Kategoriemodelle mit Themen verbinden

Informationen zum Verbinden von Kategoriemodellen mit QSC-Themen

Kategoriemodelle sind standardisierte Branchenmodelle, die vom XM-Discover-Team entwickelt wurden, um Sie bei der Analyse der Erwähnungen Ihrer Kunden zu unterstützen. Sie können Kategoriemodelle mit Ihren Social-Connect-Themen verbinden, um neue Erwähnungen basierend auf dem Inhalt der Erwähnung zu kategorisieren und zu kennzeichnen.

Verbindung zu XM Discover herstellen

Bevor Sie einem Thema Kategoriemodelle hinzufügen können, müssen Sie Ihr Qualtrics-Social-Connect-Konto mit Ihrem XM-Discover-Konto verbinden.

1. Navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
   
2. Navigieren Sie zu Integrationen.
3. Klicken Sie auf XM Discover.
4. Klicken Sie auf Erste Schritte.
   
5. Geben Sie der Verbindung einen Namen, damit Sie wissen, wofür die Verbindung verwendet wird.
   
6. Geben Sie die Host-URL für Ihr XM Discover-Konto ein. Sie finden Ihren Host, wenn Sie bei Connectors oder Designer in XM Discover angemeldet sind, indem Sie sich die URL Ihres Browsers ansehen.
   Beispiel: Wenn ich bei Designer angemeldet bin und meine URL https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects ist, ist meine Host-URL https://pmdev.clarabridge.net.
7. Geben Sie den Anmeldebenutzernamen Ihres XM Discover-Kontos ein.
8. Geben Sie das Kennwort für Ihr XM Discover-Konto ein.
9. Klicken Sie auf Verbinden.

Hinzufügen von Kategoriemodellen zu einem Thema

1. Gehen Sie zu Kontoeinstellungen.
   
2. Klicken Sie auf Themen.
3. Wählen Sie das Thema aus, dem Sie Kategoriemodelle hinzufügen möchten, oder erstellen Sie ein neues Thema.
4. Klicken Sie auf Mit XM Discover verbinden.
   
5. Wählen Sie Standardbranchenmodelle.
   
6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wählen Sie die Kategoriemodelle aus, die Sie einschließen möchten. Sie können einem Thema bis zu 10 Kategoriemodelle hinzufügen. Eine Übersicht über jedes Modell finden Sie unter Verfügbare Kategoriemodelle.
   
8. Bestimmen Sie, ob Sie eine Echtzeitanreicherung wünschen. Wenn diese Option aktiviert ist, werden Erwähnungen mit XM-Discover-Kategoriemodellen gekennzeichnet, wenn sie in Social Connect aufgenommen werden. Bei Deaktivierung werden Erwähnungen gekennzeichnet, nachdem sie aufgenommen wurden.
   
9. Wenden Sie bei Bedarf einen Filter an. Wenn Sie keinen Filter hinzufügen, werden Kategoriemodell-Tags auf alle eingehenden Erwähnungen angewendet. Wenn Sie einen Filter hinzufügen, werden nur Erwähnungen gekennzeichnet, die die Filterkriterien erfüllen. Weitere Informationen zum Erstellen von Filtern finden Sie unter Filtern in Social Connect.
10. Klicken Sie auf Speichern.

Ausblenden von Kategoriemodell-Tags in Erwähnungen

Standardmäßig werden Kategoriemodell-Tags in Erwähnungen angezeigt. Wenn Sie jedoch mehrere aktive Kategoriemodelle haben, kann eine Erwähnung mit vielen Kategoriemodell-Tags getaggt werden, was die Anzeige anderer Tags, die Sie hinzugefügt haben, erschwert. Sie können die Anzeige von Kategoriemodell-Tags in Ihren Erwähnungen deaktivieren.

So blenden Sie Ihre Kategoriemodell-Tags aus:

1. Navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
   
2. Wechseln Sie zum Abschnitt Tags.
3. Klicken Sie auf das Tag-Symbol neben dem Kategoriemodell, das Sie ausblenden möchten.
4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Erwähnung anzeigen für alle Tags, die Sie ausblenden möchten.
   

