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Die Experience-Management-Plattform (XM) im Überblick

Experience Management (XM) ist ein Bereich der Marktforschung, der die Beziehung von Mitarbeitern und Kunden zu bestimmten Organisationen verstehen möchte. Erfahrungsforschung geht darüber hinaus, ob jemand mit einem Unternehmen „zufrieden“ ist oder nicht. Stattdessen werden bestimmte Momente und Interaktionen genau betrachtet, um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Wie Sie wahrscheinlich aus dieser Beschreibung erahnen können, kann die Erfahrungsrecherche extrem breit gefächert sein. Um das Konzept zu vertiefen, finden Sie hier nur einige Beispiele für die Fragen, die Sie über unsere Plattformen beantworten können:

• Welches Ihrer neuen Produktangebote bevorzugen Kunden? Welche Funktionen wären sie bereit, sich auszutauschen?
• Ist die Website Ihres Unternehmens voller hilfreicher Informationen und leicht zu navigieren?
• Wie wirkt sich eine bestimmte Journey, z.B. E-Commerce, auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus?
• Haben Ihre Mitarbeiter das Gefühl, dass sie über die Werkzeuge verfügen, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein? Wie wirkt sich dies auf ihr Engagement aus?
• Welche gängigen Themen werden im offenen Feedback Ihres Kunden angezeigt?
• Beantwortet Ihr Supportteam Kundenfragen im Rahmen des SLA? Wenn ja, welche Teams und Schichten zeichnen sich am meisten aus?

Ganzheitlich können Sie Qualtrics als Experience Management vorstellen – oder als XM Kurz.

Die wichtigsten Produktbereiche der XM

Wir haben ein wenig darüber gesprochen, wie vielfältig die Anforderungen eines experience management sein können. Ebenso umfasst Qualtrics eine Reihe von Softwareprodukten, die jeweils auf unterschiedliche Forschungsanforderungen spezialisiert sind.

Auf der obersten Ebene enthält XM vier wichtige Apps. Sie können auf jede dieser Apps zugreifen, indem Sie ein eindeutiges Benutzerkonto am verschiedene URLs:

• Qualtrics
• Customer Journey Optimizer
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Wenn Sie auf der Support-Seite surfen und sich nicht sicher sind, über welche App Sie lesen, können Sie die App oben rechts auf der Seite überprüfen.

Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um den vollständigen Namen der App anzuzeigen. Apps, die auf einer Support-Seite nicht abgedeckt sind, sind ausgegraut.

Jede dieser Plattformen bietet eine Vielzahl spezialisierter Funktionen. In den weiter Abschnitten erhalten Sie einen kurzen Überblick über die einzelnen ressourcen, falls erforderlich.

Qualtrics

Technisch gesehen kann jede App in der XM als Teil von Qualtrics, dem Unternehmen, betrachtet werden. Um die Trennung zwischen diesen Apps zu vereinfachen, beziehen wir uns auf die Software, auf die Sie zugreifen, qualtrics/login als Qualtrics.

Qualtrics verfügt über eine Vielzahl von Werkzeuge, die alle auf einer gemeinsamen Plattform live und kommuniziert werden. Unter anderem können Sie in Qualtrics Folgendes tun:

• Erstellen Sie Umfragen von Grund auf neu oder aus fachkundig gestalteten Vorlagen.
• Verteilen Sie Ihre Recherche über eine Vielzahl von Kanälen, wie z. B. E-Mail, Text und Links, die in Ihre Website eingebettet sind.
• Passen Sie ein Umfrage basierend auf vorherigen Informationen an, die Ihre Umfrageteilnehmer bereitgestellt haben.
• Führen Sie Analysen durch, und finden Sie statistisch signifikante Ergebnisse.
• Erstellen Sie dynamische, detaillierte Dashboard für alle Arten von Stakeholdern.
• Verwenden Sie Organisation und Teamstruktur, um die Daten einzuschränken, die jedem Team angezeigt werden.
• Integrieren Sie Feedback in Ihre Website.
• Hosten Sie ein Verzeichnis aller Kontakte in Ihrer Organisation mit Profilen aller Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen.
• Legen Sie dynamische Segmente von Kunden basierend auf Schlüsselattributen an.
• Automatisieren Sie alles von E-Mails über Ticket bis hin zum Datei-Upload.
• und vieles mehr!

Sind Sie bereit, Ihr erstes Projekt zu erstellen? Schauen Sie sich unseren Leitfaden an!

Da Qualtrics eine Vielzahl von Funktionen abdeckt, haben wir viele Materialien verfasst, die Sie auf unserer Plattform vorstellen können und alles, wozu sie in der Lage ist. Eine Liste der Funktionen und ihrer Einführungsseiten finden Sie in unserer Startseite der Support-Seite.

Sie können unsere Website auch mit benutzerdefinierten Filtern durchsuchen. Im unten gezeigten Beispiel suchen wir nach den ersten Schritten mit Workflows.

Customer Journey Optimizer

Journeys beschreiben das durchgängige Erlebnis, das Ihre Kunden (oder andere interessierte Personen) bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben. Mit dem Customer Journey Optimizer (CJO) können Sie operative Daten und erfahrungsdaten in einer einzigen Journey-Ansicht kombinieren und so Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse identifizieren.

Zuerst erstellen Sie eine Journey und all ihre Meilensteine, und dann integrieren Sie die Systeme, die für einen reibungslosen Ablauf dieser Journey entscheidend sind.

Sie können auf CJO zugreifen auf qualtrics. Weitere Informationen zu Anmelde- und Anmeldeprozess.

