Integration mit Amazon Connect

Informationen zur Integration mit Amazon Connect

Durch die Integration mit Amazon Connect können Sie Ihre Kundeninteraktionsdaten von Amazon in Qualtrics integrieren. Diese Daten können dann in Qualtrics-Workflows verwendet oder mithilfe einer beliebigen Qualtrics-Analysemethode analysiert werden, einschließlich Text iQ in einem CX-Dashboard.

Einrichten der Integration

In diesem Abschnitt werden die ersten Schritte zum Einrichten der Integration zwischen Qualtrics und Amazon Connect behandelt. Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, führen Sie die Schritte unter Verwenden von Amazon-Connect-Kundenprofilen aus, um die Einrichtung der Integration mithilfe von Kundenprofilen abzuschließen. Wenn Sie Ihre Kundendaten in einem anderen CRM speichern, anstatt Amazon-Kundenprofile zu verwenden, führen Sie stattdessen die Schritte unter Kundendaten nach einem Anruf suchen aus.

1. Erstellen Sie einen neuen Workflow in Qualtrics, der durch ein JSON-Ereignis gestartet wurde.
2. Klicken Sie im Popup-Fenster auf URL kopieren, um den Endpunkt zu kopieren.
   
   Achtung: Schließen Sie dieses Fenster nicht, während Sie die verbleibenden Schritte in AWS abschließen.
3. Generieren Sie ein Qualtrics-API-Token zur Verwendung in AWS.
4. Legen Sie in AWS Secrets Manager einen neuen geheimen Schlüssel an, der Ihr Qualtrics-API-Token verwendet.
   
5. Geben Sie qualtricsAPIToken in das Schlüsselfeld innerhalb eines neuen Schlüssel/Wert-Paars ein.
6. Fügen Sie Ihr API-Token aus Schritt 3 in das Wertefeld ein.
7. Wählen Sie aws/sectsmanager als Verschlüsselungsschlüssel aus.
8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Laden Sie die AWS-Lambda-Beispielfunktion hoch. Wenn Sie Amazon-Connect-Kundenprofile verwenden, verwenden Sie diese Beispielfunktion.
10. Fügen Sie die folgenden umgebenden variablen Schlüssel QUALTRICS_API_TOKEN_ARN und QUALTRICS_API_TOKEN_KEY hinzu. Werte finden Sie im AWS-Geheimnis-Manager.
    
11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Fügen Sie Ihre Lambda-Funktion zu Ihrer Amazon-Connect-Instanz hinzu. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Verwenden von Amazon-Connect-Kundenprofilen

Für die Integration mit Amazon Connect mithilfe von Kundenprofilen und Sprachinteraktionen müssen Sie Kundenprofile mit E-Mail und Telefonnummer eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Um mithilfe von Kundenprofilen und Chat-Interaktionen in Amazon Connect zu integrieren, müssen Sie die Kunden-E-Mail in Ihrem Chat-Widget sammeln und als Attribut übergeben. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

1. Fügen Sie Ihrem Amazon-Connect-Kontaktablauf einen Block Kundenprofile hinzu.
   Achtung: Wenn ein Agent mit einem neuen Kunden arbeitet, muss er ein Kundenprofil anlegen, bevor der Flow die Kundenprofilsperre erreicht.
2. Wählen Sie unter Aktion die Option Profil abrufen.
   
3. Wählen Sie einen Suchschlüssel aus:
   • Nur Sprachdienste: Wählen Sie die Telefonnummer aus.
   • Nur Chat: Auswählen
4. Auswählen Verwenden Sie das Attribut.
   
   
5. Wählen Sie das Attribut Typ:
   • Nur Sprachdienste: System
   • Nur Chat: Benutzerdefiniert
6. Wählen Sie das Attribut:
   • Nur Sprachdienste: Kundennummer
   • Nur Chat: Der Name des E-Mail-Attributs, der von Ihrem Chat-Widget übergeben wird.
7. Wählen Sie für die AntwortfelderVorname, Nachname, E-Mail-Adresse und Telefonnummer aus.
8. Fügen Sie am Ende des Kontakt-Flows den Funktionsblock AWS Lambda aufrufen hinzu.
9. Wählen Sie für FunctionARN die Option Wählen Sie eine Funktion aus.
   
