Technischen Support erhalten

Informationen zum technischen Support

Sie können sich über Ihren Customer Success Hub mit dem Qualtrics-Supportteam in Verbindung setzen. Diese Option ist ideal für die Fehlerbehebung, technische Probleme und spezifische XM-Plattformfragen.

Kontakt zum Qualtrics-Support

1. Klicken Sie auf der Supportseite auf Kontaktieren Sie uns.
   
   Tipp: Sehen Sie sich weitere Anmeldemöglichkeiten beim Customer Success Hub an.
2. Melden Sie sich bei Ihrem Customer Success Hub an.
   
3. Wählen Sie Technischen Support anfordern.
   
4. Wenn Sie ein Standardbenutzer sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihren Administrator weitergeleitet werden sollte. Wenn Sie ein Administrator sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihr Kundenteam weitergeleitet werden sollte.
   
5. Wählen Sie den Produktbereich aus, für den Sie Hilfe benötigen.
   Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Produktbereich, um ein Bild und eine Beschreibung anzuzeigen.
6. Wählen Sie Ihre Kontaktmethode aus.
   

Kontaktmethoden

Die Kontaktmethoden, die Sie sehen, können variieren. Wenden Sie sich an Ihr Account-Team, wenn Sie an einem Upgrade Ihres Support Packages interessiert sind.

• Chat: Chat-Support ist werktags (Montag bis Freitag), 7AM-4:30 Uhr MT verfügbar. Der Chat ist derzeit nur auf Englisch für die Umfrageplattform, CX Dashboards, Stats iQ, Website/App Insights, XM Directory und 360 verfügbar; er ist auch auf Spanisch nur für die Umfrageplattform verfügbar. Wenn Sie Hilfe bei einem anderen Produkt oder in einer anderen Sprache benötigen, rufen Sie bitte an oder senden Sie eine E-Mail an.
  Tipp: Chat-Support wird in der Regel während dieser Stunden für die aufgeführten Produkte angeboten. Die aktuellste Verfügbarkeit finden Sie im Customer Success Hub.
• E-Mail: Abhängig von Ihrer Lizenz ist E-Mail-Support 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für alle Produkte verfügbar. Wenn Sie E-Mail auswählen, gelangen Sie zu einem Formular, in dem Sie eine Nachricht an den Support schreiben können, in der Sie die Fragen oder das Problem beschreiben, mit dem Sie konfrontiert sind.
• Telefon: Telefonischer Support ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. Wenn Sie Telefon auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer, die Sprache, in der Sie Support wünschen, die E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile anzugeben. Anstatt telefonisch auf den Support zu warten, ruft unser Supportteam Sie an, wenn Sie das nächste Mal sind.

Zusätzliche Schritte für den Telefonsupport

1. Wählen Sie die Supportmethode Telefon.
   
2. Geben Sie die Telefonnummer an, unter der wir Sie anrufen sollen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Land über das Dropdown-Menü auswählen, das automatisch den zugehörigen Ländercode zu Ihrer Telefonnummer hinzufügt. Wenn Sie eine Erweiterung haben, stellen Sie sicher, dass Sie sie in das Erweiterungsfeld aufnehmen.
   
3. Geben Sie die E-Mail-Adresse an, an der Sie die Bestätigung Ihrer Anrufanforderung erhalten möchten.
   Tipp: Standardmäßig wird automatisch die E-Mail-Adresse eingetragen, die mit dem Konto verknüpft ist, das Sie für die Authentifizierung verwendet haben.
4. Geben Sie die Sprache an, in der Sie Support erhalten möchten.
5. Geben Sie eine kurze Betreffzeile ein. Diese wird als Beschreibung des Tickets in Ihrer Tickethistorie verwendet.
6. Wählen Sie aus, ob Sie der Aufzeichnung Ihres Telefonats zu Qualitäts- und Schulungszwecken zustimmen. Entmarkieren Sie das Ankreuzfeld, wenn Ihr Telefonat nicht für Schulungszwecke aufgezeichnet werden soll.
7. Die geschätzte Wartezeit, die Sie sehen, ändert sich basierend auf der Sprache, in der Sie Support anfordern, und auch auf dem Bereich des Qualtrics-Produkts, in dem Sie angegeben haben, dass Sie verwenden.
8. Wählen Sie Telefonanforderung senden, um Ihren Anruf in die Warteschlange zu stellen.
   Warnung: Manchmal haben wir eine begrenzte Abdeckung für nicht-englische Supportsprachen, was zu längeren Wartezeiten führen kann. In diesen Fällen wird ein Popover angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Unterstützung auf Englisch erhalten möchten (was schneller ist) oder auf einen Rückruf in der von Ihnen gewählten Sprache warten möchten. Es liegt an Ihnen, wie Sie vorgehen möchten.
9. Wenn Ihr Anruf erfolgreich platziert wurde, wird eine Bestätigung auf Ihrem Bildschirm angezeigt.
10. Optional können Sie in Ihrer E-Mail nachsehen, ob Sie Ihren Anruf erhalten haben.
    Tipp: Wenn Sie weitere Details oder Kontext zu Ihrer Anfrage hinzufügen möchten, können Sie auf Ihre Bestätigungs-E-Mail antworten.
11. Halten Sie Ihr Telefon in Ihrer Nähe und sind Sie bereit, es zu beantworten, wenn es klingelt. Abhängig von der angezeigten voraussichtlichen Wartezeit erhalten Sie möglicherweise nicht sofort einen Anruf.
12. Wenn Sie unseren Anruf entgegennehmen, fahren Sie fort und tauchen Sie direkt auf Ihre Frage ein! Unsere Spezialisten verfügen bereits über Ihre Kontoinformationen, um Ihnen zu helfen.

