ServiceNow-Aufgabe

Informationen zur ServiceNow-Aufgabe

Workflows in Qualtrics können Vorfälle in ServiceNow erstellen oder vorhandene aktualisieren. Beispielsweise möchten Sie einen ServiceNow-Vorfall immer dann anlegen, wenn ein negativer NPS-Wert durch eine Qualtrics-Umfrage eingeht. Sie können auch die Informationen eines Kunden in einem ServiceNow-Vorfall aktualisieren, wenn er auf eine Umfrage in Qualtrics antwortet, wo er neue Kontaktinformationen bereitstellt.

ServiceNow-Aufgabe einrichten

1. Wechseln Sie in Ihrer Umfrage zur Registerkarte Workflows.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wird.
4. Wählen Sie das Ereignis aus, das die Ticketerstellung oder -änderung in ServiceNow auslöst. Meistens handelt es sich hierbei um eine Umfrageantwort von Qualtrics. Zeigen Sie ereignisbasierte Workflows für alle verfügbaren Optionen an.
   
5. Fügen Sie bei Bedarf Bedingungen zu Ihrem Workflow hinzu, die bestimmen, wann der Workflow ausgeführt wird. Um Bedingungen hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen.
   
   Tipp: Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie nicht möchten, dass für jede einzelne Antwort, die an die Umfrage gesendet wird, ein ServiceNow-Ticket angelegt oder aktualisiert wird.
6. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe.
   
7. Wählen Sie ServiceNow.
   
8. Wählen Sie die Aufgabe aus, die Sie in ServiceNow ausführen möchten. Sie können einen neuen Datensatz anlegen oder einen vorhandenen Datensatz aktualisieren.
   
9. Klicken Sie auf Weiter.
10. Wählen Sie das ServiceNow-Konto aus, in dem die Aufgabe abgeschlossen werden soll.
    
    Tipp: Sie können alle ServiceNow-Konten auswählen, die Sie zuvor mit Qualtrics verbunden haben, sowie alle Konten, die von Administratoren in Erweiterungen konfiguriert wurden.
11. Wenn Sie eine Verbindung zu einem neuen ServiceNow-Konto herstellen möchten, klicken Sie auf Benutzerkonto hinzufügen.
    Tipp: Nachdem Sie auf Benutzerkonto hinzufügen geklickt haben, werden Sie aufgefordert, Ihrem Konto einen Namen zu geben und den Benutzernamen und das Passwort einzugeben.
    
    Tipp: Sie können den Namen Ihres verbundenen Kontos bearbeiten, indem Sie auf das Bleistiftsymbol im Kontoauswahlfenster klicken. Um die Verbindung zu Ihrem Konto zu trennen, klicken Sie auf das Papierkorbsymbol. Seien Sie beim Löschen von Konten vorsichtig, da alle Plugins, die dieses Konto verwenden, nicht mehr funktionieren.
12. Wählen Sie Weiter, und schließen Sie die Einrichtung der Aufgabe ab. Je nach ausgewählter Aufgabe ist die Einrichtung unterschiedlich. Weitere Informationen zum Einrichten der einzelnen Aufgaben finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Datensatz erstellen

Wenn Sie Datensatz anlegen als Aufgabe ausgewählt haben, legen Sie einen neuen Datensatz in ServiceNow an.

1. Geben Sie Ihren ServiceNow-Instanznamen ein.
   Tipp: Wenn Sie auf Ihre ServiceNow-Instanz zugreifen, ist dies eine kurze Sequenz, die am Anfang der URL angezeigt wird. Wenn Ihre URL beispielsweise dev12345.service-now.com lautet, ist Ihre Instanz dev12345.
2. Hinzufügen von Tabellenname. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Ihr eigener, benutzerdefinierter Wert.
   • Änderungsanforderung
   • change_task
   • Vorfall
   • Problem
   • release_task
   • Ticket
3. Wählen Sie Feld hinzufügen, um die Ticketfelder festzulegen, die von dieser Aufgabe vorbelegt werden sollen. Sie haben mehrere Möglichkeiten:
   • Zuordnungsgruppe: Die ID der Zuordnungsgruppe.
   • Zugeordnet zu: Die ID der Person, die dem Datensatz zugeordnet ist.
   • Dringlichkeit: Das Ausmaß, in dem sich der Vorfall verzögern kann oder mit äußerster Dringlichkeit behoben werden muss. Mögliche Werte sind Niedrig, Mittel und Hoch.
   • Auswirkung: Auswirkungen eines Datensatzes auf das Geschäft. Mögliche Werte sind Niedrig, Mittel und Hoch.
   • Status: Der Status eines Datensatzes. Zu den Werten gehören In Bearbeitung, Zurückgestellt, Gelöst, Geschlossen und Abgebrochen.
   • Kommentar: Jeder zusätzliche Kommentar, den Sie dem Datensatz hinzufügen möchten.
   • Description: Beschreibung der Akte.
   • Kurzbeschreibung: Kurztextbeschreibung des Datensatzes.
   • Zusätzliches Feld: Fügen Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzu. Sie können mehrere hinzufügen.
     Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text als Feldwert einzufügen. Dynamischer Text ist hilfreich, wenn der Wert dynamisch sein kann und sich basierend auf den bereitgestellten Umfrageantworten ändert.
4. Um unerwünschte Felder zu löschen, klicken Sie auf das Symbol – neben dem Feld.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Datensatz aktualisieren