Verfügbare Kategoriemodelle

In diesem Abschnitt werden die XM-Discover-Kategoriemodelle behandelt, die für Tagging-Erwähnungen in Social Connect verfügbar sind. Modelle sind in zwei verschiedene Typen unterteilt:

• Horizontal: Horizontale Modelle unterstützen Sie bei der Analyse von Feedback mit verschiedenen Ansätzen. Diese Modelle sind branchenübergreifend nützlich.
• Vertikal: Vertikale Modelle konzentrieren sich auf die Kategorisierung von Themen innerhalb einer bestimmten Branche.

Lesen Sie weiter, um eine Beschreibung jedes verfügbaren Kategoriemodells zu erhalten.

Horizontale Modelle

• Contact Center – Durchgeführte Aktionen: Analysiert, wie Agents mit Kunden über ein Contact Center interagieren (entweder per Anruf oder über schriftliche Kommunikation). Dieses Modell enthält eine Liste von Aktionen, die ein Agent als Reaktion auf verschiedene Kundenprobleme und Situationen wie Übertragung, Entschuldigung, Rückerstattung, Schulung des Kunden, Fehlerbehebung, erneutes Versenden von Bestellungen und mehr ausführen kann.
• Contact Center – Anrufgründe: Analysiert, warum Kunden sich an Ihr Contact Center wenden (entweder per Anruf oder per schriftlicher Kommunikation). Dieses Modell umfasst eine zweistufige Struktur, die allgemeine Gründe für die Kontaktaufnahme mit einem Contact Center kategorisiert, einschließlich Kundenmanagement, Abrechnung, Lieferinformationen, Website-Problemen und mehr.
• Contact Center – Erfahrung: Analysiert die Umweltfaktoren, die sich bei der telefonischen oder schriftlichen Kommunikation auf die Erfahrungen des Kunden oder Agenten auswirken können. Dieses Modell umfasst Kategorien für die Verfolgung der Anrufqualität, Klarheit in der Kommunikation, Halt Experience, IVR-Journey und Interaktionen nach Anrufen, wie z. B. Umfragen und Werbeaktionen.
• COVID-19: Analysiert alle erwarteten Themen im Zusammenhang mit COVID-19 in den Bereichen Einzelhandel, Gastgewerbe, Reisen, Banken, Gesundheitswesen und Versicherungen.
• Kundeneskalation: Identifiziert Kunden, die Unterstützung benötigen oder eine Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellen.
• Kundenprofile: Definiert demografische Gruppen. Das Modell sucht nach bestimmten Schlüsselwörtern und Phrasen, um Personen mit spezifischem Interesse, Alter, Geschlecht, Ethnien usw. zu identifizieren.
• Kundensupport: Analysiert die Erfahrungen Ihrer Kunden, wenn Sie sich an den Kundensupport wenden. Es kategorisiert Erwähnungen automatisch basierend auf den Kompetenzen des Agenten, der Telefonqualität und der Fähigkeit, ein Problem zu lösen.
• Emotionen (Basic): Definiert 10 verschiedene Emotionen, die häufig im Kundenfeedback zum Ausdruck kommen.
• Emotionen (erweitert): Erweitert das Emotionsmodell (Basic), indem es auf fast 50 verschiedene Emotionen erweitert wird. Diese Emotionen sind in zwei Stufen organisiert, sodass Sie Emotionen auf einer breiten Ebene analysieren und dann einen Drilldown in spezifischere emotionale Zustände durchführen können.
• Interagieren: Gruppiert Kunden in „Handeln“, „Untersuchen“ oder „Belohnung“-Buckets basierend auf ihren Kommentaren zu ihren Markenerfahrungen. Es verfügt auch über verschiedene Kategorien für verschiedene Bedrohungen wie Beschwerden an die BBB oder OSHA.
• Lebensereignisse und Stornierungen: Beschreibt Bundesrichtlinien für den Fall, dass ein Kunde eine Police storniert. Dieses Modell wird am besten mit Daten aus der Gesundheitsbranche verwendet, kann aber auch mit verschiedenen Arten von abonnementbasierten Programmen verwendet werden.
• Treueprogramme: Konzentriert sich auf die wichtigsten Aspekte eines Bonusprogramms. Dieses Modell bietet eine Vielzahl von Themen zu Anmeldung, Prämien und Treueprogrammen.
• Marketing und Werbung: Analysieren Sie die Marketingaktivitäten einer Marke oder Organisation. Das Modell klassifiziert die Werbung, Preisfindung und Sicherheiten nach Kanal, Produkt oder sogar nach einer bestimmten Kampagne. Zum Beispiel kann Feedback zu Ihrem brandneuen Radio und TV-Werbespot dank dieses Modells automatisch getaggt werden.
• Merchandising-Bibliothek: Organisiert alle gängigen Produkte in einem generischen Einzelhandelsgeschäft (z.B. einer großen Kiste oder einem Lebensmittelgeschäft) in einer dreistufigen Hierarchie. Jedes Thema isoliert eine bestimmte Produktgruppe wie frisches Obst, Handwerkzeuge, Damenbekleidung und alles dazwischen.
• Produktbewertung: Untersucht die Merkmale eines Produkts und seiner Verpackung, die potenziell Probleme für einen Kunden verursachen können. Sie enthält auch sicherheits- und rechtliche Aspekte, die Anlass für eine Eskalation sein könnten.
• Vorschläge: Identifiziert Feedback, in dem Kunden Vorschläge zu Ihren Produkten, Preisen, Mitarbeitern usw. machen.
• Stimme des Mitarbeiters: Analysiert Mitarbeiter-Feedback zu allgemeinen Themen, die sich auf die Arbeitserfahrung des Mitarbeiters auswirken.
• Web Pages CDA: Bietet kontextbezogenen Hintergrund für jede virtuelle Umgebung, wenn es sich um Webseiten wie das Login, die Startseite oder die „Kontakt“-Seiten handelt.
• Website-Probleme: Identifiziert die Probleme und Fehler, mit denen Ihre Kunden auf Ihrer Website oder App konfrontiert sind.
• Website-Online-Erfahrung: Hilft bei der Strukturierung von Daten, wenn Kunden Feedback zu Ihrer Website geben. Die Klassifizierung basiert auf den Erfolgen und Ausfällen Ihrer Website.

