Aufgabe für Freshdesk

Über die Freshdesk-Aufgabe

Ereignisse, die in Qualtrics ausgelöst werden, können Freshdesk-Tickets erstellen. Vielleicht möchten Sie Ihren Managern niedrige CSAT-Bewertungen vormerken. Vielleicht möchten Sie explizit eine Qualtrics-Umfrage für Eskalationen von Produktfehlern erstellen, die Freshdesk-Tickets erstellt. All dies und mehr können Sie über die Registerkarte Workflows Ihrer Umfrage tun.

Einrichten einer Freshdesk-Aufgabe

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows einer Umfrage oder zur Seite mit den eigenständigen Workflows.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie, ob Ihr Workflow Eingeplant oder Ereignisbasiert sein soll. Siehe Eingeplante Workflows vs. Ereignisbasierte Workflows  finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Optionen.
4. Richten Sie das Ereignis für Ihren Workflow ein (falls ereignisbasiert), oder legen Sie den Zeitplan fest (falls eingeplant).
   
5. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen, um Ihrem Workflow Bedingungen hinzuzufügen. Bedingungen bestimmen, unter welchen Umständen der Workflow ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen anlegen.
6. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe.
7. Wählen Sie Freshdesk.
   
8. Wählen Sie die Aufgabe aus, die Sie in Freshdesk ausführen möchten. Sie können ein Ticket anlegen oder ein vorhandenes aktualisieren.
   
9. Klicken Sie auf Weiter.
10. Wählen Sie das Freshdesk-Konto aus, in dem die Aufgabe abgeschlossen werden soll.
    
    Tipp: Sie können alle Konten auswählen, die Sie zuvor mit Qualtrics verbunden hatten, zusammen mit allen Konten, die von Administratoren in Erweiterungen konfiguriert wurden.
11. Wenn Sie eine Verbindung zu einem anderen Freshdesk-Konto herstellen möchten, klicken Sie auf Benutzerkonto hinzufügen.
    Tipp: Nachdem Sie auf Benutzerkonto hinzufügen geklickt haben, werden Sie aufgefordert, Ihrem Konto einen Namen zu geben und das API-Token Ihres Kontos einzugeben. Dieses API-Token muss Base64-kodiert sein. Auf dieser Freshdesk-Hilfeseite finden Sie Informationen zum Suchen Ihres Freshdesk-API-Tokens.
    
12. Wählen Sie Weiter, und schließen Sie die Einrichtung der Aufgabe ab. Je nach ausgewählter Aufgabe ist die Einrichtung unterschiedlich. Weitere Informationen zum Einrichten der einzelnen Aufgaben finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Anlegen eines Freshdesk-Tickets

1. Geben Sie Ihre Freshdesk-Unterdomäne ein. Wenn Sie sich über examplecompany.freshdesk.com bei Freshdesk anmelden, geben Sie examplecompany in dieses Feld ein. Dies ist ein Pflichtfeld.
2. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kunden, der dieses Ticket angefordert hat, in das Feld E-Mail des Anforderers ein. Dies ist ein Pflichtfeld.
   Tipp: Wenn die E-Mail zum Umfrageteilnehmer gehört, können Sie das Menü mit dynamischem Text ({a} ) verwenden, um die in der Kontaktliste verwendete E-Mail-Adresse auszuwählen (Empfänger E-Mail unter Panelfeld). Wenn Sie eine Frage in Ihre Umfrage aufgenommen haben, in der Sie nach der E-Mail-Adresse des Umfrageteilnehmers gefragt haben, können Sie das Menü Dynamischer Text verwenden, um die spezifische Frage der Umfrage (unter Umfragenfrage) auszuwählen.
3. Wählen Sie eine Prioritäts-ID, um dem Ticket eine Priorität zuzuordnen. Die Optionen sind Niedrig, Mittel, Hoch und Dringend. Dieses Feld ist erforderlich
4. Wählen Sie eine Status-ID aus, um dem Ticket einen Status zuzuordnen. Die Optionen sind Offen, Ausstehend, Gelöst und Geschlossen. Dies ist ein Pflichtfeld.
5. Geben Sie einen Betreff ein. Dies ist die Betreffzeile des Tickets. Dies ist ein Pflichtfeld.
6. Geben Sie eine Beschreibung ein. Dies ist die Beschreibung des Tickets. Diese Datei ist erforderlich
7. Wählen Sie Feld hinzufügen, um Ihrem Ticket weitere Felder hinzuzufügen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Responder-ID: Geben Sie die ID des Bearbeiters ein, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
     Tipp: Weitere Informationen zum Abrufen einer Responder-ID in Freshdesk finden Sie auf ihrer Supportseite zu Responder-IDs.
   • Typ: Wählen Sie den Kategorietyp aus, zu dem das Ticket gehört. Arten helfen dabei, die verschiedenen Arten von Problemen zu organisieren, mit denen Ihr Supportteam zu tun hat. Die Optionen sind Frage, Vorfall, Problem und Funktionsanforderung.
   • Tags: Eine durch Kommas getrennte Liste von Tags, die in Anführungszeichen eingeschlossen sind. Beispiel: Ein Ticket in, das die Salesforce-Erweiterung und SSO verwendet, wäre “Salesforce”, “SSO”. Beachten Sie, dass die Interpunktion außerhalb der Anführungszeichen liegt.
   • Benutzerdefiniertes Feld Fügen Sie den Namen und den Wert eines benutzerdefinierten Freshdesk-Felds hinzu. Sie können mehrere benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
8. Um Felder zu löschen, klicken Sie auf das Symbol – rechts neben dem Feld.
9. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Aktualisieren eines Freshdesk-Tickets

