Artikelvorlage

Informationen zum Verbinden von Kategoriemodellen mit QSC-Themen

Kategoriemodelle sind standardisierte Branchenmodelle, die vom XM Discover entwickelt wurden, um Sie bei der Analyse der Erwähnungen Ihrer Kunden zu unterstützen. Sie können Kategoriemodelle mit Ihren Social-Connect-Themen verbinden, um neue Erwähnungen basierend auf dem Inhalt der Erwähnung zu kategorisieren und zu kennzeichnen.

Verbindung zu XM Discover

Bevor Sie Kategoriemodelle zu einem hinzufügen können Themamüssen Sie Ihr Qualtrics mit Ihrem XM Discover verbinden.

1. Navigieren Sie zu Benutzerkontoeinstellungen.
   
2. Gehe zu Integrationen.
3. Klicken Sie auf XM Discover.
4. Klicken Sie auf Erste Schritte.
   
5. Geben Sie der Verbindung eine Name damit Sie wissen, wofür die Verbindung verwendet wird.
   
6. Geben Sie Folgendes ein: Host URL für Ihr XM Discover. Sie finden Ihren Host, wenn Sie bei Connectors oder Designer in XM Discover angemeldet sind, indem Sie die URL Ihres Browsers anzeigen.
   Beispiel: Wenn ich am Designer angemeldet bin und meine URL Projekte ist, lautet meine URL https://pmdev.clarabridge.net.
7. Geben Sie Folgendes ein: Anmelden Benutzername Ihres XM Discover.
8. Geben Sie Folgendes ein: Kennwort für Ihr XM Discover.
9. Klicken Sie auf Verbinden.

Hinzufügen von Kategoriemodellen zu einem Thema

1. Gehe zu Benutzerkontoeinstellungen.
   
2. Klicken Sie auf Themen.
3. Wählen Sie das Thema aus, dem Sie Kategoriemodelle hinzufügen möchten, oder erstellen Sie ein neues Thema.
4. Klicken Sie auf Mit XM Discover verbinden .
   
5. Auswählen Standardbranchenmodelle.
   
6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wählen Sie die Kategoriemodelle aus, die Sie einschließen möchten. Sie können einem Thema bis zu 10 Kategoriemodelle hinzufügen. Eine Übersicht über die einzelnen Modelle finden Sie unter Verfügbare Kategoriemodelle.
   
8. Bestimmen Sie, ob Sie möchten Anreicherung in Echtzeit. Wenn diese Option aktiviert ist, werden Erwähnungen mit XM Discover getaggt, wenn sie in Social Connect aufgenommen werden. Bei Deaktivierung werden Erwähnungen getaggt, nachdem sie aufgenommen wurden.
   
9. Wenn Sie möchten, übernehmen eine Filter. Wenn Sie keinen Filter hinzufügen, werden Kategoriemodell-Tags auf alle eingehenden Erwähnungen angewendet. Wenn Sie einen Filter hinzufügen, werden nur Erwähnungen gekennzeichnet, die die Filterkriterien erfüllen. Siehe Filtern in Social Connect finden Sie weitere Informationen zum Erstellen von Filtern.
10. Klicken Sie auf Speichern.

Ausblenden von Kategoriemodell-Tags aus Erwähnungen

Standardmäßig werden Kategoriemodell-Tags in Erwähnungen angezeigt. Wenn Sie jedoch mehrere aktive Kategoriemodelle haben, kann eine Erwähnung mit vielen Kategoriemodell-Tags versehen werden, sodass es schwierig ist, andere hinzugefügte Tags zu sehen. Sie können die Anzeige von Kategoriemodell-Tags in Ihren Erwähnungen deaktivieren.

So blenden Sie Ihre Kategoriemodell-Tags aus:

1. Navigieren Sie zu Benutzerkontoeinstellungen.
   
2. Wechseln Sie zum Tags Abschnitt.
3. Klicken Sie auf das Tag-Symbol weiter dem Kategoriemodell, das Sie ausblenden möchten.
4. Entmarkieren Sie das Ankreuzfeld Bei Erwähnung anzeigen Feld für alle Tags, die Sie ausblenden möchten.
   