Vertikale Modelle

• Airline Journey: Analysiert alle Aspekte der Kundenreise im Zusammenhang mit einer Fluggesellschaft. Es beginnt mit dem Prozess der Buchung eines Tickets, der Zeit bis zum Flug, der Flughafenerfahrung, Flugvereinserlebnissen, Prämienprogrammen, Kundenservice und Contact-Center-Informationen.
• Authentifizierungsprobleme: Ermöglicht es Ihnen, die Hindernisse zu verstehen, mit denen Benutzer konfrontiert sein können, wenn sie versuchen, sich auf Ihrer Website oder Anwendung anzumelden.
• Automotive: Bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über das Kauferlebnis von Fahrzeugen. Dieses Modell konzentriert sich auf die Kategorisierung von Erfahrungen auf Unternehmens- und Händlerebene. Darüber hinaus finden Sie detaillierte Kategorisierungs-Tags rund um die Funktionen eines Fahrzeugs und das Fahrzeugservice-Erlebnis.
• Bankwesen (Reklamationen): Bietet Einblicke in häufige Probleme, die im Rahmen der Erfahrung eines Kunden mit einer Bank oder einem Finanzinstitut auftreten. Dieses Modell umfasst Themen im Zusammenhang mit Kundenmanagement, unsachgemäßer Kommunikation, Gebühren, Betrug, militärischen Leistungen und mehr.
• Bankwesen (institutionell): Analysiert den Weg des Kunden durch den Banklebenszyklus. Enthält Tags basierend auf Kontotypen, Bankdienstleistungen, Richtlinien und Online-Banking.
• Banking (Journey): Beschreibt jeden Aspekt einer Customer Journey mit einer Bank. Dieses Modell bietet Themen in den Bereichen Filiale, Geldautomat, Digital und Contact Center und hilft dabei, verschiedene Problempunkte innerhalb der Journey zu verstehen.
• Banking (Retail) Bietet Einblicke in das Bankerlebnis aus Kundensicht. Dieses Modell umfasst Tags wie Investitionen, Versicherungen und Planungsservices.
• Casino: Bietet einen umfassenden Überblick über das Spielerlebnis in einem Casino. Dieses Modell umfasst die Abdeckung von Spielen, Essen und Getränke, Personal und die Casino-Umgebung.
• Kategorisierungsbibliothek: Enthält eine Vielzahl nützlicher Themen, die in verschiedenen Branchen und Anwendungsfällen verwendet werden können. Kategorien sind sehr vielfältig und umfassen Themen, die sich von Sushi über Wartezeiten bis hin zu Betrug unterscheiden.
• Food & Beverage Experience: Bietet eine robuste Sicht auf die Interaktion eines Kunden mit einem Lebensmittel oder Getränkeprodukt. Es enthält Tags zu Themen wie Werbung, Verpackung, Qualität, Nebenwirkungen und mehr.
• Hightech (Computing): Konzentriert sich auf spezifische technologische Produkte wie Monitore, Drucker und Betriebssysteme. Neben diesen spezifischen Produkten wird dieses Modell auch Informationen zu Bestellungen, Lieferung und Zahlung markieren.
