Salesforce-Best Practices

Best Practices für Salesforce-Erweiterungen

Wenn Sie ein neues automatisiertes System einrichten, ist die Planung unerlässlich, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen. Diese Seite enthält Vorschläge zum Einrichten Ihrer Salesforce-Umgebung und zum Verwalten Ihrer Umfragen, um maximale Wirkung zu erzielen. Beachten Sie, dass der Umfrageverantwortliche derjenige sein sollte, der die Salesforce-Erweiterung einrichtet.

Verwalten Ihrer Daten in Salesforce

Bei der Arbeit in Salesforce ist eine ordnungsgemäße Verwaltung von Daten unerlässlich. Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie Ihre Umfragedaten optimal nutzen können. Wenn Sie diese Schritte ausführen, können Sie vergangene Umfrageantworten beibehalten, sie mit jedem relevanten Datensatz verknüpfen und Ihre Umfragedaten in Ihren Salesforce-Berichten aggregieren.

• Ziehen Sie in Betracht, ein benutzerdefiniertes Objekt zum Speichern Ihrer Antworten zu verwenden. Dieses Objekt kann mit Ihren Kontakt-, Account- oder Case-Objekten oder einem anderen Objekt verbunden sein, an das Sie Umfragen über eine Suche oder ein Master-Detail senden. Dadurch können Sie historische Umfragedaten in einer zugehörigen Liste speichern, wenn ein Umfrageteilnehmer mehrmals an Ihrer Umfrage teilnimmt, und Sie können auch in Salesforce nach diesen Objekten filtern.
• Wenn Sie Daten zu einem übergeordneten Datensatz (z. B. einem Kunden) aggregieren möchten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Umfrageantwortobjekt mit einem Master-Detail-Feld verknüpfen. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf leistungsstarke Tools wie Rollup-Zusammenfassungen, die Umfragedaten automatisch aggregieren können. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Tools finden Sie in der Supportdokumentation von Salesforce.

Was ist, wenn Sie mehrere integrierte Umfragen haben?

Wenn Sie mit mehreren integrierten Umfragen arbeiten, ist es möglicherweise nicht sinnvoll, ein statisches Umfrageantwortobjekt zu haben. Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, wie Sie dabei vorgehen können:

• Wenn Sie nur wenige Umfragen haben und nicht erwarten, dass zu viele weitere erstellt werden, sollten Sie mehrere Umfrageobjekte anlegen (z. B. ein CSAT-Feedback-Objekt und ein Zuletzt verwendetes Käufer-Feedback-Objekt).
• Wenn Sie mehrere Umfragen haben und sich auf die Möglichkeit mehrerer Umfragen vorbereiten möchten, ziehen Sie in Betracht, ein Umfrageantwortobjekt mit mehreren Datensatztypen zu verwenden. Jeder Datensatztyp kann in Salesforce so angepasst werden, dass nur Felder angezeigt werden, die für die jeweilige Umfrage relevant sind. Nachdem Sie Ihre Datensatztypen erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor, um Qualtrics mitzuteilen, welcher Datensatztyp verwendet werden soll:
  1. Legen Sie einen Workflow für die Antwortzuordnung für Ihr Umfrageantwortobjekt an.
  2. Wählen Sie für eines der Felder, die Sie in der Zuordnung anlegen, die Option Datensatztyp, und wählen Sie dann für die Art des Werts, den Sie übergeben, Angegebene Werte aus.
  3. Kehren Sie zu Ihrer Salesforce-Umgebung zurück. Navigieren Sie zu Setup und dann Anlegen. Wählen Sie Objekte, dann Umfrageantwort und dann Datensatztypen. Klicken Sie auf den Namen der Satzart.
     
  4. In der URL sehen Sie „RecordTypes/“ gefolgt von der ID Ihres Datensatztyps. Kopieren Sie diesen Wert, und kehren Sie zu Qualtrics zurück.
     
  5. Fügen Sie die Datensatztyp-ID in das angegebene Wertfeld ein.
     

Umstellung Ihrer Umfrage von der Sandbox auf die Produktivumgebung

Die meisten Unternehmen verwenden eine Sandbox-Umgebung in Salesforce, um neue Systeme vor dem Produktivstart zu testen. Wie wir auf unserer Seite zum Thema Salesforce-Umgebungen wechselnkann es sinnvoll sein, ein Qualtrics-Konto mit der Sandbox und ein (oder mehrere) mit Ihrer Live-Umgebung zu verbinden. Wenn Sie mit dem Testen einer Umfrage in der Sandbox fertig sind und zum Produktivstart bereit sind, können Sie sie mithilfe der folgenden Schritte verschieben:

