Integration mit Five9

Informationen zur Integration mit Five9

Durch die Integration mit Five9 können Sie alle Ihre Contact-Center-Daten an einem Ort konsolidieren und analysieren. Anschließend können Sie Ihre Daten mit einer beliebigen Qualtrics-Analysemethode analysieren, einschließlich Text iQ in einem CX-Dashboard.

Schritt 1: Erstellen des Qualtrics-Workflows

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie einen Qualtrics-Workflow erstellen, der durch ein JSON-Ereignis gestartet wurde. Dieser Workflow wird verwendet, um Daten an Five9 zu senden.

1. Navigieren Sie zu Workflows angezeigt.
2. Legen Sie einen ereignisbasierten Workflow an, der von einem JSON-Ereignis.
   
3. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, während Sie die verbleibenden Schritte in Five9 abschließen.

Schritt 2: API-Token generieren

Um Ihre Qualtrics-Daten erfolgreich mit Five9 zu integrieren, müssen Sie ein API-Token generieren. Anweisungen zum Anlegen Ihres API-Tokens zur Verwendung in Five9 finden Sie unter API-Token generieren.

Schritt 3: Anlegen des neuen Five9-Veranstaltungsabonnements

In diesem Abschnitt wird die Erstkonfiguration erläutert, die Sie in Five9 abschließen müssen, um die Integration einzurichten. Um mit der Einrichtung zu beginnen, müssen Sie zunächst ein Veranstaltungsabonnement in Five9 anlegen.

1. Wählen Sie in Five9 “ES – Konfiguration”.
   
2. Fügen Sie bei Bedarf einen Namen für Ihre Ereignisabonnements hinzu.
   
3. Setzen Sie die Zustellungsmethode auf HTTPS.
4. Setzen Sie die HTTP-Methode auf POST.
5. Fügen Sie die URL, die Sie in Schritt 1 kopiert haben, in das Feld URL-Endpunkt ein.
6. Fügen Sie den Kopf X-API-TOKEN im ersten Kopffeld hinzu.
7. Fügen Sie Ihren in Schritt 2 erhaltenen API-Schlüssel in das Wertfeld ein.
8. Fügen Sie im zweiten Headerfeld den Header Content-Type hinzu.
9. Setzen Sie den Wert auf application/json.
10. Wählen Sie Gefiltert, um das Konfigurationsmenü zu öffnen.
    
11. Wählen Sie attached_variables im Menü Fields aus. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kontaktinformationen im Ereignis enthalten sind.
    
12. Wählen Sie Dispositioniert im Menü InteractionEvent.
13. Klicken Sie auf Speichern.
14. Klicken Sie auf Anlegen.

Schritt 4: Testen der Integration

Nachdem Sie Ihren Qualtrics-Workflow erstellt und ein Ereignisabonnement in Five9 eingerichtet haben, müssen Sie ein Testereignis senden, um sicherzustellen, dass die Integration korrekt konfiguriert ist.

1. Klicken Sie innerhalb des JSON-Ereignisses, das Sie in Schritt 1 angelegt haben, auf Nächstes Ereignis erfassen.
   
2. Ihr JSON-Ereignis zeigt nun an, dass es auf das Auslösen eines Ereignisses wartet.
3. 
4. Kehren Sie zu Five9 zurück, und wählen Sie Ihr Veranstaltungsabonnement aus.
   
5. Klicken Sie auf Start, damit Ihr Veranstaltungsabonnement Nachrichten senden kann.
6. Verwenden Sie Five9, um einen Testaufruf zu tätigen.
   
7. Kehren Sie zu Ihrem JSON-Ereignis in Qualtrics zurück, um zu überprüfen, ob der Testaufruf empfangen wurde. Das zuletzt empfangene Ereignis sollte sich nun im Abschnitt Auslösendes Ereignis befinden.
8. Klicken Sie auf Fertigstellen.
   
   Tipp: Wenn Sie Ihr Veranstaltungsabonnement unterbrechen möchten, während Sie die Einrichtung der Integration abgeschlossen haben, kehren Sie zu Five9 zurück, wählen Sie Ihr Veranstaltungsabonnement aus, und klicken Sie auf Stoppen.

Schritt 5: XM-Directory-Aufgabe anlegen

Nachdem Sie nun eine Verbindung mit Five9 hergestellt haben, ist es an der Zeit, Daten von Five9 zu Qualtrics zuzuordnen. Dazu müssen Sie dem Workflow, den Sie in Qualtrics angelegt haben, eine Aufgabe hinzufügen.

1. Klicken Sie in Ihrem Qualtrics-Workflow unter dem JSON-Ereignis auf das Pluszeichen (+).
   
2. Wählen Sie Aufgabe.
3. Wählen Sie die XM-Directory-Aufgabe aus.
   
4. Wählen Sie Umfrage verteilen.
   
5. Wählen Sie den gewünschten Verteilungstyp, die gewünschte Verteilungsmethode und den Linktyp aus, wenn Sie Ihre Verteilung senden möchten und wie Sie Informationen speichern oder aktualisieren möchten. Weitere Informationen zu den einzelnen Optionen finden Sie unter XM-Directory-Aufgabe.
   
6. Wählen Sie eine Kontaktliste aus, in der Ihre Five9-Kontaktinformationen gesichert werden sollen.
   
7. Legen Sie die Kontaktdetails fest, um die relevanten Felder aus Five9 abzurufen. Verwenden Sie die folgende Syntax, um sicherzustellen, dass die Felder korrekt abgerufen werden:
   • Vorname: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.E-Mail’]}
   • Nachname: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.Vorname’]}
   • E-Mail-Adresse: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.Nachname’]}
     
     Tipp: Wenn Sie die Umfrage über SMS verteilen, verwenden Sie die Syntax ~{aed://payload.attached_variables.[‘Kunde.Nummer1’]} oder ~{aed://payload.attached_variables.[‘Call.DNIS’]} für das Telefonnummernfeld
8. Schließen Sie die Konfiguration Ihrer Aufgabe ab. Weitere Anweisungen zum Senden einer E-Mail finden Sie unter Senden von E-Mail-Verteilungen mit der XM-Directory-Aufgabe oder Senden von SMS-Verteilungen mit der XM-Directory-Aufgabe, um Anweisungen zum Senden einer SMS-Verteilung zu erhalten.
9. Wählen Sie Sichern, um Ihre Aufgabe zu sichern.

Schritt 6: Workflow validieren

Nachdem Ihre Daten nun zugeordnet sind, können Sie einen Test ausführen, um zu überprüfen, ob die Integration funktioniert. Dieser Schritt ist optional.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow in Five9 aktiviert ist, damit Sie Folgeumfragen erfolgreich senden, wenn ein Anruf dispositioniert wird.
2. Verwenden Sie Five9, um einen Testaufruf zu tätigen.
3. Navigieren Sie zu Ihrem Qualtrics-Workflow, und wählen Sie Ausführungsverlauf.
4. Wenn Ihr Workflow erfolgreich ausgeführt wurde, sollten alle Aufgaben den Status Erfolgreich.
   
   
5. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail oder Telefonnummer, die mit dem Kontakt in Five9 verknüpft ist, erfolgreich eine Einladung zur Umfrage erhalten hat.
6. Wenn Ihr Workflow nicht erfolgreich ausgeführt wird, führen Sie die oben genannten Schritte aus, um sicherzustellen, dass alles korrekt eingerichtet ist.