Verfügbare Kategoriemodelle

In diesem Abschnitt werden die XM Discover behandelt, die für das Tagging von Erwähnungen in Social Connect verfügbar sind. Modelle sind in zwei verschiedene Typen unterteilt:

• Horizontal: Horizontale Modelle helfen Ihnen bei der Analyse von Feedback mithilfe verschiedener Ansätze. Diese Modelle sind branchenübergreifend nützlich.
• Vertikal: Vertikale Modelle konzentrieren sich auf die Kategorisierung von Themen innerhalb einer bestimmten Branche.

Lesen Sie weiter, um eine Beschreibung jedes verfügbaren Kategoriemodells zu erhalten.

Horizontale Modelle

• Contact Center – Durchgeführte Aktionen: Analysiert, wie Agents über ein Kontaktzentrum (entweder über einen Anruf oder eine schriftliche kommunikation) mit Kunden interagieren. Dieses Modell enthält eine Liste von Aktionen, die ein Agent als Reaktion auf verschiedene Kundenprobleme und Situationen wie Übertragen, Entschuldigen, Rückerstattung, Schulung des Kunden, Fehlerbehebung, erneutes Versenden von Aufträgen usw. ausführen kann.
• Contact Center – Anrufgründe: Analysiert, warum Kunden sich an Ihr Kontaktzentrum wenden (entweder über Anruf oder schriftliche kommunikation). Dieses Modell umfasst eine zweistufige Struktur, die häufige Gründe für die Kontaktaufnahme mit einem Kontaktzentrum kategorisiert, einschließlich Benutzerkonto, Abrechnung, Lieferinformationen, Website-Probleme und mehr.
• Contact Center – Erfahrung: Analysiert die Umweltfaktoren, die sich auf die Erfahrung des Kunden oder Agenten auswirken können, wenn sie am Telefon oder schriftlich kommunikation werden. Dieses Modell umfasst Kategorien zur Nachverfolgung der Anrufqualität, kommunikation, Halteerfahrung, IVR-Journey und Interaktionen nach Anruf wie Umfragen und Werbeaktionen.
• COVID-19: Analysiert alle zu erwartenden Themen im Zusammenhang mit COVID-19 in den Bereichen Einzelhandel, Gastgewerbe, Reisen, Banken, Gesundheitswesen und Versicherungen.
• Kundeneskalation: Identifiziert Kunden, die Hilfe benötigen oder eine Bedrohung für Ihr Organisation darstellen.
• Kundenprofile: Definiert demografische Gruppen. Das Modell sucht nach bestimmten Schlüsselwörtern und Phrasen, um Personen mit einem bestimmten Interesse, Alter, Geschlecht, Ethnien usw. zu identifizieren.
• Kundensupport: Analysiert die Erfahrungen Ihrer Kunden bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport. Erwähnungen werden automatisch basierend auf den Kompetenzen des Agenten, der Telefonqualität und der Fähigkeit, ein Problem zu lösen, kategorisiert.
• Emotionen (einfach): Definiert 10 verschiedene Emotionen, die häufig im Feedback ausgedrückt werden.
• Emotionen (erweitert): Erweitert das Modell Emotions (Basic) durch die Erweiterung auf fast 50 verschiedene Emotionen. Diese Emotionen sind in 2 Ebenen organisiert, sodass Sie Emotionen auf einer breiten Ebene analysieren und dann in spezifischere emotionale Zustände aufreißen können.
• Engage: Gruppiert Kunden basierend auf ihren Kommentaren zu ihren Instanz in „Act“-, „Investigate“- oder „Reward“-Buckets. Es enthält auch verschiedene Kategorien für verschiedene Bedrohungen wie Beschwerden an den BBB oder OSHA.
• Lebensereignisse und Stornierungen: Beschreibt Bundesrichtlinien für den Fall, dass ein Kunde eine Richtlinie storniert. Dieses Modell wird am besten mit Daten aus dem Gesundheitswesen verwendet, kann aber auch mit verschiedenen Arten abonnementbasierter Programme verwendet werden.
• Treueprogramme: Konzentriert sich auf die wichtigsten Aspekte eines Prämienprogramms. Dieses Modell bietet eine Vielzahl von Themen zu Einschreibungen, Prämien und Treueprogrammen.
• Marketing und Werbung: Analysieren Sie die Marketingmaßnahmen einer Instanz oder Organisation. Das Modell klassifiziert die Werbung, Preisfindung und Sicherheiten nach Kanal, Produkt oder sogar nach einer bestimmten Kampagne. Beispielsweise kann Feedback zu Ihrem Instanz Radio und TV-Werbespot getaggt werden.
• Bibliothek: Organisiert alle gängigen Produkte in einem generischen Einzelhandelsgeschäft (z.B. eine große Box oder ein Lebensmittelgeschäft) in einer dreistufigen Hierarchie. Jedes Thema isoliert eine bestimmte Produktgruppe wie frisches Obst, Werkzeuge, Damenbekleidung und alles dazwischen.
• Produktbewertung: Untersucht die Merkmale eines Produkts und seiner Verpackung, die potenziell Probleme für einen Kunden verursachen können. Sie enthält auch Themen, die sicherheit und rechtliche Aspekte beziehen, die zu Eskalationen führen könnten.
• Vorschläge: Identifiziert Feedback, in dem Kunden Vorschläge zu Ihren Produkten, Preisen, Personal usw. machen.
• Stimme des Mitarbeitende: Analysiert Mitarbeitende auf allgemeine Themen, die sich auf das Mitarbeitende bei der Arbeit auswirken.
• Webseiten CDA: Stellt kontextbezogenen Hintergrund für jede virtuelle Umgebung bereit, wenn sie mit Webseiten wie den Anmeldeseiten, den Home-Seiten oder Kontakt Kontaktseiten verknüpft sind.
• Website-Probleme: Identifiziert die Probleme und Fehler, mit denen Ihre Kunden auf Ihrer Website oder App konfrontiert sind.
• Website-Online-Erfahrung: Hilft bei der Strukturierung von Daten, wenn Kunden Feedback zu Ihrer Website geben. Die Klassifizierung basiert auf den Erfolgen und Misserfolgen Ihrer Website.

