Schritt 3: Verzeichnis verbessern

Verzeichnis verbessern

Nachdem wir nun die grundlegenden Einrichtungsschritte behandelt haben, sehen wir uns einige der fortschrittlicheren Möglichkeiten an, XM Directory und die darin enthaltenen Daten zu nutzen.

Kontaktprofile

Unabhängig davon, ob Sie einen einzelnen Kontakt aus dem Verzeichnis oder in einer Mailingliste anzeigen, bietet XM Directory eine ganzheitliche Sicht auf das Profil jedes Kontakts. Indem Sie eine solche spezifische Sicht auf einzelne Kontakte erhalten, können Sie damit beginnen, die Personas zu verstehen, die mit Ihrer Marke interagieren. Mit dieser zentralen Sicht können Sie sehen, wer Ihr Kunde ist, welche Interaktionen diese Person mit der Marke hatte und wie diese Erfahrungen von der Person wahrgenommen wurden. Darüber hinaus wird dieses Profil mit zusätzlichen Metadaten angereichert, die demografische Daten, Präferenzen, Einwilligungsdaten, vergangene destillierte Interaktionen mit der Marke, mit der Person verknüpfte Experience-Daten basierend auf Umfrageantworten, automatisierten Erkenntnissen und vorausschauenden Analysen beschreiben.

Lernen und fundiertes Verständnis unserer Kunden liefern uns handlungsrelevante Daten darüber, wie wir handeln können, um ihre Erfahrung weiter zu verbessern.

Segmente

Mithilfe von Segmenten können Sie Kundenkohorten definieren, um deren Anforderungen besser zu verstehen und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab anzupassen. Im Gegensatz zu Mailinglisten sind Segmente dynamisch und stellen eine aktuelle Darstellung der Kohorten basierend auf den Segmentierungsregeln bereit.

Segmente können, wenn sie in Verbindung mit Journeys verwendet werden, detaillierte Einblicke in großem Maßstab über Segmente, über mehrere Kontaktpunkte hinweg und im Laufe der Zeit liefern.

Experience-Daten sammeln

All diese operativen Daten, mit denen wir in XM Directory arbeiten, sind nur der erste Schritt auf Ihrem Weg. Jetzt ist es an der Zeit, Experience-Daten zu sammeln! Ein grundlegender Schritt beim Aufbau der besten Erfahrung besteht darin, zu verstehen, wo die Lücken liegen. Da Verhaltensdaten ziemlich komplex sein können, ist die zuverlässigste Datenquelle, die Sie über das Kundenerlebnis informieren kann, die Kunden selbst. Formulieren Sie die richtigen Fragen mit dem leistungsstarken Umfragen-Builder an Ihre Zielgruppe.

Jede Umfrageantwort ist im Kontaktpunktzeitplan des Kontakts verfügbar. Um jedoch etwas mehr aus diesen Daten zu erhalten, können Sie Workflows wie die XM-Directory-Aufgabe verwenden, um Schlüsseldaten als Attribute (eingebettete Daten) direkt in Kontakte hochzuladen, die Sie dann filtern, suchen und Segmente erstellen können.

Wenn Sie daran interessiert sind, Feedback zur digitalen Erfahrung ihrer Kunden zu sammeln, versuchen Sie außerdem, Website-Feedback-Projekte zu erstellen. Erreichen Sie Ihre Kunden mit professionellen und schönen Grafiken, direkt auf der Seite eingebetteten Fragebögen und mehr. Zusätzlich zu einem weiteren Kanal, über den Sie Kundenfeedback sammeln können, ist Website-Feedback in hohem Maße mit XM Directory kompatibel, sodass Sie Kontakthäufigkeitsregeln auf Website-Besucher und Zielbenutzer basierend auf Segmenten anwenden können, zu denen sie gehören.

Transaktionsbezogene Daten

Eine der innovativsten Funktionen in XM Directory ist die Möglichkeit, eine Aufzeichnung von Attributänderungen zu führen, indem diese Attribute als Transaktionsdaten kategorisiert werden.

