatisierungsrezept hinzufügen.
4. Geben Sie Ihrem Automatisierungsrezept einen Namen.
5. Aktivieren Sie die Umschaltfläche Aktiviert erst, wenn Sie bereit sind, mit der Ausführung Ihrer Automatisierung zu beginnen.
6. Wählen Sie einen Auslöser für Ihr Automatisierungsrezept aus. Sie können das Rezept für eine Erwähnung oder einen Fall auslösen.

   Tipp: Je nachdem, ob Sie Erwähnung oder Groß-/Kleinschreibung auswählen, werden verschiedene Auslöseroptionen angezeigt. Wenn Sie eine Erwähnung ausgewählt haben, wird das Rezept ausgelöst, wenn eine neue Erwähnung eingeht. Wenn Sie den Fall ausgewählt haben, wird das Rezept ausgelöst, wenn ein bestimmtes Tag zum Fall hinzugefügt wird oder wenn sich der Status des Falls ändert. Fälle können auf folgende Status gesetzt werden:

   • Ungelöst: Der Fall ist offen und kann von einem Bearbeiter/Benutzer bearbeitet werden.
   • Ausstehend: Der Fall wurde bearbeitet und wartet auf weitere Aktionen oder Antworten des Kunden.
   • Gelöst: Der Fall wurde vollständig bearbeitet und ist nun geschlossen.
7. Wählen Sie aus, ob das Rezept während oder außerhalb Ihrer Geschäftszeiten ausgelöst werden soll. Wählen Sie für beide Optionen den Zeitplan für die Geschäftszeiten aus, der eingehalten werden soll.
8. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), um auszuwählen, für welche Themen das Rezept gelten soll.
9. Wenden Sie einen Filter an, um die Fälle weiter einzuschränken, auf die Ihr Automatisierungsrezept angewendet werden soll. Eine Übersicht über die Filterung finden Sie unter Filtern in Social Connect.
10. Wählen Sie die Aktion(en) aus, die ausgelöst werden soll(en). Die verfügbaren Aktionen hängen davon ab, ob Sie eine Erwähnung oder einen Fall für Ihren Auslöser ausgewählt haben:
    • Erwähnung der Aktionen:
      • (Zugehörigen) Fall zuordnen: Ordnen Sie den Fall einem oder allen ausgewählten Benutzern oder Teams zu. Wenn der Fall bereits zugeordnet wurde, kann er basierend auf der Auswahl, die Sie hier vorgenommen haben, neu zugeordnet werden.
      • Tags hinzufügen: Fügen Sie der Erwähnung oder dem Fall bestimmte Tags hinzu.
        Tipp: Sie können Fällen Tags hinzufügen, damit Agents ihren Status verfolgen können. Setzen Sie beispielsweise das Tag „Frage beantwortet“, das auf einen Fall angewendet werden soll, wenn sich der Status des Falls in „Ausstehend“ ändert. Ein Status „Ausstehend“ gibt an, dass der Fall auf eine Aktion seitens des Kunden wartet und nicht auf eine Aktion durch den Sachbearbeiter.
      • Erwähnung zuordnen: Ordnen Sie die Erwähnung einem oder allen ausgewählten Benutzern oder Teams zu.
        Tipp: Möglicherweise stellen Sie fest, dass es möglich ist, eine Erwähnung mithilfe einer der beiden Automatisierungsrezeptarten zuzuordnen. Überlegen Sie bei der Entscheidung, welche Option Sie verwenden möchten, ob die Erwähnung zugeordnet werden soll, sobald sie zum ersten Mal in Ihrem Posteingang landet oder nachdem Maßnahmen ergriffen wurden.
      • Status ändern in: Ändern Sie den Status des Falls in Gelöst.
      • Tags löschen: Entfernt ein ausgewähltes Tag aus dem Fall.