Wenn Sie Datensatz aktualisieren als Aufgabe ausgewählt haben, aktualisieren Sie einen vorhandenen Datensatz in ServiceNow.

1. Geben Sie Ihren ServiceNow-Instanznamen ein.
   Tipp: Wenn Sie auf Ihre ServiceNow-Instanz zugreifen, ist dies eine kurze Sequenz, die am Anfang der URL angezeigt wird. Wenn Ihre URL beispielsweise dev12345.service-now.com lautet, ist Ihre Instanz dev12345.
2. Geben Sie eine Datensatz-ID ein. Dies ist die Nummer des Datensatzes, den Sie mit dieser Aufgabe aktualisieren möchten.
3. Hinzufügen von Tabellenname. Ihre Optionen:
   • Ihr eigener benutzerdefinierter Wert
   • Änderungsanforderung
   • change_task
   • Vorfall
   • Problem
   • release_task
   • Ticket
4. Wählen Sie Feld hinzufügen, um die Ticketfelder festzulegen, die von dieser Aufgabe aktualisiert werden sollen. Sie haben mehrere Möglichkeiten:
   • Zuordnungsgruppe: Die ID der Zuordnungsgruppe.
   • Zugeordnet zu: Die ID der Person, die dem Datensatz zugeordnet ist.
   • Dringlichkeit: Das Ausmaß, in dem sich der Vorfall verzögern kann oder mit äußerster Dringlichkeit behoben werden muss. Mögliche Werte sind Niedrig, Mittel und Hoch.
   • Auswirkung: Auswirkungen eines Datensatzes auf das Geschäft. Mögliche Werte sind Niedrig, Mittel und Hoch.
   • Status: Der Status eines Vorfalls. Zu den Werten gehören In Bearbeitung, Zurückgestellt, Gelöst, Geschlossen und Abgebrochen.
   • Kommentar: Jeder zusätzliche Kommentar, den Sie dem Vorfall hinzufügen möchten.
   • Beschreibung: Beschreibung des Vorfalls.
   • Kurzbeschreibung: Kurzbeschreibung des Ereignisses.
   • Zusätzliches Feld: Fügen Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzu. Sie können mehrere hinzufügen.
     Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text als Feldwert einzufügen. Dynamischer Text ist hilfreich, wenn der Wert dynamisch sein kann und sich basierend auf den bereitgestellten Umfrageantworten ändert.
5. Klicken Sie auf die Minus-Schaltfläche ( – ), um ein Feld zu entfernen.
6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

OAuth-Verbindung einrichten

Mit OAuth-Verbindungen können Benutzer ihr Qualtrics-Konto mit anderen instanziierten Plattformen wie Servicenow verbinden.

In Servicenow

1. Bei Servicenow anmelden
2. Suchen Sie die Anwendungs-Registry, und wählen Sie dann diese Option.
   
3. Wenn Sie einen neuen Mandanten anlegen, klicken Sie auf Neu.
   
4. Klicken Sie auf OAuth-API-Endpunkt für externe Clients erstellen.
   
5. Fügen Sie die folgenden Umleitungs-URLs hinzu, und klicken Sie auf Einreichen.

   https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   https://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   

In Qualtrics

1. Navigieren Sie zu Admin.
2. Klicken Sie auf Erweiterungen.
   
3. Wählen Sie die Erweiterung Servicenow.
4. Klicken Sie auf Konto hinzufügen.
   
5. Geben Sie einen internen Namen für die Erweiterung ein
   
6. Wählen Sie OAuth als Verbindungstyp aus.
7. Geben Sie die Client-ID und den geheimen Schlüssel ein, die in der Servicenow-Instanz generiert wurden.
8. Geben Sie den Tokenendpunkt ein: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_token.do
9. Geben Sie den Berechtigungsendpunkt ein: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_auth.do
   Tipp: Ihre Instanz ist der Name, den Sie in der URL vor der Domäne von Servicenow sehen. Beispiel: In https://ven123456.service-now.com/ ist ven123456 Ihre Instanz.
10. Klicken Sie auf Konto verbinden.

Häufig gestellte Fragen