Fälle

Informationen zu Fällen

Ein Fall gruppiert zusammengehörige Erwähnungen in einem Bündel, sodass Sie den Fall einem Ihrer Bearbeiter zuordnen oder den Fall und alle zugehörigen Erwähnungen mit einem Klick lösen können. Sie können entweder manuell einen Fall anlegen oder eine Regel für die automatische Fallanlage einrichten, um einen Fall für neue private Unterhaltungen basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen anzulegen.

Manuelle Fälle

Manuelle Fälle bieten Ihnen die Möglichkeit, bestimmte Erwähnungen auszuwählen und diese nacheinander zu einem Fall hinzuzufügen. Diese müssen nicht aus demselben Kontakt, derselben Social-Media-Quelle oder demselben Profil stammen. Jede Erwähnung kann manuell zu einem Fall hinzugefügt werden.

1. Klicken Sie im Posteingang auf den Dropdown-Pfeil neben der Filterleiste.
   
2. Klicken Sie im Dropdown-Menü auf Neuen Fall hinzufügen.
3. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
   
   • Thema: Wählen Sie das Thema aus, in dem dieser Fall gespeichert werden soll.
   • Titel: Fügen Sie einen Kurztext als Titel des Falls hinzu.
   • Priorität: Wählen Sie die Priorität aus, die dieser Fall erhalten soll.
     Tipp: Thema, Titel und Priorität sind alle erforderlich. Hinweis ist optional.
   • Hinweis: Fügen Sie dem Fall eine optionale Notiz hinzu.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Als Nächstes möchten Sie diesem neu angelegten Fall Erwähnungen hinzufügen.

1. Navigieren Sie zu einer Erwähnung in Ihrem Posteingang, die Sie Ihrem Fall hinzufügen möchten.
2. Klicken Sie auf das Zwischenablagensymbol der Erwähnung.
   
3. Suchen Sie nach dem Fall, indem Sie den Titel eingeben oder durch die Liste blättern und dann den gewünschten Fall auswählen.

Die Erwähnung wird nun in Ihrem ausgewählten Fall angezeigt.

Automatische Fallanlage

Sie können Regeln anlegen, die festlegen, für welche Streams Fälle automatisch für private Einzelgespräche angelegt werden. Die gesamte Einrichtung erfolgt in den Kontoeinstellungen. Beachten Sie Folgendes:

• Es können nur Fälle für private 1:1-Gespräche angelegt werden.
• Für jeden Autor wird ein anderer Fall angelegt. Mehrere Nachrichten, die vom selben Autor stammen, werden in einem Fall hinzugefügt, während Nachrichten, die von verschiedenen Autoren stammen, verschiedenen Fällen hinzugefügt werden.
• Wenn dem Fall 28 Tage lang keine neue Erwähnung hinzugefügt wird, wird durch neue Erwähnungen desselben Ansprechpartners ein neuer Fall angelegt.
• Die Lösung eines Falls führt zu einem “harten Halt” in diesem Fall. Neue Erwähnungen dieses Ansprechpartners legen einen neuen Fall an.
• Wenn Sie in einem automatisch erstellten Fall auf private Nachrichten antworten, antworten Sie immer auf die neueste Erwähnung des Kunden in dieser Unterhaltung.

Fallerstellungsregel hinzufügen

1. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilsymbol.
   
2. Gehen Sie zu Kontoeinstellungen.
3. Blättern Sie nach unten, und wählen Sie Fälle.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Regel hinzufügen.
5. Füllen Sie die erforderlichen Felder in dem sich öffnenden Fenster aus:
   
   • Name: Geben Sie der Case-Regel einen Namen, damit Sie sie leicht identifizieren können.
   • Status: Aktivieren oder deaktivieren Sie die Regel. Die Regel ist standardmäßig aktiviert.
   • Einschränken auf (optional): Wählen Sie aus, auf welche Benutzer und/oder Teams die Regeln für die automatische Zuweisung beschränkt werden sollen.
   • Zuordnungsstrategie: Wählen Sie aus, wie Fälle zugeordnet werden sollen. Sie können eine beliebige oder alle Strategien auswählen. Die Reihenfolge dieser Strategien folgt immer dieser Reihenfolge: Intelligente Zuordnung, dann Arbeitslast, dann Zufällig. Wenn eine Strategie nicht erfüllt werden kann, wird die nächste ausgewählte Strategie verwendet. Diese Strategien funktionieren wie folgt:
     • Intelligente Zuordnung: Den Fall dem Benutzer zuordnen, der diesen Kontakt zuvor bearbeitet hat.
     • Workload: Senden von Fällen an den Benutzer mit der geringsten Anzahl zugeordneter Fälle.
     • Zufällig: Wählen Sie einen zufällig verfügbaren Benutzer aus (z.B. wenn die obige Strategie keinen Kandidaten zurückgibt).
   • Antwort senden: Wenn Fälle für diese Regel angelegt werden, wird die ausgewählte Antwort automatisch gesendet.
   • Bei Falllösung senden: Wenn Fälle für diese Regel zum ersten Mal geschlossen werden, wird die ausgewählte CSAT/NPS®-Antwort automatisch gesendet. Hinweis: Wenn der Kontakt in den letzten 24 Stunden bereits eine CSAT/NPS®-Frage erhalten hat, erhält er keine weitere.
   • Auf Profile anwenden: Wählen Sie aus, auf welche Profile die automatische Fallerzeugungsregel automatisch angewendet werden soll.
6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Beispiel

Wir haben eine aktive automatische Fallerzeugungsregel namens „ClaraFly“. Diese Regel wird für unsere „Clarafly“-Facebook-Seite eingerichtet und erstellt automatisch neue Fälle, wenn ein Kunde uns über Messenger kontaktiert. Alle Meldungen dieses Kunden werden in Fälle gruppiert.

Alle Fälle, die für dieses Profil angelegt werden, werden einem Benutzer im „ClaraFly Team“ zugeordnet. Die Zuordnung basiert auf allen drei Strategien: Zuerst wird geprüft, ob der Fall intelligent zugeordnet werden kann. Wenn dies nicht zutrifft, wird der Fall basierend auf der aktuellen Arbeitslast zugeordnet. Bei gleicher Arbeitslast im Team wird der Fall nach dem Zufallsprinzip zugeordnet.

Wenn ein Fall angelegt wird, wird außerdem der Fluss „ClaraFly Flow Start“ automatisch als erste Antwort an den Kunden gesendet.

Wenn der Fall gelöst ist, wird automatisch eine CSAT-Umfrage an den Kunden gesendet. Wenn der Kunde dann Feedback gibt, wird die Erwähnung, die dies generiert, dem bereits gelösten Fall hinzugefügt.