Wie können Bewegungsdaten für Sie nützlich sein? Denken Sie darüber nach. Derselbe Kunde kauft möglicherweise ein Dutzend verschiedene Produkte und wendet sich dann an Dutzende von verschiedenen Zeiten an Ihr Supportteam. Jedes Mal, wenn sie dies tun, werden das Produkt, die Filiale oder andere Situationsdetails geändert, aber Sie möchten diesen historischen Datensatz nicht verlieren. Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie diese Interaktionen für jeden Kunden variiert haben.

Schließen von Lücken mit zusätzlichen Workflows

Zuvor haben wir etwas über die XM Directory-Aufgabe gesprochen und darüber, wie sie Ihnen dabei helfen kann, zusätzliche Erkenntnisse zu identifizieren, indem Informationen als eingebettete Daten in Ihrem Verzeichnis gespeichert werden. Es gibt jedoch viele verschiedene Workflows, sogenannte „Workflows“, die Sie anlegen können, um Erfahrungslücken zu schließen.

Berichte zu Verteilungen erstellen

Nicht zuletzt ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie über diese Daten berichten. Bei Umfragedaten können diese leicht in Berichten oder Dashboards visualisiert werden. Um jedoch Berichte zu Kennzahlen zu erstellen, die ausschließlich für XM Directory gelten, wie z. B. die Anzahl der gesendeten Einladungen, die Antwortrate, häufig verwendete Verteilungsmethoden usw., sollten Sie sich jedoch auf den Antwortenden Funnel umstellen.

Der Teilnehmer-Funnel enthält eine Reihe wichtiger Erkenntnisse und sogar eine Vorlagen-Dashboard-Seite, sodass Sie Ihre Berichte nicht von Grund auf neu erstellen müssen, bevor Sie sie mit wichtigen Stakeholdern teilen.

Verwaltungsprüflisten

Nachfolgend haben wir einige kurze Checklisten hinzugefügt, die die Schritte zusammenfassen, die wir auf diesen Seiten Erste Schritte besprochen haben, und was Sie bei der langfristigen Pflege des Verzeichnisses beachten sollten.

Implementierungscheckliste für Admin-Verzeichnis

1. Legen Sie ein Verzeichnis bzw. mehrere Verzeichnisse an. (Sie müssen mit einem beginnen.)
2. Legen Sie Rollen an, und verwalten Sie, welche Benutzer Zugriff auf welche Verzeichnisse haben.
   • Denken Sie daran: Konfigurieren Sie Benutzer nach Bedarf auf Plattformebene.
3. Konfigurieren Sie Verzeichniseinstellungen für die Konsolidierung doppelter Kontakte.
4. Vorhandene Kontakte konsolidieren.
5. Verwalten Sie eingebettete Daten und kommunizieren Sie Normen an Markenbenutzer.
6. Optional: Richten Sie Verzeichnismeldungen ein.
7. Richten Sie Regeln für die Kontakthäufigkeit ein.
8. Richten Sie nach Bedarf Automatisierungen ein. Kontakte, Verteilungen und SAP Customer Data Cloud anzeigen.
9. Fortgeschrittene Benutzer: Richten Sie den Teilnehmer-Funnel ein.
10. Fortgeschrittene Benutzer: Segmente anlegen.

Admin-Verzeichniswartungs-Checkliste

1. Überprüfen Sie die Zugriffsberechtigungen.
2. Überprüfen Sie die Deduplizierungseinstellungen.
   • Optional: Konsolidieren Sie vorhandene Kontakte.
3. Überprüfen Sie den Verzeichnisstatus:
   • Automatisierungsfehler.
   • Verteilungsstatus – unzustellbare E-Mails, fehlgeschlagene Verteilungen, Antwortraten. Dies kann auf der Registerkarte Übersicht und in Verteilungsverläufen angezeigt oder im Trichter-Dashboard des Bieters kompiliert werden.
4. Überprüfen Sie vorhandene eingebettete Daten.
5. Überprüfen Sie die Verzeichnismeldungen und wo sie in der Bibliothek gespeichert werden.
6. Überprüfen Sie die Regeln für die Kontakthäufigkeit.
7. Zeigen Sie den Teilnehmer-Funnel an.