Vertikale Modelle

• Airline Journey: Analysiert alle Aspekte der Customer Journey im Zusammenhang mit einer Fluggesellschaft. Es beginnt mit der Buchung eines Ticket, der Zeit bis zum Flug, der Flughafenerfahrung, den Erlebnissen des Airline-Clubs, der Prämienprogramme, des Kundenservice und Kontaktzentrum.
• Authentifizierungsprobleme: Ermöglicht es Ihnen, die Hindernisse zu verstehen, mit denen Benutzer konfrontiert sein können, wenn sie versuchen, sich an Ihrer Website oder Anwendung anzumelden.
• Automobilindustrie: Bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über das Kauferlebnis für Fahrzeuge. Dieses Modell konzentriert sich auf die Kategorisierung von Erfahrungen auf Unternehmens- und Händlerebene. Darüber hinaus finden Sie detaillierte Kategorisierungs-Tags zu den Funktionen eines Fahrzeugs und der Erfahrung mit dem Autoservice.
• Bankwesen (Reklamationen): Bietet Erkenntnis in häufige Probleme, die im Rahmen der Erfahrung eines Kunden mit einer Bank oder einem Finanzinstitut auftreten. Dieses Modell umfasst Themen im Zusammenhang mit Benutzerkonto Management, unsachgemäßer kommunikation, Gebühren, Betrug, militärischen vorteile und mehr.
• Bankwesen (institutionell): Analysiert den Weg des Kunden durch den Lebenszyklus des Bankwesens. Umfasst Tags, die auf Benutzerkonto, Bankdienstleistungen, Richtlinien und Online-Banking basieren.
• Bankwesen (Journey): Beschreibt jeden Aspekt einer Customer Journey mit einer Bank. Dieses Modell bietet Themen in den Bereichen Verzweigung, ATM, Digital und Kontaktzentrum und hilft dabei, verschiedene Problempunkte innerhalb der Journey zu verstehen.
• Bankwesen (Retail) Bietet Erkenntnisse in das Bankerlebnis aus Kundensicht. Dieses Modell enthält Tags wie Investitionen, Versicherungen und Planungsservices.
• Casino: Bietet einen umfassenden Überblick über das Spielerlebnis in einem Casino. Dieses Modell umfasst die Abdeckung von Spielen, Essen und Getränken, Personal und der Casino-Umgebung.
• Bibliothek: Enthält eine Vielzahl nützlicher Themen, die in verschiedenen Branchen und Anwendungsfällen verwendet werden können. Kategorien sind sehr vielfältig und umfassen Themen, die von Sushi über Wartezeiten bis hin zu Betrug variieren.
• Food& Getränkeerlebnis: Bieten Sie eine zuverlässige Sicht auf die Interaktion eines Kunden mit einem Lebensmittel- oder Getränkeprodukt. Es enthält Tags zu Themen wie Werbung, Verpackung, Qualität, Nebenwirkungen und mehr.
• Hightech- und Elektronikindustrie (Computing): Konzentriert sich auf bestimmte technologische Produkte wie Monitore, Drucker und Betriebssysteme. Weiter diesen spezifischen Produkten wird dieses Modell auch Informationen zu Bestellungen, Lieferung und Zahlung kennzeichnen.
