Schritt 2: Sammeln von Feedback vorbereiten

Informationen zum Einholen von Feedback

Bevor Sie mit dem Sammeln von Feedback beginnen können, müssen Sie Ihr Frontline-Feedback-Projekt einrichten. Dazu gehören das Anlegen des Projekts, das Entwickeln von Feedback-Richtlinien für Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt und das Anlegen benutzerdefinierter Feedbackstatus, um den Fortschritt des Feedbacks zu verfolgen.

Für den Rest dieses Leitfadens gehen wir von Anfang bis Ende durch ein Frontline-Feedback-Projekt. Wir werden die Perspektive eines fiktiven Lebensmittelgeschäfts namens Ambrosia Grocery betrachten, der sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert.

Anlegen eines Frontline-Feedback-Projekts

So legen Sie Ihr Frontline-Feedback-Projekt an:

1. Klicken Sie oben links neben dem XM-Logo auf die globale Navigation.
   
2. Wählen Sie Katalog.
3. Wählen Sie Customer XM.
   
4. Wählen Sie Frontline feedback.
5. Klicken Sie auf Erste Schritte.
6. Geben Sie einen Namen für Ihr Projekt ein. Dieser Name ist der Name, den Ihre Mitarbeiter sehen, wenn sie auf das Projekt zugreifen, um Feedback zu hinterlassen. Vergessen Sie nicht, es als leicht erkennbar zu bezeichnen. Sie können sie später bei Bedarf umbenennen.
   
7. Klicken Sie auf Projekt erstellen.
8. Wenn Sie zum ersten Mal ein Frontline-Feedback-Projekt eingeben, müssen Sie Ihren Anzeigenamen eingeben. Dieser Name wird an Feedback oder Kommentare angehängt, die Sie abgeben. Dieser Name wird auch für Sie in allen Frontline-Feedback-Projekten in Ihrer Lizenz verwendet. Sobald Ihr Name festgelegt wurde, kann er nicht mehr geändert werden. Sie müssen diesen Schritt nur einmal ausführen. Wenn Sie zu zukünftigen Frontline-Feedback-Projekten eingeladen werden, verwenden diese denselben Anzeigenamen.
9. Klicken Sie auf Einreichen.

Feedback-Formular konfigurieren

Nachdem Sie nun Ihr Frontline-Feedback-Projekt angelegt haben, müssen Sie das Feedback-Formular konfigurieren, das Ihre Mitarbeiter sehen, wenn sie Feedback abgeben. Mitarbeitern wird Ihr Feedback-Formular auf der Registerkarte Feedback angezeigt.

Das Feedback-Formular besteht aus drei Hauptkomponenten:

1. Ein Titel für Ihr Feedback.
2. Eine Beschreibung des Feedbacks.
3. Das Feld Feedback anonym senden. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen nicht aktivieren, wird das Feedback mit Ihrem Namen verknüpft.

Informationen zu den verschiedenen Abschnitten des Formulars finden Sie auf unserer Seite im Feedback-Formular. Diese Einstellungen können jederzeit geändert werden.

Best Practices für Feedback-Formular

Berücksichtigen Sie beim Erstellen Ihres Feedback-Formulars Folgendes:

• Die Frage, die Sie stellen, sollte sich auf ein bestimmtes Ergebnis konzentrieren. Stellen Sie sich vor dem Schreiben Ihrer Frage: „Was versucht mein Unternehmen mit diesem Projekt zu erreichen?“
• Ihre Frage sollte zu Diskussionen und zur Zusammenarbeit zwischen Ihren Mitarbeitern führen. Der Schwerpunkt sollte auf Sammelklagen und nicht auf Einzelmaßnahmen liegen, d. h. „Wie können wir uns verbessern…“ im Gegensatz zu „Was kannst du tun, um zu verbessern…“
• Fügen Sie klare Anweisungen für Ihre Mitarbeiter hinzu. Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter bestimmte Informationen in ihre Feedbackanfragen aufnehmen, beachten Sie dies hier.
• Teilen Sie Ihren Mitarbeitern in Ihren Anweisungen mit, dass sie sich bei Fragen an sie wenden können.
• Aktivieren Sie die Abstimmung, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, sich mit vorhandenem Feedback auszutauschen.

Ambrosia Grocery

Bevor wir fortfahren, schauen wir uns an, was Ambrosia Grocery für sein Feedback-Formular konfiguriert hat.

1. Die Abstimmung ist aktiviert. Dadurch werden Mitarbeiter ermutigt, mit vorhandenen Feedbackanfragen zu interagieren.
2. Anonymes Feedback ist aktiviert. Dadurch können Mitarbeiter Feedback einreichen, das nicht an ihren Namen gebunden ist.
3. Sie fragen: „Was können wir tun, um das Kundenerlebnis von Ambrosia Grocery zu verbessern? Dies kann für eine Filiale oder für das gesamte Unternehmen spezifisch sein.” Diese Frage konzentriert sich speziell auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Ambrosia Grocery-Kunden. Mitarbeiter werden ermutigt, Feedbackanfragen jeder Größe einzureichen, von kleinen lokalen Filialänderungen bis hin zu massiven unternehmensweiten Änderungen.
4. Um weitere Informationen zu erhalten, bitten sie die Mitarbeiter, „über das Feld unten nach ähnlichem Feedback zu suchen. Kommentieren Sie Ihr Feedback, und stimmen Sie mit dem Feedback ab, wenn Sie sehen, dass Ihre Feedbackanfrage bereits eingereicht wurde. Wenden Sie sich mit Fragen an Laura Durn.” Die Anweisungen informieren die Mitarbeiter, vor dem Absenden nach ihrer Feedbackanforderung zu suchen, wodurch redundantes Feedback reduziert wird. Sie fördert auch die Interaktion mit vorhandenem Feedback. Schließlich erhalten die Mitarbeiter eine Ressource, die sie kontaktieren können, wenn sie Fragen zum Projekt haben.

Häufig gestellte Fragen