1. Identifizieren Sie den Account, in den Sie die Umfrage verschieben möchten. Dabei kann es sich um ein Konto handeln, das bereits mit der Live-Umgebung verknüpft ist, oder um ein neues, nicht verknüpftes Konto.
2. Verschieben Sie die Umfrage über. Dies erreichen Sie, indem Sie Exportieren der Umfrage und importierenoder eine reguläre administrativer Umfragenwechsel.
3. Öffnen Sie die Antwortzuordnung im neuen Konto. Wenn das Konto keiner Salesforce-Umgebung zugeordnet ist, Melden Sie sich in der richtigen Salesforce-Umgebung an..
4. Überprüfen Sie die Antwortzuordnung um sicherzustellen, dass die Zuordnung noch korrekt ist. Dies ist wichtig, wenn sich die Felder in Ihren Sandbox- und Produktivumgebungen unterscheiden.
5. Öffnen Sie die Umfrage auslösen und per E-Mail versenden Menü. Es gibt einen wesentlichen Unterschied, den Sie beim Einrichten beachten müssen. Die Ausgangsnachrichten-URL unterscheidet sich, da sich die Umfrage in einem neuen Konto befindet. Kopieren Sie diese URL und implementieren Sie sie in Ihrer Workflow-Aktion in der neuen Umgebung.
   

Salesforce in Workflows verwenden

Nachdem Sie nun Ihren Salesforce-Workflow in Ihrem Qualtrics-Konto eingerichtet haben, müssen Sie bestimmte Funktionen der Salesforce-Erweiterung beachten. Die Salesforce-Erweiterung in Qualtrics:

• Verwendet v38.0 der Salesforce-REST-API.
• Kann unvollständige Antworten zuordnen, wenn Bedingungen im Workflow festgelegt sind und die unvollständige Antwort diese Bedingungen erfüllt.
• Kann bis zu fünf Salesforce-Instanzen in jedem Qualtrics-Konto verknüpfen. Mit anderen Worten: Jeder Benutzer hat die Möglichkeit, auf fünf verschiedene Sandbox- oder Produktivinstanzen in Salesforce zuzugreifen.
• Sichert einen Datensatz jedes Mal, wenn der Workflow ausgelöst wurde, der im Workflow-Reporting zu finden ist.
• Erfordert, dass nur der Workflow-Eigentümer den Salesforce-Workflow bearbeitet. Wenn Sie Änderungen an Ihrem Salesforce-Workflow vornehmen, ist es wichtig, dass der Benutzer, der den Workflow ursprünglich eingerichtet hat, der einzige Benutzer ist, der den Workflow bearbeitet. Wenn ein Benutzer, der den Workflow nicht eingerichtet hat, versucht, ihn zu bearbeiten, funktioniert die Salesforce-Integration nicht mehr. Wenn Sie nicht der Eigentümer des Salesforce-Workflows sind, den Workflow jedoch bearbeiten müssen, kopieren Sie den Workflow, und nehmen Sie Änderungen an der Kopie vor.

Deaktivierung von Kontakten in Salesforce und Qualtrics

Standardmäßig beendet der Qualtrics-Opt-out-Link nur Teilnehmer von ihrer Qualtrics-Mailingliste. Dies führt zu einem Problem, bei dem Salesforce keine Benachrichtigung über das Opt-out erhält, was bedeutet, dass den Umfrageteilnehmern zusätzliche Umfragen über Salesforce gesendet werden können, obwohl sie sich für die Kommunikation abgemeldet haben.

Die Lösung besteht darin, eine „Opt-out-Umfrage“ über einen anonymen Link zu erstellen, der den Kontakt von Salesforce und Qualtrics abmeldet. Dazu ersetzen wir den standardmäßigen Qualtrics-Opt-out-Link durch einen benutzerdefinierten Opt-out-Link, der zwei angehängte Abfragezeichenfolgen enthält: die Salesforce-Kontakt-ID und den Qualtrics-Opt-out-Link. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Einrichtung abzuschließen.

1. Erstellen Sie eine Opt-out-Umfrage getrennt von der Umfrage, die Sie verteilen. Diese Umfrage sollte eine beschreibende Textfrage enthalten, die den Teilnehmer darüber informiert, dass er abgemeldet wurde.
   
   Tipp: Es ist wichtig, dass Ihre Teilnehmer die Opt-out-Umfrage abschließen, damit sie wirklich abgemeldet werden. Sie können eine Timing-Frage verwenden, um die Umfrage für den Teilnehmer automatisch auszufüllen, um sicherzustellen, dass er die Opt-out-Umfrage abschließt.
2. Navigieren Sie zum Umfragenverlauf.
3. Fügen Sie oben im Umfragenverlauf zwei eingebettete Datenfelder hinzu: ContactId und OptOut. Lassen Sie für ContactId den Wert leer. Geben Sie für OptOut den Wert True ein.
   