• Versicherung: Bietet eine umfassende Abdeckung der Customer Journey mit einer Versicherungsagentur, einschließlich der Angebots-, Anspruchs- und Erfüllungsprozesse. Dieses Modell umfasst auch Themen in Bezug auf den allgemeinen Kundenservice, die Website, Richtlinien und Services.
• Schnittstellenaktionen: Erfasst alle aktionsbezogenen Komponenten der Kundenerfahrung bei der Interaktion mit Ihrer Software-Schnittstelle. Dieses Modell enthält eine Liste, die sich auf Klicktypen, Zoomfunktionen, Tastaturbefehle usw. bezieht.
• Oberflächenelemente: Bietet kontextbezogene Erkenntnisse für alle Elemente, die in einem Webbereich, einer App oder einer Produktschnittstelle gefunden werden. Dieses Modell hilft Ihnen dabei, Aspekte Ihrer Schnittstelle zu identifizieren, die Benutzer bemerkenswert finden.
• Unterkunft: Enthält eine Darstellung der Kontaktpunkte des Kunden während seines Aufenthalts in einem Hotel. Dieses Modell schlüsselt verschiedene Rollen, Annehmlichkeiten, Räume und Programme auf, die sich auf die Wahrnehmung eines Kunden in Bezug auf seinen Aufenthalt auswirken können.
• Restaurants: Bildet die Reise des Kunden beim Besuch eines Restaurants ab. Dieses Modell-Tag erwähnt mit Themen über Qualität, Erfahrung, Standort, Mitarbeiter, Marketing, Bezahlung und mehr.
• Einzelhandel (Online): Untersucht die Erfahrungen eines Kunden bei Online-Einkäufen. Dieses Modell kennzeichnet Themen basierend auf Erfüllung, Website-Funktionen, Benutzerkonto und Unternehmensinitiativen, die sich auf die Zufriedenheit eines Kunden auswirken können.
• Einzelhandel (Filiale): Untersucht die Erfahrung eines Kunden beim Besuch und Einkauf in einem Ziegel- und Mörtelladen. Dieses Modell konzentriert sich auf die physischen Eigenschaften der Filiale, der Mitarbeiter und der Kaufabwicklungserfahrung.
• Retail-Produktbewertung: Untersucht die Merkmale eines Produkts und seiner Verpackung, die potenziell Probleme für einen Kunden verursachen können. Dieses Modell enthält auch Themen im Zusammenhang mit sicherheit und Rechtsaspekten, die ein Grund für eine Eskalation sein könnten.
• Verkaufsflächen: Bietet Einzelhandelsunternehmen einen Mechanismus, um die Merkmale ihrer Filialen zu untersuchen, die Kunden bemerkenswert finden. Es unterteilt die physischen Flächen (z. B. Parkplätze, Umkleideräume, Toiletten usw.), bestimmte Abteilungen und Filialdienstleistungen (z. B. Apotheken, Geldautomaten, Optiker usw.). Oft wird dieses Modell mit dem Modell „Einzelhandel (Filiale)“ kombiniert, um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey in der physischen Filiale zu erhalten.
• Telekommunikation (Mobil): Bildet die Customer Journey mit einem Telekommunikationsunternehmen ab. Unterbrechung der Benutzerkonto, Abrechnung, Produkte, Support-Kanäle und Vertragspläne.
• Transport: Stellt die volle Erfahrung des Kunden auf Reisen dar. Zu den Themen gehören der Check-in-Prozess, Essen, Unterhaltung und rechtliche Herausforderungen.