      • Private Antwort senden: Senden Sie eine vorgeschriebene private Nachrichtenantwort. Sie können zwischen dem Senden einer Nachricht, einer CSAT- oder NPS-Umfrage oder dem Initiieren einer Ablaufantwort wählen.
      • Öffentliche Antwort senden: Senden Sie eine vorgeschriebene öffentliche Antwort. Wählen Sie die Nachricht, den Service, von dem Sie sie senden möchten (Facebook oder Twitter), und das spezifische Profil aus, aus dem die Nachricht stammen soll.
      • Webhook auslösen: Senden Sie einen Webhook mit der Erwähnung und den zugehörigen Details an Ihre Webanwendung. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie im Abschnitt Webhook auslösen.
    • Fallaktionen:
      • Fall zuordnen: Ordnen Sie den Fall einem oder allen ausgewählten Benutzern oder Teams zu. Wenn der Fall bereits zugeordnet wurde, kann er basierend auf der Auswahl, die Sie hier vorgenommen haben, neu zugeordnet werden.
      • Tags hinzufügen: Fügen Sie der Erwähnung oder dem Fall bestimmte Tags hinzu.
      • Status ändern in: Ändern Sie den Status des Falls in “Ausstehend” oder “Gelöst“. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie als Rezeptauslöser „Status wurde geändert in“ ausgewählt haben.
      • Tags löschen: Ein ausgewähltes Tag aus dem Fall entfernen
      • Private Antwort senden: Senden Sie eine vorgeschriebene private Nachrichtenantwort. Sie können zwischen dem Senden einer Nachricht, einer CSAT- oder NPS-Umfrage oder dem Initiieren einer Ablaufantwort wählen.
        Beispiel: Erstellen Sie eine Textantwort, die bestätigt, ob die Fragen Ihres Kunden beantwortet wurden oder zusätzliche Unterstützung von Ihrem Team benötigt werden. Sie können diese Textantwort dann als private Nachrichtenantwort in Ihrem Automatisierungsrezept senden. Wenn sie also darauf reagieren, dass mehr Hilfe benötigt wird, wird der Fall erneut geöffnet, oder wenn er nach einer festgelegten Zeit nicht reagiert, wird der Fall gelöst.
      • Öffentliche Antwort senden: Senden Sie eine vorgeschriebene öffentliche Antwort. Wählen Sie die Nachricht, den Service, von dem Sie sie senden möchten (Facebook oder Twitter), und das spezifische Profil aus, aus dem die Nachricht stammen soll.
      • Webhook auslösen: Senden Sie einen Webhook mit der Groß-/Kleinschreibung und Erwähnungsdetails an Ihre Webanwendung. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie im Abschnitt Webhook auslösen.
11. Klicken Sie auf die Aktion Hinzufügen, um eine Aktion wiederzuverwenden (z.B. möchten Sie zwei verschiedene Webhooks in derselben Automatisierung auslösen).
12. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind.

Webhook auslösen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie einen Webhook als Aktion innerhalb einer Automatisierung auslösen. Wenn Sie mit API-Aufrufen vertraut sind oder über eine andere Webanwendung verfügen, mit der Sie Ihre Social-Connect-Daten verwenden möchten, können Sie einen Webhook verwenden, um Erwähnungen aus Ihrem Social-Media-Konto zusammen mit den Erwähnungsdetails, die Sie einschließen möchten, an Ihre Webanwendung zu senden.

