Anzeigen Ihrer Support-Historie

Informationen zum Anzeigen der Supporthistorie

Nachdem Sie sich bei Ihrem Customer Success Hub angemeldet haben, können Sie die Historie Ihrer vergangenen Support-Tickets anzeigen, einschließlich der Protokolle Ihrer Interaktionen mit dem Support und aller verbundenen Eskalationen, und direkt auf von Ihnen eingereichte E-Mail-Tickets antworten. Wenn Sie ein Administrator sind, können Sie von dieser Seite aus auch die Support-Tickets für Ihre gesamte Marke anzeigen.

Um Ihre Support-Historie anzuzeigen, klicken Sie oben rechts in Ihrem Customer Success Hub auf Meine Tickets.

Anzeigen Ihrer Support-Ticket-Historie

Auf der Seite Meine Tickets werden alle Tickets angezeigt, die Sie bei unserem Supportteam eingereicht haben. Die Tabelle enthält alle Ihre offenen Tickets sowie alle geschlossenen Tickets. Sie können auch auf eine beliebige Stelle in der Zeile klicken, um weitere Details zu diesem Ticket anzuzeigen.

Hier sind die Informationen, die Sie für jedes Ticket in der Tabelle sehen können:

1. Ticket-ID: Dies ist eine eindeutige ID, die unser Supportteam verwendet, um die Einreichung Ihrer Tickets zu verfolgen.
2. Benutzername: Diese Spalte wird nur für Administratoren angezeigt, wenn „Tickets meiner Organisation“ ausgewählt ist. Dies ist der Benutzername eines Benutzers, der mit der Kundenmeldung verknüpft ist.
3. Betreffzeile: Dies ist die Betreffzeile, die Sie beim Senden des Tickets angegeben haben. Wenn das Ticket eine Konferenzschaltung war, wird nur „Konferenzschaltung – Benutzername“ angegeben. Telefontickets werden standardmäßig auf „Telefonat – Benutzername“ gesetzt, wenn keine Betreffzeile angegeben wurde.
4. Erstellt: Dies ist das Datum, an dem Sie das Ticket ursprünglich an unser Supportteam gesendet haben. Die Zeitzone stimmt mit der in Ihrem Browser festgelegten Zeitzone überein.
5. Letzte Aktivität: Dies ist das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Die Zeitzone stimmt mit der in Ihrem Browser festgelegten Zeitzone überein.
6. Typ: Gibt an, ob es sich um ein Telefon, einen Chat, eine Konferenzschaltung oder ein Support-Ticket per E-Mail handelt.
7. Status: Offene Tickets werden gerade von unserem Supportteam bearbeitet. Geschlossene Tickets wurden von unserem Supportteam bearbeitet, und das Problem gilt als gelöst. Tickets, die eskaliert wurden, haben den Status „Eskaliert“.

Einzeltickets anzeigen

Wenn Sie in der Tabelle auf den Namen oder die ID eines Tickets klicken, werden weitere Details dazu angezeigt. Hier finden Sie Protokolle der Support-Interaktion oder Eskalationen, die mit ihr verbunden sein können.

Der Name und die Nummer des Tickets werden oben auf der Seite angezeigt. Alle Tickets enthalten die folgenden Informationen auf der rechten Seite:

• Ticketstatus
• Erstellungsdatum
• Datum der letzten Aktualisierung
• Name des Support-Mitarbeiters, der dem Ticket zugeordnet ist
• Der Benutzer, der das Ticket gesendet hat
• Alle zusätzlichen Benutzer, die mit dem Ticket verknüpft sind (falls zutreffend)
• Eskalationsfortschritt, wenn das Ticket eskaliert wurde
• Links zu Support-Ressourcen, die während der Support-Interaktion gemeinsam genutzt werden

E-Mail-Tickets

E-Mail-Tickets zeigen alle E-Mails in der Support-Interaktion an. Dies kann als hilfreiche Sicherung dienen oder das Auffinden einer Interaktion in Ihrer Inbox erleichtern, indem Sie die Betreffzeile oder den E-Mail-Inhalt durchsuchen.

Telefontickets

Zeugnisse sind für Telefonate nicht verfügbar, sodass Sie nur die grundlegenden Ticketinformationen auf der rechten Seite sehen. Wenn E-Mails in Bezug auf das Ticket gesendet wurden, werden diese auch in dieser Sicht angezeigt.

Konferenzschaltungen

Zusätzlich zum Anzeigen Ihrer Bestätigungs-E-Mails zeigen Konferenzschaltungstickets auch Informationen wie die folgenden an:

• Uhrzeit, zu der die Konferenzschaltung geplant war
• Anrufstatus, entweder “Ausstehend” oder “Angenommen”
• Zoom-Link
• Zoom-Passcode

Chat-Tickets

Chat-Tickets enthalten Protokolle der Chat-Konversation. Wenn an dem Chat-Ticket auch E-Mails beteiligt sind, werden diese in dieser Sicht angezeigt.

Eskalationen anzeigen

Eskalierte Tickets werden in der Support-Ticket-Historie und beim Anzeigen des einzelnen Tickets als Eskaliert gekennzeichnet.

Klicken Sie auf das Ticket, um weitere Informationen zur Eskalation anzuzeigen.

