Artikelvorlage

Schlüsselbegriffe für den Customer-Journey-Optimierer

Hier finden Sie allgemeine Begriffe und Konzepte für die Verwendung der Customer Journey Optimizer.

• Aktion: Aktionen sind eine Aktualisierung eines Systems, das über den Customer Journey Optimizer verbunden ist (z. B. eine E-Mail senden, eine Ticket anlegen, eine CMS-Regel ändern usw.) oder eine Aktualisierung einer Customer-Journey-Optimizer-Variable. Aktionen werden ausgeführt, wenn die Bedingungen einer Regel erfüllt sind.
• Aktivierungssysteme (Ausgangskonnektoren): Aktivierungssysteme werden verwendet, um Kunden durch Aktionen Erlebnisse zu bieten. Zu den gängigen Aktivierungssystemen gehören Websites, mobile Apps, Umfragen, Marketing- und Werbekampagnen, E-Mails, SMS oder SMS, Call Center und CRMs. Lesen Sie die Integration mit Inbound-&amp-; Outbound-Konnektoren finden Sie weitere Informationen auf der Supportseite.
• Kanal: Ein Kanal ist als das Medium definiert, in dem Kundenkontakte stattfinden. Journey-Meilensteine werden basierend auf den Interaktionen in diesen Kanälen aktualisiert.
• Bedingung: Eine Bedingung ist eine oder mehrere IF-Anweisungen, die bestimmen, wann eine Aktion erfolgen soll (z.B. wenn das Feld NewCustomer gleich true ist).
• Verbindung: Eine vorkonfigurierte Integration zwischen einem Drittanbietersystem (z. Salesforce, SAP, Google Analytics usw.) und den Customer Journey Optimizer zum Abrufen von Daten und zum Ausführen von Aktionen.
• Kunde: Der Kunde ist es, der die Journey erlebt und im Laufe der Journey verändert wird. Es handelt sich häufig um einen Kunden oder Benutzer, kann aber auch nicht menschlich sein, wenn komplexe Reisen implementiert werden (z. B. Hypothekenanwendung, SIM-Karte, Fluggesellschaft).
• Customer Journey Map: Eine Customer Journey Map ist ein visueller Leitfaden, der den Prozess dokumentiert, den ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Eine Journey Map ist kein operatives Werkzeug für das Unternehmen. Der Hauptzweck einer Journey Map besteht darin, die Empathie der Stakeholder mit dem Kunden durch ein tieferes Verständnis dafür zu fördern, was der Kunde erreichen möchte und wie das Unternehmen die Qualität dieses Erlebnisses beeinflusst.
• Kundenlebenszyklus: Der Kundenlebenszyklus ist ein Begriff, der verwendet wird, um den Verlauf von Phasen zu beschreiben, die ein Kunde oder Benutzer bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Instanz durchläuft. Zu den gängigen Kundenlebenszyklen, die durch den Customer Journey Optimizer angestrebt werden, gehören: Einkauf/Transaktionen, Onboarding, Nutzung, Bindung, Treue, Fürsprache, Service oder Support.
• Kundensegment: Kundensegmente sind Gruppen ähnlicher Benutzer oder Kunden, die Attribute, Verhaltensweisen und Interessen teilen.
• Datenzuordnung: Daten-Maps verbinden die Daten aus Ihren verschiedenen Datenquellen, um ein kohärentes Kundenprofil zu erstellen. Daten-Maps zeigen, wie Daten miteinander in Beziehung stehen.
• Datenquellen (Eingangskonnektoren): Datenquellen speichern Informationen über Kunden und ihre meldepflichtigen Verhaltensweisen und Transaktionen. Diese Systeme werden aktualisiert, wenn Kunden über verschiedene Kanäle mit Unternehmen engage oder wenn Kunden- oder Verhaltensdaten gesammelt werden. Zu den gängigen Datenquellen gehören CRMs, CDPs, Umfragen, Clickstream-Analysen, Transaktionsdatenbanken, Callcenter-Interaktionen, Marketing- und Werbemaßnahmen. Lesen Sie die Integration mit Inbound-&amp-; Outbound-Konnektoren finden Sie weitere Informationen auf der Supportseite.
• Entität: Entitäten sind Objekte, die von einem Drittanbieter abgerufen wurden (z.B. Kontakt, SAP-Auftrag). Datenquellen können zu einer Entität werden, sobald eine Verbindung hergestellt und die Daten abgerufen wurden. Sie können die verfügbaren Entitäten auf der Registerkarte „Datenübersicht“ anzeigen.
• Eingabekriterien: Eingabekriterien sind Regeln, die festlegen, ob ein Kunde eine Journey oder einen Meilenstein eingeben kann.
• Ereignis: Ereignisse sind ein Kundenverhalten oder eine Transaktion, die als Änderung in einem angebundenen Drittanbietersystem erfasst wird, die der Customer Journey Optimizer über den Eingangskonnektor der Integration empfängt (z.B. ein Webhook-Aufruf, ein IoT-Stream oder eine Datensatzänderung in Ihrem CRM).