   
10. Wählen Sie das Lambda aus, das Sie unter Einrichten der Integration angelegt haben.
11. Wählen Sie für den Eingabeparameter der ersten Funktion Verwenden Sie Text.
    
    
12. Fügen Sie qualtricsEventURL als Destinationsschlüssel hinzu.
13. Fügen Sie als Wert die Qualtrics-JSON-URL ein, die Sie in Schritt 2 kopiert haben.
14. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie Verwenden Sie das Attribut.
    
    
15. Geben Sie email als Destinationsschlüssel ein.
16. Wählen Sie Kunde als Typ aus.
17. Wählen Sie als Attributdie E-Mail-Adresse aus.
18. Wiederholen Sie die Schritte 25 bis 28, um die folgenden Eingabeparameter anzulegen:
    

    Zielschlüssel	Typ	Attribut
    phoneNumber	Kunde	Telefonnummer
    Vorname	Kunde	Vorname
    Nachname	Kunde	Nachname

19. Setzen Sie die Zeitüberschreitung auf 8, damit Lambda 8 Sekunden wartet, bevor es zu einer Zeitüberschreitung kommt.
20. Kehren Sie zum JSON-Ereignis zurück, das Sie in Qualtrics angelegt haben, und klicken Sie auf Nächstes Ereignis erfassen.
    
21. Testen Sie den Kontaktfluss, um das Ereignis in Amazon Connect auszulösen.
22. Bestätigen Sie, dass die Testdaten im Qualtrics-Ereignis angezeigt werden.
    

Kundendaten nach einem Anruf suchen

Wenn Sie Ihre Kundendaten in einem anderen CRM speichern, anstatt Amazon-Kundenprofile zu verwenden, müssen Sie Ihre Kundendaten über ein anderes Feld am Ende des Anrufs oder Chats suchen. Für Chat-Interaktionen müssen Sie die Kunden-E-Mail in Ihrem Chat-Widget sammeln und als Attribut übergeben. Anweisungen finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

1. Fügen Sie am Ende des Kontakt-Flows den Funktionsblock AWS Lambda aufrufen hinzu.
   Achtung: Das Kundenprofil muss in Ihrem CRM-System vorhanden sein, bevor Sie mit diesem Schritt beginnen.
2. Wählen Sie für FunctionARNdie Option Select a function.
   
3. Wählen Sie das Lambda aus, das Sie unter Einrichten der Integration angelegt haben.
4. Wählen Sie für den ersten Eingabeparameter der FunktionText verwenden.
   
5. Fügen Sie qualtricsEventURL als Destinationsschlüssel hinzu.
6. Fügen Sie als Wert die Qualtrics-JSON-URL ein, die Sie in Schritt 2 kopiert haben.
7. Fügen Sie einen zusätzlichen Parameter hinzu, und wählen Sie Text verwenden.
   
8. Fügen Sie qualtricsDatacenter als Destinationsschlüssel hinzu.
9. Fügen Sie als Wert Ihre Qualtrics-Rechenzentrums-ID hinzu.
10. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie Text verwenden.
    
11. Fügen Sie qualtricsDirectoryId als Destinationsschlüssel hinzu.
12. Fügen Sie als Wert Ihre Qualtrics-Pool-ID hinzu.
13. Fügen Sie einen zusätzlichen Eingabeparameter hinzu, und wählen Sie Attribut verwenden.
    
14. Geben Sie einen Destinationsschlüssel ein:
    • Nur Sprachdienste: phoneNumber
    • Nur Chat: E-Mail
15. Wählen Sie einen Typ aus:
    • Nur Sprachdienste: System
    • Nur Chat: Benutzerdefiniert
16. Wählen Sie das Attribut:
    • Nur Sprachdienste: Kundennummer
    • Nur Chat: Der Name des E-Mail-Attributs, der von Ihrem Chat-Widget übergeben wird.
17. Setzen Sie Timeout auf 8.
18. Kehren Sie zum JSON-Ereignis zurück, das Sie in Qualtrics angelegt haben, und klicken Sie auf Nächstes Ereignis erfassen.
    
19. Testen Sie den Kontaktfluss, um das Ereignis in Amazon Connect auszulösen.
20. Bestätigen Sie, dass die Testdaten im Qualtrics-Ereignis angezeigt werden.