Kontakt zum Enterprise Support aufnehmen

Benutzern mit Success Packages wird über Kanäle, die vom Enterprise-Support-Team unterstützt werden, der Bezeichner “Enterprise Support” angezeigt. Dazu gehören Telefonkonferenzen und E-Mails für alle Produktlinien und Telefone für einige Produktlinien. Jedes Success Package ermöglicht es fünf Benutzern, auf Enterprise Support zuzugreifen.

1. Führen Sie die Schritte 1-3 unter Qualtrics-Support kontaktieren aus.
2. Wählen Sie den Produktbereich aus, für den Sie Hilfe benötigen.
   Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Produktbereich, um ein Bild und eine Beschreibung anzuzeigen.
3. Wählen Sie Ihre Kontaktmethode aus. Zu diesen Optionen gehören:
   • E-Mail: E-Mail-Support ist 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche für alle Produkte verfügbar. Wenn Sie E-Mail auswählen, gelangen Sie zu einem Formular, in dem Sie eine Nachricht an den Support schreiben können, in der Sie die Fragen oder das Problem beschreiben, mit dem Sie konfrontiert sind.
   • Telefon: Telefonischer Support ist 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche verfügbar. Dies ist die empfohlene Supportmethode für dringende Probleme. Wenn Sie Telefon auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer, die Sprache, in der Sie Support wünschen, die E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile anzugeben. Anstatt telefonisch auf den Support zu warten, ruft unser Supportteam Sie an, wenn Sie das nächste Mal sind.
   • Geplante Konferenzschaltung: Wählen Sie eine Uhrzeit und ein Datum für Ihr Team aus, um eine Telefonkonferenz mit einem Qualtrics-Support-Experten durchzuführen. Screenshare auf Anfrage verfügbar. Geplante Konferenzschaltungen sind nur für bestimmte Produktbereiche und Lizenzen verfügbar. Nur Success-Package-Benutzer können eine geplante Konferenzschaltung anfordern.
   Achtung: E-Mail- und telefonische Unterstützung ist von 17:00 Uhr Mountain Time Sonntag bis 17:00 Uhr Mountain Time Freitag jede Woche verfügbar. Wenn Unterstützung außerhalb der verfügbaren Stunden erforderlich ist, wird Ihr Problem vom allgemeinen Support bearbeitet. Sie wird an den Enterprise Support übergeben, wenn das Team wieder online ist.

Weitere Informationen zu den Ressourcen, die Benutzern des Success Package zur Verfügung stehen, finden Sie unter Verwenden Ihrer Services.

KI-Assistent für Qualtrics-Support

Nachdem Sie einen Produktbereich ausgewählt haben, bei dem Sie Unterstützung benötigen, sehen Sie möglicherweise einen interaktiven Chatbot. Der Qualtrics Support AI Assistant ist ein Chatbot, der mit unseren mit dem Stevie Award ausgezeichneten Supportmaterialien geschult wurde. Da er die Qualtrics-Support-Site in- und out kennt, ist unser Chatbot bereit, alle Produktfragen zu beantworten, die Sie haben könnten.

Um den Chatbot zu verwenden, geben Sie einfach eine Frage ein und klicken Sie auf Senden oder Eingabetaste. Sie können so viele Fragen senden, wie Sie benötigen. Der Chatbot enthält häufig einen Link zu den Ressourcen, in denen er seine Informationen gefunden hat, wenn Sie mehr lesen möchten.

Sie können uns mitteilen, ob der Chatbot Ihre Frage beantwortet hat. Wenn nicht, haben Sie die Möglichkeit, entweder eine weitere Frage zu stellen oder sich an den Support zu wenden.