Sobald Sie dabei sind, mehr erfahren über Navigation auf der Plattform und Schlüsselbegriffe.

XM Discover

Wenn es um offenes Feedback geht, kann es schwierig sein, unstrukturierte Gedanken zu analysieren und auf deren Grundlage Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mitarbeiter und Kunden bieten jedoch einen ihrer wertvollsten Erkenntnis, wenn sie aufgefordert werden, frei außerhalb einer vordefinierten Liste von Antworten zu schreiben.

Um diese Lücke zu schließen, beherbergt XM Discover einige der weltweit fortschrittlichsten dialogorientierten Analysen. Mit dieser Software können Sie Erkenntnisse aus dem Feedback gewinnen, das Personen bereitstellen, und dann Dashboards erstellen, die diese Ergebnisse mit Ihren Stakeholdern hervorheben.

Auf Discover wird zugegriffen auf https://cxstudio.clarabridge.net. Es verfügt über drei Produktbereiche, die sich auf verschiedene Schritte im Prozess für dialogorientierte Analysen spezialisiert haben:

• Verknüpfen Sie Ihr Feedback mit Discover.
• Konversationsanalyse wird durchgeführt.
• Erstellen von Dashboards, um Berichte zu Ihren Feststellungen zu erstellen.

Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit XM Discover finden Sie im XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) können Sie Erwähnungen Ihrer Instanz in verschiedenen Social-Media-Profilen anzeigen und darauf reagieren. Das Supportteam Ihrer Organisation kann Social Connect verwenden, um Fälle zu erstellen und auf Kunden zu reagieren, ohne zu vielen verschiedenen Websites mit unterschiedlichen Anmeldungen wechseln zu müssen.

Sie können auf QSC zugreifen auf https://app.engagor.com/login. Mehr erfahren über Erstellen Ihres Benutzerkonto und Anmelden.

Integration der XM

Während diese Apps möglicherweise separate Benutzerkonten und Anmeldungen haben, bedeutet das nicht, dass sie separat sind! Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie diese Apps verbinden können, wenn Sie Zugriff auf zwei oder mehr von ihnen haben:

• XM Discover in ein Dashboard, oder umgekehrt!
• Auslöser einer Reihe von Aktionen in Qualtrics, wenn Warnungen in XM Discover gesendet werden .
• Führen Sie ein Kontaktzentrum oder ein Qualitätsmanagementsystem aus, indem Sie Erstellen von Qualtrics basierend auf XM Discover.
• Die Qualtrics Ausgangskonnektor Mit können Sie XM Discover verwenden, um verschiedene Workflows in Qualtrics Auslöser. Diese Arten von Workflows können auch verwendet werden, um angereicherte XM Discover in Qualtrics zu exportieren!
• Ausführliche Daten aus Qualtrics abrufen oder QSC in XM Discover, damit Sie eine erweiterte Textanalyse durchführen können.
• Verbessern Sie, wie Social-Media-Erwähnungen Ihrer Instanz automatisch kategorisiert werden, indem Verbinden von XM Discover mit Social Connect (QSC).
• Qualtrics in QSC integrieren um wichtige Informationen sowohl aus QSC als auch aus XM Discover abzurufen, sodass Sie Ihr gesamtes Feedback an einem Ort konsolidieren und analysieren können.
• Zeigen Sie Feedback und Textanalyse an, die in Qualtrics zusammen mit den Meilensteinen des Customer Journey Optimizer (CJO) gesammelt wurden. Meilensteinanalyse.

Tipp: Wenn Sie an anderen Möglichkeiten interessiert sind, Ihre Qualtrics in CJO zu integrieren, wenden Sie sich an Ihren CJO-Implementierungsbeauftragten.

Gemeinsame Ressourcen

Es gibt viele ressourcen, auf die Sie sich verlassen können, um Sie bei Themen von Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) und dem Customer Journey Optimizer (CJO) zu unterstützen.

• Wählen Sie auf dem Bild Support-Site, auf die Sie zugreifen können mehr als 1000 frei verwendbare Artikel von den ersten Schritten mit unseren Produkten über gängige Anwendungsfälle bis hin zu den Komplexität jeder kleinen Umgebung.
• Für eine monatliche Auswahl von Funktionen, die sich in Entwicklung befindenfinden Sie in der Produkt-Roadmap.
  Tipp: Die Produkt-Roadmap verwendet dieselbe Produktsymbole auf der Supportseite, sodass Sie leicht erkennen können, über welche App Sie lesen.
• Wenn Sie daran interessiert sind, kürzlich freigegebene und bevorstehende Funktionen Weitere Informationen zu diesen Apps finden Sie unter. Produkt-Release-Informationen in der XM Community.
• Die XM Community selbst ist auch offen für Diskussionen mit anderen Benutzern über die XM, von den vielen Produktbereichen in Qualtrics bis hin zu XM Discover und mehr.
• Für Lernkurse und Schulungsvideos, auschecken XM Basecamp.

Kontaktaufnahme mit dem Support

Manchmal können ressourcen nicht alle unsere Fragen beantworten. Das Support-Team, an das Sie sich wenden, variiert je nach verwendeter App.

• Qualtrics: Siehe Customer Success Hub.
• XM Discover: Wählen Sie im Avatar-Menü die Option Support.oder navigieren Sie zum Customer Success Hub für Anweisungen.
• Customer Journey Optimizer (CJO): Arbeiten Sie mit dem Implementierungsbeauftragten zusammen, der Sie bei der Einrichtung Ihrer CJO-Journeys unterstützt.
• Social Connect (QSC): Siehe Kontaktaufnahme mit dem Social-Connect-Support.

FAQs