1. Geben Sie Ihre Freshdesk-Unterdomäne ein. Wenn Sie sich über examplecompany.freshdesk.com bei Freshdesk anmelden, geben Sie examplecompany in dieses Feld ein. Dies ist ein Pflichtfeld.
2. Geben Sie die Ticketnummer des Tickets ein, das Sie aktualisieren möchten. Dies ist ein Pflichtfeld.
   Tipp: Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach einer Ticket-ID benötigen, wenden Sie sich an den Freshdesk-Support.
3. Um festzulegen, welche zusätzlichen Parameter im Ticket aktualisiert werden, wählen Sie Feld hinzufügen, und wählen Sie ein Feld aus der Liste aus. Sie haben folgende Möglichkeiten:
   • E-Mail des Anforderers: Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kunden ein, der dieses Ticket angefordert hat.
     Tipp: Wenn die E-Mail zum Umfrageteilnehmer gehört, können Sie das Menü mit dynamischem Text ({a} ) verwenden, um die in der Kontaktliste verwendete E-Mail-Adresse auszuwählen (Empfänger E-Mail unter Panelfeld). Wenn Sie eine Frage in Ihre Umfrage aufgenommen haben, in der Sie nach der E-Mail-Adresse des Umfrageteilnehmers gefragt haben, können Sie das Menü Dynamischer Text verwenden, um die spezifische Frage der Umfrage (unter Umfragenfrage) auszuwählen.
   • Prioritäts-ID: Ordnen Sie eine Ticketpriorität zu. Die Optionen sind Niedrig, Mittel, Hoch und Dringend.
   • Status-ID: Ordnen Sie dem Ticket einen Status zu. Die Optionen sind Offen, Ausstehend, Gelöst und Geschlossen.
   • Betreff: Geben Sie den Betreff des Tickets ein.
   • Description: Fügen Sie dem Ticket eine Beschreibung hinzu.
   • Responder-ID: Geben Sie die ID des Bearbeiters ein, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
     Tipp: Weitere Informationen zum Abrufen einer Responder-ID in Freshdesk finden Sie auf ihrer Supportseite zu Responder-IDs.
   • Typ: Wählen Sie den Kategorietyp aus, zu dem das Ticket gehört. Arten helfen dabei, die verschiedenen Arten von Problemen zu organisieren, mit denen Ihr Supportteam zu tun hat. Die Optionen sind Frage, Vorfall, Problem und Funktionsanforderung.
   • Tags: Eine durch Kommas getrennte Liste von Tags, die in Anführungszeichen eingeschlossen sind. Beispiel: Ein Ticket in, das die Salesforce-Erweiterung und SSO verwendet, wäre “Salesforce”, “SSO”. Beachten Sie, dass die Interpunktion außerhalb der Anführungszeichen liegt.
   • Benutzerdefiniertes Feld Fügen Sie den Namen und den Wert eines benutzerdefinierten Freshdesk-Felds hinzu. Sie können mehrere benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
4. Um Felder zu löschen, klicken Sie auf das Symbol – rechts neben dem Feld.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Häufig gestellte Fragen