• Versicherung: Bietet eine umfassende Abdeckung der Customer Journey mit einer Versicherungsagentur einschließlich der Angebots-, Schadens- und Erfüllungsprozesse. Dieses Modell umfasst auch Themen zu allgemeinem Kundenservice, Website, Richtlinien und Services.
• Schnittstellenaktionen: Erfasst alle aktionsbezogenen Komponenten der Kundenerfahrung bei der Interaktion mit Ihrer Softwareschnittstelle. Dieses Modell enthält eine Liste, die sich auf Klicktypen, Zoomfunktionen, Verknüpfungen usw. bezieht.
• Oberflächenelemente: Bietet kontextbezogene Einblicke für alle Elemente, die in einem Webbereich, einer App oder einer Produktschnittstelle gefunden werden. Dieses Modell hilft Ihnen dabei, Aspekte Ihrer Oberfläche zu identifizieren, die Benutzer bemerkenswert finden.
• Unterkunft: Umfasst eine Darstellung der Kontaktpunkte des Kunden während seines Aufenthalts in einem Hotel. Dieses Modell unterteilt verschiedene Rollen, Annehmlichkeiten, Bereiche und Programme, die sich auf die Wahrnehmung des Aufenthalts eines Kunden auswirken können.
• Restaurants: Bildet die Reise des Kunden beim Besuch eines Restaurants ab. Diese Modell-Tags erwähnen mit Themen über Qualität, Erfahrung, Standort, Mitarbeiter, Marketing, Bezahlung und mehr.
• Einzelhandel (Online): Untersucht die Erfahrung eines Kunden beim Online-Einkauf. Dieses Modell kennzeichnet Themen, die auf Erfüllung, Website-Funktionen, Account-Manager-Interaktionen und Unternehmensinitiativen basieren, die sich auf die Zufriedenheit eines Kunden auswirken können.
• Einzelhandel (Store): Untersucht die Erfahrung eines Kunden beim Besuch und beim Kauf in einem Ziegel- und Mörtelgeschäft. Dieses Modell konzentriert sich auf die physischen Qualitäten der Filiale, der Mitarbeiter und des Kassenerlebnisses.
• Retail Product Evaluation: Untersucht die Merkmale eines Produkts und seiner Verpackung, die potenziell Probleme für einen Kunden verursachen können. Dieses Modell enthält auch sicherheits- und rechtliche Aspekte, die einen Grund für eine Eskalation darstellen könnten.
• Retail Spaces: Bietet einen Mechanismus für Einzelhandelsunternehmen, um die Merkmale ihrer Filialen zu untersuchen, die Kunden bemerkenswert finden. Sie gliedert die physischen Räume (z. B. Parkplätze, Umkleideräume, Toiletten usw.), bestimmte Abteilungen und Dienstleistungen im Laden (wie Apotheken, Geldautomaten, Optiker usw.). Häufig wird dieses Modell mit dem Retail-Modell (Filialmodell) kombiniert, um ein vollständiges Bild der Customer Journey in der physischen Filiale zu erhalten.
• Telecom (Mobile): Bildet die Customer Journey mit einem Telekommunikationsunternehmen ab. Aufschlüsselung von Kundenpflege, Abrechnung, Produkten, Support-Kanälen und Vertragsplänen.
• Transport: Stellt die volle Erfahrung des Kunden auf Reisen dar. Zu den Themen gehören der Check-in-Prozess, Essen, Unterhaltung und rechtliche Herausforderungen.