Wenn ein Ticket eskaliert wurde, werden die folgenden Informationen angezeigt:

1. Beschreibung des Problems
2. ID, die das Supportteam verwendet, um Ihre Eskalation zu verfolgen (beginnt oft mit CP)
3. Zeitplan mit dem Status der Eskalation, der aktualisiert wird, wenn die Eskalation bearbeitet wird.
   • Eskalation eingereicht: Ihre Eskalation wurde eingereicht und wartet auf die Prüfung.
     Tipp: Unter diesem Status sehen Sie das Datum, an dem die Eskalation eingereicht wurde.
   • Wird geprüft: Ihre Eskalation wird zurzeit geprüft.
   • Engineering in Progress: Ihre Eskalation wird vom Engineering-Team bearbeitet.
   • Lösung wird geprüft: Dieser Schritt erfordert eine Aktion von Ihnen. Dieser Status bedeutet, dass ein Ingenieur eine Lösung für das Problem implementiert hat. Ein -Vertreter wird Sie bitten, zu bestätigen, dass das von Ihnen gemeldete Problem nicht mehr auftritt.
   • Behoben: Ihre Eskalation wurde gelöst.
     Tipp: Bevor Sie diesen Status erreichen, sehen Sie manchmal das Datum, an dem die Eskalation voraussichtlich gelöst wird. Beachten Sie, dass geschätzte Lösungsdaten nicht garantiert sind.

Nachbereitung eines Tickets oder einer Eskalation

Bei offenen Tickets mit einem E-Mail-Thread, den Sie übermittelt haben, können der Ticket-Einreicher und seine Administratoren mit einem einfachen Nachrichteneditor, der Formatierungsoptionen wie Fettdruck, Hyperlinks und Dateianhänge enthält, auf den E-Mail-Thread antworten. Alle vom Customer Success Hub gesendeten Nachrichten werden dem vorhandenen Thread mit der vorhandenen Betreffzeile und den vorhandenen Empfängern hinzugefügt.

Für Dateianlagen gelten folgende Anforderungen:

• Pro Nachricht können bis zu 5 Dateien angehängt werden.
• Es können nur Dateien bis zu 500 KB angehängt werden.
• Dateien müssen einen der folgenden Typen aufweisen: CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Wenn Sie nicht auf ein Ticket antworten können

Wenn Sie keinen Nachrichteneditor sehen, kann das Ticket von einem anderen Benutzer als Ihnen geschlossen oder eingereicht werden. In diesem Fall empfehlen wir Folgendes, um ein Ticket oder eine Eskalation nachzuverfolgen:

1. Bestehende Tickets oder Eskalationen, bei denen Sie noch den E-Mail-Thread in Ihrem E-Mail-Posteingang haben, können Sie einfach auf die E-Mail antworten, um eine Aktualisierung anzufordern. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob sich der E-Mail-Thread noch in Ihrem Posteingang befindet, kopieren Sie die entsprechende Ticket- oder Eskalations-ID, die in der Tabelle angezeigt wird, und suchen Sie in Ihrer E-Mail-Inbox nach der ID.
   
2. Bei Tickets oder Eskalationen, bei denen Sie den ursprünglichen E-Mail-Thread verloren haben, kopieren Sie die entsprechende Ticket- oder Eskalations-ID, und navigieren Sie dann zu Technischen Support anfordern mit unserem Supportteam in Kontakt treten. Vergessen Sie nicht, die kopierte ID in Ihrer Nachricht anzugeben.

Zugriff auf Proxy-Anmeldung unterstützen

Wenn der Zugriff auf die Support-Proxy-Anmeldung aktiviert ist, erteilen Sie dem Supportteam die Berechtigung, sich an Ihrem Konto anzumelden, um das Ticket zu beheben. Sie können diese Berechtigung jederzeit widerrufen, indem Sie die Einstellung deaktivieren.

Diese Änderung gilt nur für Ihr eigenes Konto. Wenn ein Ticket mehrere Benutzer enthält, kann jeder Benutzer seinen eigenen Proxy-Anmeldezugriff konfigurieren.

Schließen von Tickets

Wenn Sie der Eigentümer einer offenen Kundenmeldung sind, wird die Drucktaste Ticket schließen angezeigt. Wenn Sie keinen Support mehr für das Ticket benötigen, können Sie diese Drucktaste verwenden, um es zu schließen.

Sobald ein Ticket geschlossen ist:

• Oben auf der Seite wird eine Meldung angezeigt: „Dieses Ticket wurde geschlossen. Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, legen Sie eine neue Kundenmeldung an, und verweisen Sie auf diese Ticketnummer.“
• Anstelle der Drucktaste Ticket schließen wird die Drucktaste Feedback hinterlassen angezeigt. Klicken Sie hier, um Ihre Support-Interaktion zu bewerten. Wenn bereits Feedback gesendet wurde, wird stattdessen eine Danksagungsnachricht angezeigt.

Weitere Informationen zu weiteren Fragen finden Sie unter Nachbereiten eines Tickets oder einer Eskalation.

Anzeigen der Tickets der Marke

Wenn Sie ein Administrator sind, können Sie die Support-Historie für Ihre gesamte Instanz anzeigen. Verwenden Sie auf der Seite Meine Tickets die Dropdown-Liste oben rechts, und wählen Sie Tickets meiner Organisation.

Beim Anzeigen der Tickethistorie Ihrer Marke wird der Tabelle die Spalte „Benutzername“ hinzugefügt, in der die Benutzer angezeigt werden, die mit den einzelnen Tickets verknüpft sind.

FAQs