Integration mit Genesys

Schritt 1: Erstellen der Umfrage nach der Interaktion

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie ein Customer-Care-Quickstart-Projekt einrichten. Diese benötigen Sie, um die Integration mit Genesys einzurichten.

1. Legen Sie ein neues Projekt aus dem Katalog oder Projekte-Seite.
2. Wählen Sie Customer Care Quickstart.
   
3. Richten Sie Ihre Umfrage ein, indem Sie die Anweisungen im Einrichtungsleitfaden befolgen.
   Tipp: Hilfe beim Einrichten, Starten und Verwenden der Lösung finden Sie im Methodology and Implementation Playbook.
4. Fügen Sie nach der ersten Frage im Hauptumfrageblock des Leistungsindikators eine neue Multiple-Choice-Frage hinzu. Der Fragetext sollte wie folgt lauten: Haben Sie sich über Chat oder Stimme mit uns verbunden?
   
   Achtung: Stellen Sie sicher, dass die Antwortart auf Eine Antwort zulassen gesetzt ist.
5. Fügen Sie direkt nach der gerade erstellten Frage eine neue Multiple-Choice-Frage hinzu. Der Fragetext sollte lauten: Wenn du dich nicht verbunden hast, was war der Grund dafür?
6. Fügen Sie eine Anzeigelogik hinzu, damit die Frage nur angezeigt wird, wenn ich keine Verbindung hergestellt habe in der vorherigen Frage ausgewählt wurde.
7. Fügen Sie Q10 im Zuordnungsblock Aufschlüsselung dieselbe Anzeigelogik hinzu.
8. Navigieren Sie zu Ihrem Umfragenverlauf.
9. Fügen Sie im Element Group: Transactional Data ein neues eingebettetes Datenfeld mit der Bezeichnung ConversationID hinzu, und lassen Sie den Wert leer.
10. Legen Sie einen Branch an.
11. Verschieben Sie den Block Agent-Treiber, den Block OPTIONAL und die Gruppe Agent-Performance-Punktzahl in Ihren neuen Zweig.
    
12. Klicken Sie auf Anwenden.

Schritt 2: Auslösen ​​der Umfrageverteilung

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie eine Umfrageverteilung basierend auf Genesys -Interaktionen auslösen. Um mit der Einrichtung zu beginnen, müssen Sie zunächst einen Qualtrics-Workflow einrichten.

1. Navigieren Sie zu Workflows angezeigt.
2. Legen Sie einen ereignisbasierten Workflow an, und wählen Sie JSON-Ereignis.
3. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, während Sie die verbleibenden Schritte in Genesys abschließen.
4. Öffnen Sie Genesys.
5. Wechseln Sie zur Registerkarte Admin.
   
6. Klicken Sie auf Aktionen.
7. Auswählen Aktion hinzufügen.
   
   
8. Wählen Sie Web-Services-Datenaktionen als Integrationsnamen aus..
   
   Tipp: Möglicherweise müssen Sie diese Integration auf der Registerkarte Integrationen installieren und aktivieren, falls noch nicht geschehen.
9. Fügen Sie einen Aktionsnamen hinzu.
10. Klicken Sie auf Hinzufügen.
11. Navigieren Sie zur Registerkarte Setup.
    
12. Ändern Sie den Eingabevertrag in JSON, und befolgen Sie diesen Leitfaden, um die an Qualtrics gesendeten Eigenschaften zu konfigurieren.
13. Kopieren Sie den Inhalt der JSON-Datei.
14. Navigieren Sie zur Registerkarte Konfiguration.
    
15. Ändern Sie den Request in POST.
16. Fügen Sie die JSON-Ereignis-URL aus Schritt 3 in die Request-URL-Vorlage ein.
17. Klicken Sie auf Kopfzeile hinzufügen.
    
18. Geben Sie X-API-TOKEN in das Textfeld für den Schlüssel ein.
19. Fügen Sie Ihr Qualtrics-API-Token in das Textfeld für den Wert ein.
20. Wählen Sie das Unterregister Test, und geben Sie die Testwerte ein.
21. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktion ausführen. Genesys zeigt an, ob der Aufruf des JSON-Ereignisses erfolgreich war. Ist dies nicht der Fall, wird die Fehlerantwort angezeigt.
    
22. Navigieren Sie zurück zu dem Workflow, den Sie in Qualtrics konfiguriert haben, wo Sie auch die Daten sehen können, die der Test bestanden hat.
23. Wenn die Daten erfolgreich in Qualtrics erfasst wurden, klicken Sie auf Fertig stellen.
24. Klicken Sie in Genesys unten auf Speichern & Veröffentlichen. Dadurch kann die Aktion plattformübergreifend verwendet werden.
25. Klicken Sie auf Ja, um die Veröffentlichung zu bestätigen. Nach der Veröffentlichung kann das Aktionsdatenmodell nicht mehr bearbeitet werden.
26. Fügen Sie dem Qualtrics-Workflow, den Sie in Schritt 2 angelegt haben, eine neue XM-Directory-Aufgabe hinzu.
27. Konfigurieren Sie Ihre Aufgabe zum Senden von E-Mail-Verteilungen.
28. Wählen Sie die Kontaktliste aus, die Sie beim Einrichten des Schnellstarts in Schritt 1 angelegt haben.
    
29. Legen Sie fest, dass Ihre Felder mit den entsprechenden Ereignisdaten aus Ihrer Umfrage übereinstimmen, und fügen Sie alle anderen Ereignisdaten als eingebettete Datenfelder hinzu.