• Globale Regel: Globale Regeln sind Regeln, die auf alle Kunden angewendet werden, die die Eingabekriterien der Journey erfüllen. Sie können verwendet werden, um eine Aktion auf jeden Kunden übernehmen, der Ihre Journey betritt.
• Integration: Eine Integration ist eine Verbindung zwischen dem Customer Journey Optimizer und einem Fremdsystem zum Senden von Daten und Aktionen zwischen den beiden verbundenen Systemen.
• Journey: Eine Customer Journey ist eine Reihe von Kontaktpunkten, die ein Benutzer mit einer Organisation in einem oder mehreren Kanälen hat, wenn er versucht, ein Ergebnis zu erzielen. Einige Organisationen verwenden möglicherweise eine Vielzahl ähnlicher Begriffe, z.B. Unterreisen oder Mikroreisen. Qualtrics verwendet ausschließlich den Begriff Journey. Solange es einen Anfang, mindestens einen Meilenstein und ein Ende gibt, handelt es sich um eine Journey.
• Journey-Analysen: Journey Analytics ist der Prozess zum Definieren, Sammeln, Messen, Analysieren und Verstehen der leistung einer Customer Journey.
• Journey-Optimierung: Journey Optimization ist der iterative Prozess der Überwachung, Analyse und anschließenden Feinabstimmung der Bereitstellung von Erlebnissen auf dem Weg zur messbaren Verbesserung identifizierter Geschäfts-KPIs im Laufe der Zeit.
• Journey-Sitzung: Eine Session ist die einzelne Fahrt eines Kunden entlang einer Journey. Kunden können dieselbe Journey mehrmals verfolgen, und jedes Mal, wenn die Journey durch eine neue Sitzung dargestellt wird.
• Journey-Systemarchitektur: Eine Journey-Systemarchitektur ist ein Service-Blueprint, der die Beziehungen zwischen verschiedenen Servicekomponenten – Personen, Prozessen und Datensystemen – visualisiert, die direkt an Kontaktpunkte in einer bestimmten Customer Journey gebunden sind.
• Key Leistung Indicators (KPIs): Key Leistung Indicators (KPIs) sind die kritischen Indikatoren für den Fortschritt auf dem Weg zu einem beabsichtigten Ergebnis. KPIs bilden die Grundlage für die Entscheidungsfindung und die Bewertung der Auswirkungen und des Werts eines Programms. Daher müssen KPIs eine Verbindung zwischen der Art und Weise, wie die Journey gemessen wird, und dem angestrebten Geschäftsergebnis bilden. Beispielsweise sind Eindämmungs- oder Ablenkungsraten auf Ihrer Website führende Indikatoren für reduzierte Kosten, die im Rahmen einer digitalen Service-Journey gemessen werden können.
• Meilenstein: Ein Journey-Meilenstein stellt einen Zeitpunkt entlang der Customer Journey dar. Ein Meilenstein ist in der Regel mit einem oder mehreren Ereignissen, Aktionen oder Verhaltensweisen verknüpft. Für Journeys sind in der Regel 3 bis 5 Meilensteine definiert, die sowohl positive als auch negative Erfahrungen umfassen können.
• Optimaler Pfad: Der Happy Path ist der bevorzugte Weg von Meilensteinen, wie vom Unternehmen definiert, um das optimale Kundenerfahrung zu bieten. Abweichungen von diesem Weg können auf Reibungsmomente, längere Fahrten oder ein suboptimales Design hinweisen. Daten sollten gesammelt werden, um die Konvertierung, stagnierende Meilensteine, Fallout und Abwanderung vom Happy Path zu identifizieren und zu analysieren.
• Regel: Regeln sind Geschäftslogikanweisungen, die eine datenbasierte Bedingung enthalten, die häufig mit einer zugehörigen Aktion gekoppelt ist (wenn z.B. das Feld Problem gelöst gleich falsch ist, dann eine Folge-E-Mail an den Kunden senden).
• Reisender: Ein Reisender ist eine Geschäftsentität (in der Regel ein Kunde oder Mitarbeitende), die die Meilensteine in Ihrer Reise durchläuft. Ein Reisender besteht aus einem Profil und einem Thema.
• Variablen: Eine Variable ist ein Feld, das verwendet werden kann, um Daten über die Reise eines Kunden durch eine Reise zu speichern (wenn Ihr Kunde z.B. Ihr Unternehmen über ein mobiles Gerät kontaktiert hat, können Sie eine Variable sichern, die ihn als mobilen Benutzer markiert). Wenn ein Kunde eine Journey-Sitzung beendet und eine andere beginnt, werden die Variablen geleert, damit sie wieder verwendet werden können.