Integration mit Chatbots über API (QSC)

Informationen zur Integration mit Chatbots über API

Sie können Ihr Qualtrics-Social-Connect-Konto in einen Chatbot integrieren, um automatisch auf Erwähnungen von Kunden zu reagieren. Wenn Sie die integrierten Chatbot-Funktionen von Social Connect verwenden möchten, schauen Sie sich die Abläufe an.

Qualtrics unterstützt sofort einsatzbereite Chatbot-Integrationen mit Facebook, WhatsApp und LiveChat. Sie können auch mit einem anderen Chatbot integrieren, der hier nicht aufgeführt ist, indem Sie eine benutzerdefinierte Verbindung einrichten. Durch die Integration mit einem Chatbot können Sie die Kundenerfahrung bei der Verwendung Ihres Chatbots weiter anpassen.

Allgemeine Einrichtung

Auf dieser API-Supportseite finden Sie eine Liste der verfügbaren Endpunkte und diese API-Supportseite für ein Beispiel für einen Chatbot in Aktion.

Verbinden eines Facebook-Chatbots

1. Verwenden Sie zum Senden und Empfangen von Nachrichten mit dem Bot das Facebook-Messenger-API. Dieses API kann zum Senden automatischer Antworten, zum Hinzufügen von Drucktasten zu ausgehenden Nachrichten usw. verwendet werden.
2. Implementieren Sie ein Facebook-Übergabeprotokoll.
   • Beim Einrichten Ihres Protokolls ist Facebook Messenger die primäre Anwendung, während Qualtrics Social Connect die sekundäre Anwendung ist.

Nachdem Sie Ihren Facebook-Chatbot in Social Connect integriert haben, gehen Sie wie folgt vor:

1. Der Kunde startet ein Gespräch mit Ihrem Facebook-Chatbot. Diese Erwähnungen werden von Social Connect verfolgt, können aber nicht beantwortet werden. Jede vom Bot gesendete Nachricht enthält ein Bot-Symbol daneben.
2. Wenn der Kunde eines Ihrer voreingestellten Übergabeprotokolle eingibt, wird das Gespräch an einen Agenten in Ihrem Social-Connect-Konto übergeben. Der Agent antwortet dann an den Kunden. Jede von einem Agent gesendete Nachricht enthält kein Bot-Symbol daneben.
3. Am Ende der Interaktion klickt der Agent auf An Bot übergeben. Dadurch wird die Interaktion in Social Connect mit dem Facebook-Chatbot beendet, damit der Kunde die Interaktion abschließen kann.

Verbinden eines LiveChat- oder WhatsApp-Chatbots

Um sich mit einem LiveChat- oder WhatsApp-Chatbot zu verbinden, wenden Sie sich bitte an Ihren XM Success Manager.

Verbinden eines benutzerdefinierten Chatbots, der die Übergabe nicht unterstützt

Einige Plattformen unterstützen Chatbots, aber keine Übergabe, wie Twitter. Obwohl ein Übergabeprotokoll nicht erforderlich ist, hilft es, reibungslos zwischen dem Bot und einem Live-Agent zu wechseln. Wenn Sie mit einem Chatbot integrieren, der die Übergabe nicht unterstützt, können Sie stattdessen ein Automatisierungsrezept verwenden.

1. Legen Sie ein Automatisierungsrezept an, das für jede private Nachricht einen Webhook auslöst.
2. Richten Sie Ihren Webhook so ein, dass der Bot die neue Nachricht als Erwähnung erhält.
3. Wenn die private Nachricht des Kunden kein Tag „An Agent eskaliert“ enthält, können Sie den Bot über diesen API-Endpunkt antworten lassen.
   Tipp: Für diesen API-Endpunkt muss Ihre Anwendung auf der Erlaubtliste stehen. Wenden Sie sich daher an Ihren XM Success Manager, wenn Sie diesen Endpunkt verwenden möchten.
4. Um die Unterhaltung an einen Agent in Social Connect zu übergeben, bitten Sie den Bot, das Kontakt-Tag „eskaliert an Agent“ über diesen API-Endpunkt hinzuzufügen.
5. Wenn die Interaktion gelöst ist, kann der Agent das Tag “An Agent eskaliert” aus dem Kontakt entfernen. Wenn der Kunde das nächste Mal den Chatbot erreicht, beginnt die Interaktion wieder auf dem Chatbot und kann mit den obigen Schritten übergeben werden.