Schritt 3: Workflow zum Erstellen einer Umfrageantwort

Nachdem Sie nun das Datenset nach der Interaktion erstellt und einen Workflow für Umfrageantworten eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Daten aus Genesys Ihrem Datenset zuzuordnen.

Rolle in Genesys anlegen

1. Wechseln Sie in Genesys zur Registerkarte Admin.
2. Wählen Sie Rollen/Berechtigungen.
3. Klicken Sie auf Rolle hinzufügen, um eine neue Rolle anzulegen.
4. Erteilen Sie Ihrer neuen Rolle die Berechtigung zur Verwendung der Analyseberechtigung > ConversationDetail > Anzeigeberechtigung.
   
5. Navigieren Sie zur Registerkarte Integrationen.
6. Wählen Sie OAuth.
7. Klicken Sie auf Add Client (Client hinzufügen).
8. Fügen Sie im Feld App-Name einen Namen hinzu.
   
9. Wählen Sie Client-Credentials als Erteilungsart.
10. Wählen Sie unter Rollen die Rolle aus, die Sie angelegt haben.
    

Web-Service-Workflows anlegen

1. Legen Sie einen neuen ereignisbasierten Workflow an, der durch eine Umfrageantwort gestartet wird.
2. Fügen Sie Bedingungen hinzu, damit der Workflow nur ausgeführt wird, wenn ein Benutzer Ich habe keine Verbindung hergestellt auswählt und das eingebettete Datenfeld ConversationIDnicht leer ist.
   
3. Fügen Sie dem Workflow eine Web-Service-Aufgabe hinzu.
4. Auswählen Authentifizierter Web-Service.
   
   
5. Fügen Sie ein neues OAuth-Benutzerkonto hinzu, und geben Sie die relevanten Anmeldeinformationen aus Genesys ein. Der Tokenendpunkt sollte wie folgt lauten: https://login.mypurecloud.com/oauth/Token.
   
6. Wählen Sie GET für den Anforderungstyp.
   
7. Geben Sie die folgende URL ein, um sie als Endpunkt zu verwenden:
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/converations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Fügen Sie im Abschnitt Kopfzeilen Berechtigung als Schlüssel hinzu, und geben Sie Inhaber [Anmeldeinformationen] als Wert ein, wobei die Anmeldeinformationen als dynamischer Text eingefügt werden.
9. Beginnen Sie mit der Zuordnung Ihrer Felder im Abschnitt Dynamischer Text. Geben Sie jeden Feldnamen sowohl in die Spalte Pfad als auch in die Spalte Bezeichner für dynamischen Text ein. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Felder hinzufügen: ConversationEnd, ConversationId, ConversationStart, Teilnehmer
   
   Tipp: Einige der Felder, die von Genesys zurückgegeben werden, müssen möglicherweise mit einer Code-Aufgabe bereinigt werden. Sie können die Codeaufgabe Ihrem Workflow hinzufügen, um die Daten in ein lesbareres Format zu transformieren.
10. Legen Sie eine weitere Web-Service-Aufgabe an, indem Sie die Schritte 3-6 wiederholen.
11. Geben Sie die folgende URL ein, um sie als Endpunkt zu verwenden, und fügen Sie das Feld Agent-ID mit dynamischem Text ein: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Ordnen Sie Ihre Felder im Abschnitt Dynamischer Text zu.
    
    Tipp: Einige der Felder, die von Genesys zurückgegeben werden, müssen möglicherweise mit einer Code-Aufgabe bereinigt werden. Sie können die Codeaufgabe Ihrem Workflow hinzufügen, um die Daten in ein lesbareres Format zu transformieren.
13. Legen Sie eine dritte Web-Service-Aufgabe an, indem Sie die Schritte 3-5 wiederholen.
14. Wählen Sie PUT für den Anforderungstyp aus.
    
15. Geben Sie die URL im folgenden Format ein: https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID (Antwort-ID)}, wobei datacenterID durch die ID Ihres Rechenzentrums ersetzt wird.
16. Fügen Sie im Abschnitt Kopfzeilen X-API-TOKEN als Schlüssel hinzu, und geben Sie die Authentifizierung ein, die Sie in Schritt 8 als Wert konfiguriert haben.
17. Fügen Sie alle zusätzlichen Schlüssel-Wert-Paare hinzu, die Sie in der Anforderung verwenden möchten.

Schritt 4: Herstellen einer Verbindung zu Ihrem CRM-System

Nachdem Sie Ihre Workflows für Umfrageantworten angelegt haben, müssen Sie Qualtrics mit Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) verbinden. Je nachdem, wie Ihr CRM-System eingerichtet ist, sieht dieser Schritt unterschiedlich aus. Folgen Sie der Dokumentation für Ihr CRM-System, um weitere Kontaktdaten anhand der Telefonnummer zu suchen.

Schritt 5: Schleife mit Ticketing schließen

Um die Schleife zu schließen, verwenden Sie den Workflow Unzufriedenes Kundenticket, der automatisch angelegt wurde, als Sie Ihre Umfrage nach der Interaktion eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Schleife schließen.

Schritt 6: Genesys-Daten in CX-Dashboards analysieren

Ein Beispiel-Dashboard ist für die Umfrage nach der Interaktion enthalten, die Sie angelegt haben. Dieses Dashboard kann basierend darauf geändert werden, welche Daten Sie aus den Umfrage- und Interaktionsdaten visualisieren möchten.