Folgen Sie den Anweisungen in den obigen Abschnitten, um eine neue Automatisierung anzulegen. Nachdem Sie Ihre Automatisierung angelegt haben und die Aktion der Automatisierung auswählen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie Webhook auslösen als Ihre Aktion (diese kann zusätzlich zu anderen Aktionen innerhalb desselben Rezepts verwendet werden).
   Tipp: Das Auslösen eines Webhooks ermöglicht Ihnen mehr Anpassungsoptionen, wenn Sie sie in einem neuen Erwähnungs-/Fallrezept verwenden. Wenn Sie nur bestimmte Details zu eingehenden Erwähnungen an Ihre Webanwendung übergeben möchten, empfehlen wir die Verwendung der neuen Rezeptoption Erwähnung/Fallautomatisierung.
2. Geben Sie für neue Erwähnungs- oder Fallrezepte einen Namen für Ihren Webhook ein. Dieser Name wird in der Historie der Erwähnungen protokolliert, die diesen Webhook auslösen. Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie ein Fall-Aktualisierungsrezept verwenden.
3. Geben Sie für neue Erwähnungs- oder Fallrezepte eine Beschreibung für Ihren Webhook ein. Dies ist für Ihre interne Verwendung vorgesehen. Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie ein Fall-Aktualisierungsrezept verwenden.
4. Für neue Erwähnungs- oder Fallrezepte wählen Sie ein HTTP-Verb: GET oder POST. Sie wählen diese Option basierend auf dem Service aus, an den Sie Ihre Anfrage senden. Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie ein Fallaktualisierungsrezept verwenden, da dadurch standardmäßig eine POST-Anfrage erstellt wird.
5. Geben Sie die URL für Ihren Webhook ein. Diese Informationen werden von dem Service bereitgestellt, den Sie zum Senden Ihrer Webhooks verwenden.
   Tipp: Bei Rezepten zur Fallaktualisierung enthält die Webhook-Anforderung automatisch das Erwähnungsobjekt. Dazu gehören alle Variablen, die mit dem Erwähnungsobjekt verknüpft sind. Wenn Sie ein neues Erwähnungs- oder Fallrezept verwenden, können Sie aus der Liste in Ihren Webhook-Einstellungen bestimmte Variablen angeben, die in Ihren Webhook-Anforderungstext aufgenommen werden sollen.
6. Geben Sie für neue Erwähnungs- oder Fallrezepte den Content-Type-Header für Ihren Webhook ein. Dies kann als application/json belassen werden, wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie eingeben sollen. Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie ein Fall-Aktualisierungsrezept verwenden.
7. Geben Sie den HTTP-Berechtigungs-Header für Ihren Webhook ein. Dieser Header enthält in der Regel die Anmeldeinformationen für die Authentifizierung eines Benutzeragenten mit einem Server. Dieser Header sollte dem Muster <type> <credentials> folgen.
8. Schalten Sie den Status des Automatisierungsrezepts zwischen Aktiviert oder Deaktiviert um.
   • Wenn Sie „Aktiviert“ auswählen, können Sie auswählen, dass die Automatisierung nur während oder außerhalb eines ausgewählten Zeitplans der Geschäftszeiten ausgeführt werden soll.
     Tipp: Verwenden Sie den Status „Deaktiviert“, wenn Sie noch Änderungen an Ihrer Automatisierung vornehmen möchten, bevor Sie sie live übertragen.
9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Automatisierungsverlauf anzeigen

Sobald Ihre Automatisierungsrezepte eingerichtet und aktiviert sind, können Sie prüfen, ob sie erwartungsgemäß auf Erwähnungen ausgeführt werden, indem Sie sich die Historien Ihrer Erwähnungen und Fälle ansehen. Immer wenn eine Aktion für eine Erwähnung oder einen Fall stattfindet, wird sie in der Historie dieser Interaktion protokolliert. Dazu gehören Aktionen, die von einem Agenten ausgeführt werden, oder Aktionen, die von einem Automatisierungsrezept abgeschlossen werden.

Um zu bestätigen, ob eine bestimmte Erwähnung oder ein bestimmter Fall eines Ihrer Automatisierungsrezepte ausgelöst hat, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil rechts neben der Interaktion in Ihrer Inbox.

Wenn diese Erwähnung oder dieser Fall ein Automatisierungsrezept ausgelöst hat, wird es in der Historie aufgeführt.