Kontaktieren des Supports vom Chatbot

Sie können das Support-Team kontaktieren, nachdem Sie dem Chatbot eine Frage gestellt und seine Antwort bewertet haben:

1. Für “Habe ich deine Frage beantwortet?”wählen Sie Nein.
2. Wählen Sie Support kontaktieren.
3. Der Chatbot listet alle derzeit verfügbaren Kontaktmethoden auf.
4. Je nach ausgewählter Methode werden Sie zu einem Formular weitergeleitet, in dem Sie die restlichen Informationen ausfüllen können. Ihre Frage wird dann an das Team übermittelt.

Produktbereichsanleitung

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Produktbereiche, für die Sie Support anfordern können. Denken Sie daran, dass Sie beim Treffen einer Auswahl im Customer Success Hub den Mauszeiger über jede dieser Optionen bewegen können, um einen Screenshot und eine Beschreibung des Produkts anzuzeigen.

• Umfrage-Plattform: Bezieht sich auf Umfrageprojekte. Die meiste Zeit wirst du in diesem Bereich arbeiten.
• CX-Dashboards: Dashboard-Projekte. Im Allgemeinen umfasst dies das Erstellen von Widgets, das Zuordnen von Datenfeldern und den rollenbasierten Benutzeradministrator.
• BX-Dashboards: Markenverfolger. Im Allgemeinen geht es um Marken-Funnels, Korrespondenzanalysen und Opportunity-Analysen.
• Mitarbeiter-Engagement: Umfasst Projekte für Engagement, Lebenszyklus und Ad-hoc-Mitarbeiterforschung. Bezieht eine Teilnehmerliste (häufig mit einer Mitarbeiterhierarchie) und Dashboards ein.
• 360: Gleichrangige Bewertungen von Mitarbeitern einholen und Berichte zur Leistung erstellen. Bezieht sich auf das Hochladen von Feedbacknehmern und Bewertern mit definierten Beziehungen.
• XM Directory: Hier verwalten Sie Kontakte, Verzeichnisse und Segmente für die gesamte Lizenz. Von hier aus können Sie auch Verteilungen versenden.
• Website-/App-Feedback: Wo Sie Intercepts erstellen, um Feedback auf Ihrer Website oder mobilen App einzubetten oder einzuholen. Auch hier sollten sich Nutzer des SDK für mobile Apps um Hilfe kümmern.
• Stats iQ & Kreuztabellen: Die statistische Analysesoftware, die durch Klicken auf Stats iQ in Daten & Analyse oder in einem Dashboard gefunden wurde. Sie können auch Hilfe für Conjoint-, MaxDiff- und Kreuztabellen erhalten.
• COVID-19 XM-Lösungen: Erhalten Sie Hilfe bei unseren COVID-19-XM-Lösungen, z. B. Back to School, dem Impfstatus-Manager oder dem Teststatusmanager.
• Integrationen / API: Erhalten Sie Hilfe bei der Verwendung der Qualtrics-API oder bei der Verwendung von Softwareerweiterungen, z.B. der Salesforce-Erweiterung.
• SSO-Einstellungen / Setup: Unterstützung bei Single Sign-On (d. h. Sie melden sich über das Anmeldeportal Ihrer Organisation bei Qualtrics an).
• Barrierefreiheit: Erhalten Sie Hilfe bei der Konfiguration Ihrer Umfragen zur Einhaltung der WCAG-Richtlinien, einschließlich der Kompatibilität Ihrer Umfragen mit assistiver Technologie wie Bildschirmausleseprogrammen.
• XM Discover/Qualtrics Social Connect: Erhalten Sie Hilfe bei dialogorientierten Analysen. Diese Option leitet Sie direkt an das Clarabridge-Support-Team weiter.

Verifizieren eines Kontos bei Enterprise Support

Manchmal übergibt Ihr XM Success Manager Ihre Produktfragen an unser Experten-Enterprise-Support-Team. In diesem Fall wird eine Kundenmeldung für Sie angelegt. Bevor der Unternehmensvertreter jedoch helfen kann, müssen Sie Ihr Qualtrics-Konto verifizieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Support-Ticket so lange nicht bearbeitet wird, bis Ihre Identität bestätigt ist. Dies bietet die größtmögliche Sicherheit für Ihr Qualtrics-Konto und die zugehörigen Daten.

Um Ihr Konto zu verifizieren, klicken Sie auf &amp verifizieren; bestätigen Sie.

Sobald Sie sich im Customer Success Hub befinden, können Sie entscheiden, ob Enterprise Support sich zur Fehlerbehebung an Ihrem Konto anmelden soll.

Unabhängig von Ihrer Wahl, sobald Sie sich entscheiden, ist das Support-Ticket im Hub vorhanden, in dem Sie die Historie und den Status anzeigen können.

FAQs