   Achtung: Ihre Felder müssen genau mit diesen Namen übereinstimmen.
4. Klicken Sie auf Ablauf speichern.
5. Navigieren Sie zu Workflows.
   
6. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
7. Wählen Sie Ereignisbasiert, um einen neuen ereignisbasierten Workflow anzulegen.
8. Wählen Sie das Umfrageantwortereignis aus, und schließen Sie die Einrichtung des Ereignisses ab.
   
9. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine weitere Aufgabe hinzuzufügen. 
10. Richten Sie im neuen Workflow eine Antwortzuordnungsaufgabe ein, um das Abonnement des Antwortenden von Salesforce aufzuheben. Ordnen Sie dazu das eingebettete Feld OptOut einem Opt-out-Ankreuzfeld in Salesforce zu.
    
11. Sichern Sie Ihre Antwortzuordnung.
12. Fügen Sie im selben Workflow eine XM-Directory-Aufgabe hinzu, um das Abonnement des Antwortenden von Qualtrics zu beenden. Wählen Sie beim Einrichten der Aufgabe die Option Zu XM Directory hinzufügen.
    
13. Wählen Sie die Mailingliste aus, an die Sie verteilen möchten.
    
14. Ordnen Sie die Felder für Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse zu. Um Felder zuzuordnen, klicken Sie auf das Symbol für dynamischen Text {a}, wählen Panels Field und dann das entsprechende Kontaktfeld.
15. Aktivieren Sie die Ankreuzfelder Als eingebettete Daten für Ihre XM-Directory-Kontakte speichern oder aktualisieren, Empfänger aus Umfrageantwort aktualisieren und Abonnement des Kontakts kündigen.
16. Klicken Sie auf Speichern.
17. Rufen Sie den anonymen Link für Ihre Opt-out-Umfrage ab.
    
18. Fügen Sie die folgenden Abfragezeichenfolgen am Ende Ihres anonymen Links hinzu:

    ?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
    

    Tipp: OptOutURL übergibt die Informationen, die zum Beenden des Abonnements von Qualtrics erforderlich sind, und ContactId hat die Salesforce-Kontakt-ID, mit der die Person in Salesforce ausgeschlossen werden kann. Beachten Sie, dass Sie abhängig vom Objekt, das Sie in Salesforce auslösen, ContactId, AccountId oder ein anderes eingebettetes Datenfeld verwenden können.
    Beispiel: Nach dem Hinzufügen der Query-Strings sieht unsere URL wie folgt aus: https://qunivocalize.co1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5nZUqBfpCmHMzB3?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
19. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows der Umfrage, die Sie senden möchten, und beginnen Sie mit dem Einrichten Ihrer von Salesforce ausgelösten Umfrage, die die Umfrage basierend auf einem Salesforce-Fluss an die Teilnehmer sendet. Informationen zur allgemeinen Einrichtung finden Sie auf der verlinkten Seite. Der Rest dieses Setups konzentriert sich nur auf den benutzerdefinierten Opt-out-Link.
    
    Tipp: Stellen Sie beim Einrichten Ihrer Verteilung sicher, dass Sie dieselbe Mailingliste auswählen, die Sie in Ihrer XM-Directory-Aufgabe ausgewählt haben.
20. Ersetzen Sie in Ihrer E-Mail-Einladung den Standard-Opt-out-Link durch Ihren benutzerdefinierten Opt-out-Link.
    
21. Stellen Sie sicher, dass Sie diese gesamte URL per Hyperlink verknüpfen.
    Tipp: Wenn Ihr Link zu lang oder unsichtbar ist, können Sie den Anzeigetext Ihres Hyperlinks ändern, um ihn darstellbarer zu machen.
22. Sichern Sie Ihre Verteilung.

Wenn ein Teilnehmer nun auf den Opt-out-Link in Ihrer Einladung klickt, wird er an Ihre Opt-out-Umfrage gesendet. Sobald ihre Opt-out-Antwort erfasst wurde, wird sie automatisch in Salesforce und der entsprechenden Qualtrics-Kontaktliste abgemeldet. Beachten Sie, dass der Link für die ursprüngliche Umfrageeinladung weiterhin gültig ist, d.h. der Umfrageteilnehmer kann weiterhin eine Umfrageantwort senden. Sie bleiben jedoch von Ihren Kontaktlisten ausgeschlossen.